ТЕМА 4. Техники партнерского общения в конфликте

Базовыми техниками партнерского общения в конфликте являются техники активного слушания и Я-сообщения. Они позволяют решать две главные коммуникативные задачи для реализации стратегии сотрудничества: понимать и быть ясным.

Активное слушание - это искусство понимания, технология ведения диалога. Активный слушатель сообщает тому, кто говорит (вербально и невербально), что все сказанное будет понято. Цели активного слушания - понять и прояснить то, что мы «понимаем», а также создать атмосферу доверия.

Назовем основные навыки, необходимые для овладения активным слушанием:

1. Обеспечивать поддержку, используя:

· "Знаки" понимания: короткие вербальные высказывания: «Да», «Угу» и т.п.

· Выражение поддержки, контакт глаз, более длинные невербальные «связи»: «Я с вами», «Я вас слышу».

· Валидизацию: придание чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование. Мы как бы говорим: «Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы, возможно, тоже чувствовал «это»".

2. Искать информацию, используя:

· Повторение – частично повторять сказанное дословно;

· Парафраз – новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить - "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "

· Открытые вопросы – вопросы, требующие ответа без "нет" или "да", т.е. вопросы, начинающиеся на "Что... ", "Кто... ", "Как... ", "Когда... ".