2015-10-14
649
| Степень комплексности характеристики | Уровень осведомленности посетителя | Предметные стороны характеристики автомобиля |
| Полная (предельная, максимальная) | Отличный | Модельный ряд, тест-драйв, новизна модели автомобиля, кредитная программа |
| Очень значительная (высокая) | Хороший | Три на выбор: модельный ряд, тест-драйв, новизна модели автомобиля, кредитная программа |
| Промежуточная | Средний | Два на выбор: модельный ряд, тест-драйв, новизна модели автомобиля, кредитная программа |
| Малозначительная (низкая) | Плохой | Одно на выбор: модельный ряд, тест-драйв, новизна модели автомобиля, кредитная программа |
| Отсутствует | Нулевой | Нет информации |
Из табл.9 следует, что продавец автосалона, не информирующий посетителя по предметным темам, исходит из самообучения покупателя и ждет от него вопросов или заказа автомобиля. Более высокий промежуточный уровень развития свидетельствует о расширении информационного поля потенциального покупателя автомобилей за счет устного сообщения ему продавцом тематических моментов. На верхнем информационном уровне продавец автомобилей открыт к изложению различных аспектов по данному товару. Такой продавец реализует принцип системного подхода: целостно обогащает посетителя и формирует из него всесторонне-развитого (ориентирующегося в разных тематических аспектах) потенциального покупателя, не использует в беседе специальных терминов и технологических подробностей. Вместо этого человеку становится очевидной польза от покупки автомобиля, человек приобретает уверенность в том, что всего его пожелания продавцом учтены, договоренности с ним – выполнены.
|
|
|
Для повышения уровня удовлетворения покупателя и привлечения новых потенциальных клиентов дилер должен предоставить максимально широкий выбор услуг, в зависимости от этапа его развития. Предлагаемые условия – работа не менее шести дней в неделю и в максимально удобные для местных условий часы [31, с.38-39].
Стратегия аттестованного сервисного обслуживания автомобилей включает в себя основные принципы:
· Запросы заказчиков являются нашей работой;
· Заказчиков интересуют их проблемы, а не наши;
· В первую очередь необходимо выслушать заказчика и только потом что-либо сказать.
Сервисный центр (СЦ) при осуществлении технического обслуживания и ремонта должен обеспечить вежливое и внимательное обслуживание клиентов, скорейшее и качественное проведение ремонта автомобилей, консультирование потребителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Недопустимым является отказ потребителю в проведении сервисного обслуживания, в частности гарантийного ремонта, сделанный по формальным причинам (отсутствие на СЦ необходимых запасных частей и т.д.), либо на том основании, что СЦ не имеет отношения к организации, реализовавшей автомобиль потребителю.
|
|
|
В тоже время в рамках эффективного управления отношениями между продавцом-консультантом и посетителем автосалона вышеописанные психологические аспекты целесообразно дополнить моделью параметров факторов, влияющих на субъекты купли-продажи (рис.5).
| Ощущение заботы: · интерес продавца к посетителю; · выгоды для потенциального клиента; · внимание продавца к клиенту; · терпение продавца; · отсутствие у продавца заносчивости, придирчивости и т.п. |
| Ощущение равноправия: · взаимная эмпатия; · взаимное доверие; · одинаковая заинтересованность |
| Решение: · рекомендации по покупке; · направление действий («подумайте как следует…», «попробуйте и не по жалеете…»); · решение проблем человека; · получение согласия потенциального клиента · |
| Информация – понимание: · формулирование своих примеров; · вопрос потенциальному клиенту («Вам это понятно?» или «Вам ясно почему…?»); · диагностика и мониторинг; · системный анализ |
Рис.5. Модель работы с возражениями ВПИО
В результате выявленными потребностями по автомобилю могут быть:
1. безопасность автомобиля (отсутствие травматизма, заболеваний);
2. комфорт (кондиционер, система обогрева салона, хорошее освещение в салоне автомобиля и т.п.);
3. имидж, статус (консерватизм или инновационность, надежность или рискованность, бережливость или шик и т.п.);
4. возможность эксплуатации автомобиля без проблем (автомобильный навигатор, бортовой компьютер и т.п.);
5. независимость, мобильность.
Рис.6. Что нужно иметь в виду при общении с клиентом? или Из чего складывается положительный клиентский опыт
