2015-10-14
567
| Объекты для требований | Требования |
| Здание, помещения | хорошее и эстетичное оформление; отсутствие резкого, неприятного запаха, влажности, шума; вся информация приближена к клиенту, расположена там, где находится клиент. |
| Выставочный зал | чистота, освещение, вентиляция; информационные и раздаточные материалы; мебель для посетителей; музыка (при необходимости). |
| Внешний вид продавца | деловой стиль (бейдж, одежда и аксессуары соответствуют индустрии бизнеса, чистота, опрятность); личный настрой (бодрость, хорошее настроение) |
| Автомобили | планограмма; цвета, полная комплектация, чистота, ценники; проветривание автомобилей; размещение в автомобиле напольных ковриков, облачение сидений в чехлы |
Для создания хорошего первоначального впечатления важное значение имеет композиция автомобилей в торговом зале. Композиция автомобилей – это система (способ) расположения (размещения, позиционирования и показа) их в торговом зале по группам, подгруппам, видам, ценам. Также более схожие по чертам внешнего вида автомобили располагают ближе друг к другу, менее схожие – наоборот, подальше.
Работа с жалобами. Для этого посетитель в произвольной форме заполняет по своему желанию Книгу жалоб (Книгу отзывов и предложений). На основании такого документа как Книга жалоб, следует предложить заказчику срок для личной встречи с целью обсуждения его жалобы и хорошо подготовиться к ней.
Жалобы (претензии) принимаются работником в любое рабочее время. Все жалобы (претензии) следует регистрировать.
Ценовые возражения. «Сэндвич»
«Упакуйте» цену в бутерброд из выгод. Применяйте в ответ на вопрос о цене (Так дорого…?). Особенно если вопрос задан в начале презентации и вы еще не успели рассказать о выгодах.
| ВЫГОДА |
Клиент: Такая дорогая защита днища?
Продавец: Защита фирмы «Y» сделана из
высокопрочного легкого сплава толщиной Х мм
и выдерживает ударные нагрузки до Х кг/см2
| Цена |
| ВЫГОДА |
диплом «Товар года – 2007». Вдобавок при покупке
ее у нас установка производится бесплатно.
Рекомендации по работе с ценовыми возражениями:
не оправдывайте цену;
ведите себя уверенно;
ценность и цена – клиент должен знать за что он платит деньги – ценность продукта, она должна перевешивать цену;
метод деления: делите цену (за месяц, за день…);
говорите об амплитуде цен (от …);
вычитайте от цены разницу, которая кажется клиенту завышенной, и обсуждайте ее, ее же можно делить или свести к пустяку.
Советы по работе с замечаниями и жалобами покупателей (потенциальных и реальных):
· важно принимать все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом в отсутствие других посетителей;
· в случаях, по которым имеются сомнения, следует принимать решения всегда в пользу покупателя (потенциального и реального), особенно при мелких делах;
· громко жалующихся посетителей рекомендуется вежливо прервать, пригласить в подходящее для этого случая помещение (например, комната переговоров, личный кабинет);
· разозленного человека следует спокойно выслушать, сказать «Хорошо, что Вы об этом сказали» и обязательно проводить к выходу;
· нельзя заставлять и просить клиента (потенциального и реального) представлять свое замечание или жалобу второй раз;
· обращаться с жалующимся лицом надо хорошо;
· слушать лучше сочувственно (изредка покачивая головой), не перебивая;
· полезно фиксировать важные детали жалобы (например, красными чернилами в блокноте);
· важно принять замечания жалующегося и поблагодарить за его комментарии;
· рекомендуется пообещать разобраться с замечанием или жалобой;
· важно сообщить жалующемуся о шагах, которые вы можете предпринять, или предложите альтернативы;
· в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, обязательно сообщается жалующемуся человеку, что и когда вы сделаете;
· проводите жалующегося к вышестоящему лицу, если он не доволен предложенным ему решением, и вместе с жалующимся дождитесь принятого этим лицом решения;
· надо убедиться в том, что жалующийся готов принять помощь и подождать устранения замечаний;
· если повтор подобной ситуации для продавца не желателен, рекомендуется выяснение причин подачи жалобы.
Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов.
Очень важная часть работы – обратная связь с потребителями («Горячая линия») – любой человек может обратиться как с претензией, так и с благодарностью. Работает штат сотрудников, которые оперативно отвечают на эти вопросы. Все вопросы группируются по направлениям. Затем проводится анализ: какие вопросы потребители задают чаще всего. Эта информация рассматривается руководством, и принимаются конкретные решения. Вопросы поступают с разных городов. Кроме того, проводятся совещания с дилерами, которые позволяют понять состояние дилерской сети в регионе и принимать определенные меры.
Клиент будет удовлетворен, если его расписание будет совпадать с фактическими затратами времени.
