Выявление потребностей клиента и презентация автомобиля

В случае занятости продавца или администратора им рекомендуется глазами (или кивком) сообщить посетителю, что данный работник поможет ему, как только освободится. С целью выявления посетителей, которые наиболее заинтересованы в товаре, продавец наблюдает за поведением данных лиц. Место нахождения продавцов-консультантов (специалистов по продаже автомобилей): лицом к посетителю, позиция, позволяющая внимательно обозревать торговый зал, рядом со стендом (под углом к нему). Посетитель заинтересован в товаре, если он: подошел к товару на расстояние 0,7 метров, задержался около товара не менее 7 секунд.

Дата_______________

Первичный контакт_____ Вторичный контакт_____

Ф.И.О._______________________________________________________

Цель визита___________________________________________________

Источник информации__________________________________________

Телефон для контакта__________________________________________

Ответственный продавец________________________________________

Хостес___________________

- Добрый день (утро, вечер), меня зовут (имя)

- Разрешите Вам задать несколько вопросов?

- Вы впервые обращаетесь в наш автосалон?

- Можно узнать Ваше имя?

- Вы к нам выбрать новый автомобиль или по другому вопросу?

- Из каких конкретно источников информации узнали о нашем автосалоне?

- Не могли бы Вы оставить Ваш контактный телефон?

- Я приглашу для Вас продавца (если необходимо). Предложить Вам прайс-лист?

- Спасибо за информацию. Ожидайте, пожалуйста, продавца.

Рис.8. Форма для заполнения при визите в автосалон

Продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ доброжелательно приветствует посетителя;

­ совместно с посетителем определяет необходимую модель автомобиля, опции, аксессуары, условия гарантии, страхования, кредитования и т.д.;

­ выявленные потребности как выбор собеседника (комплектация, опции, потребность в кредите, льготы и т.п.) заносит в бланк выбора, затем в клиентскую базу.

Рекомендации продавцу-консультанту (специалисту по продаже автомобилей):

­ говорить 20% времени, позволить 80% времени говорить клиенту;

­ периодически произносить фразы, свидетельствующие о своем понимании пожеланий и нужд клиента;

­ определить возражения клиента, т.к. рано или поздно продавцу придется их преодолевать;

­ поощрять клиента задавать вопросы, реально оценить автомобиль (закрыть/открыть дверь, отрегулировать автомобильное кресло, управлять автомобилем во время тест-драйва);

­ больше говорить о преимуществах, которые обеспечивают аксессуары и опции, чем о самих аксессуарах и опциях;

­ постараться не обсуждать цену, а узнать у клиента его представление об идеальном автомобиле, чтобы включить в предложение только устраивающие клиента (точечные) условия;

­ узнать от клиента рассматриваемые им для покупки модели конкурентов.

На этом этапе используется подробное описание товара (прил.11).

До тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ предлагает сначала несколько минут вести автомобиль, а потом передать управление потенциальному клиенту;

­ настраивает все регулировки под лицо, участвующее в тест-драйве;

­ вносит данные лица, участвующего в тест-драйве;

­ снимает копию с водительского удостоверения клиента и эти данные вносит в клиентскую базу данных;

­ при отсутствии желаемой для тест-драйва модели автомобиля, предлагает провести тест-драйв на близкой по параметрам модели, а также предлагает назначить встречу с клиентом позже для проведения тест-драйва желаемой модели.

Во время проведения тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ выезжает самостоятельно;

­ объясняет потенциальному клиенту назначение всех органов управления автомобилем;

­ «все застраховано!» (автомобиль, водитель, ГО);

­ при движении предоставляет человеку, знакомящемуся с автомобилем в режиме его пробной эксплуатации, освоиться;

­ узнает у потенциального клиента о его водительских привычках, пристрастиях, манере вождения;

­ проводит тест-драйв в разных режимах;

­ ведет вопрос-диалог о позитивных впечатлениях у лица, участвующего в тест-драйве.

После тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ предлагает заполнить бланк отзыва о тест-драйве (анкету по оценке тест-драйва);

­ завершает тест-драйв возвратом автомобиля на первоначальное место;

­ регистрирует в клиентской базе тест-драйв.

Если клиент не желает проведения тест-драйва, причина отказа регистрируется в клиентской базе данных.

В маршруте тест-драйва присутствует типовой набор условий движения (табл.21).

Продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ объясняет потенциальному клиенту, какой заказ не имеет смысла;

­ производит оценку финансовой возможности человека на оплату автомобиля и последующие из этого действия;

­ обращает внимание клиента на качество и цену товара, запасных частей и материалов к автомобилю;

­ набирает папку, в которую входит данное предложение, брошюры и буклеты по аксессуарам, кредитованию и страхованию, интересующим моделям автомобилей и визитная карточка;

­ представляет данную папку (начиная с печатного варианта предложения) потенциальному клиенту и просит дать ответ по предложению. Предложение представляется в персонифицированном виде, содержит полную и точную информацию;

­ провожает посетителя до выхода из автосалона, кратко в устной форме подводит итог встречи, доброжелательно прощается;

­ после ухода клиента, прошедшего презентацию, заполняет Контрольный лист продавца и передает его руководителю отдела продаж;

­ составляет в локальной информационной системе предложение (включающее комплектацию автомобиля, условия кредитования и страхования, гарантийного облуживания), распечатывает его;

­ хранит предложение в локальной информационной системе, копию печатного предложения – в ящике своего рабочего стола;

­ в течение 72 часов после встречи созванивается с посетителем, чтобы узнать о принятом им решении.

После продажи автомобиля журнал пробных поездок должен храниться в архиве отдела продаж не менее 12 месяцев.