2015-10-14
2050
| Подразделения | Работники |
| Служба продажи автомобилей, запасных частей и аксессуаров | Продавец-консультант (специалист по продажам) |
| Сектор по предоставлению финансовых услуг (страхование, автокредитование) | Страховой брокер |
| Демонстрационный зал (состоит из: шоу-рум для экспозиции модельного ряда новых автомобилей, площадка для передачи клиенту приобретенного им нового автомобиля, релаксационная зона для отдыха и ожидания клиентов) | Администратор демонстрационного зала Продавец-консультант (специалист по продажам) |
| Касса | Кассир |
| Приемка на сервис | Консультанты по сервису (специалист по сервису, приемщик на сервис) |
Перечень элементов оснащения клиентской части:
· информационная стойка;
· прилавки и ящики магазина автопринадлежностей и аксессуаров (могут быть расположены в выставочном зале);
· внутренняя отделка и цвета должны соответствовать требованиям корпоративной идентификации.
В клиентском центре предприятия в удобном для ознакомления потребителей месте должен располагаться фирменный информационный стенд для размещения следующей информации:
|
|
|
фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) изготовителя автомобиля;
фирменное наименование, юридический и почтовый адрес предприятия, номера телефонов ведущих работников и режим работы предприятия;
реквизиты дистрибьютора и дирекции по организации поставок автомобилей, запасных частей и техническому обслуживанию;
местонахождение организации (организаций), уполномоченный автозаводом на принятие претензий покупателей по гарантийным обязательствам автозавода и производящих ремонт и техническое обслуживание автомобилей;
действующий сертификат предприятия и сведения об организации, выдавшей его;
информация о сертификации автомобилей;
стандартный прайс-лист с указанием модели, вариантов исполнения, цвета окраски и розничной цены;
перечень и ценники дополнительных услуг при реализации автомобиля;
гарантийные обязательства завода-изготовителя;
выдержки из «Правил продажи отдельных видов товаров», касающиеся торговли автомобилями и запасными частями к ним;
правила продажи товаров по образцам, утвержденные Постановлением Правительства РФ №918 от 21.07.1997;
Закон РФ «О защите прав потребителей»;
стандартный стенд с утвержденной цветовой гаммой окраски автомобилей на текущий год;
стандартный буклет с вариантами исполнения автомобилей по моделям;
каталоги запасных частей ко всем моделям автомобилей;
книга отзывов и предложений покупателей.
Площадка для демонстрации автомобилей должна быть достаточно просторной, чтобы посетители могли видеть с расстояния каждый автомобиль, свободно открывать двери и обходить его со всех сторон. Следует:
|
|
|
демонстрировать на площадке все основные автомобили модельного ряда;
автомобили располагать от главного входа в порядке увеличения размеров. Пример: ближе к входу располагается Corolla, потом Camry. С одной стороны демонстрационного зала располагаются автомобили с кузовом седан и купе, с другой – внедорожники и микроавтобусы.
Для специальных рекламных кампаний (при запуске новой модели, специальной серии и т. д.) демонстрационный зал может быть оборудован подиумом (вращающимся или неподвижным). Размеры подиума и допустимая нагрузка должны быть достаточными для размещения любых автомобилей из модельного ряда. Подиум располагается рядом с главным входом в демонстрационный зал.
5) Касса:
отделена от других участков в демонстрационном зале;
расположена рядом со стойками приемки на сервис или продажи запасных частей и аксессуаров;
снабжена вывеской «Касса»;
осуществляет расчеты с клиентами, обслуживание сервисных и административных операций;
расположена таким образом, чтобы обеспечивать максимальную конфиденциальность операций с клиентами.
6) Помещение выдачи новых автомобилейдолжно:
являться частью демонстрационного зала либо непосредственно примыкать к нему;
быть достаточно просторным, чтобы свободно ходить вокруг автомобиля и открывать все двери.
Административная часть включает в себя:
1) Отделы (бухгалтерия, отделы продаж и т.д.). К таким помещениям должен быть обеспечен легкий доступ из основных помещений дилерского центра. Офисы по послепродажному обслуживанию следует располагать как можно ближе к стойке продажи запасных частей и аксессуаров/приемки на сервис, складу запасных частей и сервисной зоне. Офисы администрации, продаж и бухгалтерии следует располагать так, чтобы их не могли видеть клиенты: нет необходимости размещать их на первом этаже, поскольку они не связаны с клиентами непосредственно, целесообразное место из размещения – за демонстрационным залом или на более высоком этаже. Все рабочие места в отделах должны быть оснащены компьютерами и другим необходимым офисным оборудованием.
Цель отдела продаж автомобилей – эффективные продажи автомобилей.
Отдел продаж автомобилей:
является структурной единицей автосалона коммерческого функционального направления;
подчиняется по всем вопросам оперативного управления коммерческому директору автосалона;
возглавляет начальник;
имеет график выдачи автомобилей;
проводит еженедельное совещание, на котором обсуждается статус всех потенциальных клиентов, новый список потенциальных клиентов и закрепление их по каждому продавцу.
Функции отдела продаж автомобилей:
современным уровнем размещения автомобилей и их выдачи обеспечить качественное и положительное обслуживание людей, становящихся клиентами;
сделать приобретение автомобиля для покупателя оптимальным по всем характеристикам (цена, качество, время, комплектация, ассортимент, стоимость владения);
эффективная коммерческая деятельность.
Отдел продаж автомобилей обладает правом:
не принимать бракованные, некомплектные автомобили для реализации;
требовать и получать от всех структурных единиц автосалона сведения, необходимые для выполнения возложенных на отдел задач;
самостоятельно вести переписку по вопросам поставок и реализации автомобилей, а также по другим вопросам, входящим в компетенцию отдела;
давать разъяснения, рекомендации и указания структурным единицам по вопросам, входящим в компетенцию отдела;
проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых в автосалоне по вопросам поставок и реализации автомобилей.
|
|
|
Выполнение отделом продаж закрепленных за ним функций согласуется с взаимодействием с другими подразделениями (прил.5).
2) Офисы менеджеров и руководства
Основной офис склада запасных частей располагается в помещении, примыкающем к демонстрационному залу позади стойки продажи запчастей. Небольшие дилерские центры могут обойтись без офисаменеджера отдела запчастей. Для архивов и офисных работников в крупном дилерском центре может потребоваться дополнительное место. Кабинет директора дилерского центрарекомендуется расположить таким образом, чтобы из него просматривался весь демонстрационный зал.
3) Помещения для переговоров и комнаты совещаний.
Помещения для переговоров бывают трех типов – открытое, полуоткрытое и закрытое. Выбор типа помещения зависит от стадии переговоров и желания клиентов. Консультационные места:
должны располагаться в непосредственной близости от демонстрируемых автомобилей;
их количество может варьироваться;
должны иметь стандартный дизайн и набор оборудования;
используются всеми работающими в зале консультантами;
на каждом столе должен находиться персональный компьютер.
Зал совещаний:
может использоваться также в качестве учебного класса;
оснащен необходимым аудио-, видео- и компьютерным оборудованием;
должен располагаться как можно дальше от сервисной зоны, чтобы в него не проникал производственный шум.
4) Столовые для персонала, а также другие вспомогательные помещения, не посещаемые клиентами.
Сервисная часть включает в себя:
1) Сервисный офис (офис сервисной зоны). Его возглавляет сервис-менеджер. Он должен быть видениз цеха и из зоны оформления заказа на обслуживание.Предназначение данного офиса – регистрация заказов на ремонт, подготовка гарантий и кассовая работа.
2) Сервисному цеху рекомендуется придать одну из следующих конфигураций:«I-образная» с центральным проездом,«U-образная» с центральным проездом, «T-образная» с центральным проездом,«L-образная» с центральным проездом. Сервисный цех образуют участки (агрегатный, покраски, кузовной, подготовки автомобилей, мойки, регулировки схождения-развала и другие).
|
|
|
3) Склад запасных частей, аксессуаров и оригинальных жидкостей – имеет два назначения: повысить удовлетворенность клиентов путем снабжения запасными частями и аксессуарами через сервисный цех или стойку продажи запасных частей. Данный склад:
включает помещение помещения для приемки запасных частей и помещение хранения гарантийных деталей. Помещение для хранения гарантийных деталей:
а) используется для хранения неисправных деталей, находящихся на гарантии;
б) все гарантийные детали следует содержать в полном порядке, чтобы облегчить сервисному персоналу дилерского центра их периодическую проверку и, при необходимости, их отбор для дальнейшего анализа;
в) располагается отдельно в сервисной зоне или на территории склада запчастей.
должен иметь правильную (предпочтительно прямоугольную) форму соответствующих размеров для обеспечения максимально эффективного устройства стеллажей.
4) Инструментальные кладовые, помещения приемки на сервис.
Еще один субъект фирменного обслуживания – фирменный магазин запасных частей.
В ходе посещения такого магазина человек начинает получать информацию с зоны входа-выхода: наименование организации, время работы магазина, используемые дисконтные карты, табличка «Открыто» («Закрыто»), стикер. Входная дверь магазина оформляется согласно корпоративному стилю, вся представленная информация должна быть доступной и понятной для посетителя.
Посетитель приобретает сведения об ассортименте и ценах и покупает необходимые ему запасные части на первом этаже фирменного магазина, где находится торговый зал и склад запасных частей и аксессуаров. Второй этаж занимают административные помещения.
Магазин запасных частей оснащается в торговом зале различными компонентами (табл.5).
Таблица 5
