2015-10-14
1465
Продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):
оформляет вместе с клиентом заказ на автомобиль;
снимает ксерокопию паспорта клиента;
при наличии автомобиля на стоянке дилера вносит данные в локальную информационную систему о сервисной (технической) подготовке заказанного автомобиля (для специалиста по сервису);
в случае отсутствия автомобиля на стоянке дилера, направляет заявку на автомобиль автопроизводителю, контролирует его приход на стоянку дилерского центра;
получает из локальной информационной системы данные о готовности автомобиля к продаже;
резервирует в локальной информационной системе подготовленный для клиента автомобиль (электронный файл «Склад»);
периодически информирует клиента о состоянии его заказа (автомобиль готов, приход ПТС и т.п.);
не позднее одного дня после прихода автомобиля информирует (по телефону) заказчика о доставке, приглашает забрать автомобиль и уточняет дату прихода заказчика для внесения полной оплаты за автомобиль;
|
|
|
в случае, если автомобиль будет готов позже, просит клиента не расстраиваться, не отказываться от покупки, объясняет причину задержки, приносит ему свои извинения, обещает подарок и т.п., определяет новую дату и время готовности автомобиля для клиента;
заносит в локальную информационную систему дату и время звонка;
заносит в электронный журнал «Передача нового автомобиля» назначенную и фактическую дату и время прихода клиента за автомобилем;
в случае приобретения клиентом автомобиля в кредит контролирует сроки рассмотрения кредитной заявки;
контролирует сроки и степень готовности автомобиля с конкретными параметрами из заказа;
осматривает (инспектирует) и проверяет поездкой автомобиль прошедший подготовку под заказ;
в случае, если с автомобилем все в порядке, подписывает контрольный лист проверки автомобиля после его сервисной (технической) подготовки под заказ;
обеспечивает наличие рядом с автомобилем таблички с указанием имени, фамилии и отчества клиента и благодарностью за покупку;
распечатывает договор купли-продажи автомобиля и акт приема-передачи автомобиля;
знакомит клиента с договором купли-продажи автомобиля;
сопровождает клиента к автомобилю;
рассказывает клиенту о послепродажном и гарантийном обслуживании;
показывает клиенту автомобиль, проводит его тест-драйв;
получает подпись клиента в договоре купли-продажи автомобиля и акте приема-передачи автомобиля;
проверяет, полноту и правильность оформленных документов;
вручает клиенту квитанцию для оплаты (счет на оплату) для предоставления в кассу;
|
|
|
провожает клиента к кассиру для передачи необходимых документов и полной оплаты;
проверяет в информационной системе приход в кассу денежных средств за автомобиль и данные в возвратной квитанции;
подписывает договор купли-продажи автомобиля и акт приема-передачи автомобиля;
вручает клиенту автомобиль и всю сопроводительную (товарную и техническую) документацию, удостоверяющую наделение его правами (собственности на автомобиль, возмещения ущерба по застрахованности автомобиля и управления автомобилем и т.п.);
просит заполнить анкету покупателя (содержит точку зрения клиента о покупке), предварительно объясняя важность этого документа;
благодарит клиента, сообщает ему 3 причины, почему клиент совершил отличную покупку (это аргументы, наиболее легко запоминающиеся клиенту для передачи своим друзьям и знакомым, планирующим приобрести автомобиль);
спрашивает у клиента разрешения перезвонить;
провожает клиента к автомобилю, помогает ему сесть в салон;
прощается с покупателем, оплатившим приобретенный автомобиль, приглашает его воспользоваться услугами автосервиса во время гарантийного и послегарантийного обслуживания, знакомит с порядком работы автосервиса и с условиями гарантийного обслуживания, желает ему Счастливого пути;
в локальной информационной системе исключает автомобиль под заказ из списка зарезервированных и регистрирует его как проданный.
Источники поступления информации в отдел по работе с клиентами автозавода (торгового дома): клиент (собственник автомобиля или пользователь), дилер, представитель клиента (адвокат, общество по защите прав потребителей), представитель СМИ, сотрудник автозавода (торгового дома).
Способы поступления информации в отдел по работе с клиентами: письма, факс, электронная почта, телефон.
| Рис.9. База обращений потребителей – система Siebel - 2000 |
Основные источники информации для ответа на запросы клиентов:
• информационные документы и письма дирекции маркетинга;
• клиентские тарифы;
• бюллетени службы технической информации и гарантии;
• информационные письма департамента продаж;
• бортовая документация автомобилей.
Показатели качества работы с клиентами:
• ожидание ответа оператора (не более __ секунд);
• __% незамедлительных ответов на запросы информации;
• ответ на письменный запрос информации в течение __ часов;
• рассмотрение рекламаций: принятие решения не позже _ дней с момента регистрации;
• удовлетворенность клиентов ответами на запросы;
• удовлетворенность клиентов процессом и результатами рассмотрения рекламаций.
Стратегия в области работы дилерской сети с клиентами:
1. Приверженность клиентов:
• быстрые, понятные и определенные ответы на запросы клиентов;
• исключение отсылки клиента «по эстафете»;
• персонализированная и конкретная коммерческая помощь.
2. Упрощение процедур;
• простая система вне-гарантийной помощи;
• высокая самостоятельность и ответственность дилера по предложению помощи клиентам;
• использование всех имеющихся возможностей (не требующие предварительного согласования) помощи клиентам.
3. Рентабельность:
• широкое применение сервисных контрактов;
• коммерческая процедура реагирования на аналогичные инциденты;
• доступная для дилерской сети клиентская база.
Вопросы для обсуждения
1. За счет чего достигается хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления?
2. Что подразумевает определение потребностей конкретного клиента?
3. Каков смысл точного выполнения условий договора?
4. Что входит в точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества?
5. Зачем нужна работа с клиентом после выдачи автомобиля?
