Наслаждение - это не просто удовольствие

 

Наслаждение, которое гости получают в Вашем ресторане, важнее хорошего качества обслуживания, поскольку наслаждение связано с совершенно другими ценностями. Как уже отмечалось выше, при разговоре с сотрудниками о необходимости обеспечить хорошее качество обслуживания может возникнуть проблема, заключающаяся в том, что слишком легко оценить качество обслуживания с точки зрения человека, который предоставляет это самое обслуживание.

 

Менеджер: «Ты хорошо обслужил этих гостей?»

 

Официант: «Да, конечно!»

 

Менеджер: «Тогда почему они еще ни разу не вернулись к нам в ресторан?»

 

Что делает наслаждение таким всемогущим, так это то, что его степень нельзя оценить с точки зрения официанта. Чтобы определить, испытывает гость наслаждение или нет, Вам необходимо оценить степень удовлетворенности гостя с точки зрения самого гостя - единственной точки зрения, имеющей значение!

 

Уделяя основное внимание тому, чтобы доставить гостям наслаждение, Вы тем самым увидите все, что происходит у Вас в ресторане, глазами Ваших гостей, и благодаря этому Вы сможете лучше почувствовать степень их удовлетворенности.

 

Необходимо понять одну важную вещь: успех в ресторанном бизнесе основан на межличностных отношениях между гостями и обслуживающим персоналом и не зависит от степени технического мастерства сотрудников ресторана.

 

Обслуживание отличается от гостеприимства

 

Качество обслуживания зависит от технических навыков выполнения определенной работы. Оно зависит, например, от таких показателей, как время подачи блюд, обслуживание гостя с левой стороны, зачистка стола от грязной посуды с правой стороны от гостя и недопущение попадания капель вина на скатерть. Техническое мастерство персонала играет достаточно важную роль, но оно вряд ли доставит гостям истинное наслаждение, кроме, пожалуй, тех случаев, когда они сравнивают мастерство исполнения Ваших официантов с неумелыми действиями официантов Ваших конкурентов.

 

С другой стороны, гостеприимство зависит от межличностных отношений между гостями и сотрудниками ресторана. Гостеприимство - это когда я забочусь о Вас... потому что это ВЫ... а не потому, что Вы один из 75 человек, которых мне придется сегодня обслужить на своей станции.

 

По правде говоря, Вы никогда не обслуживаете 75 человек. Вы обслуживаете каждого человека в течение определенного промежутка времени по 75 различным сценариям. Чем лучше будут межличностные отношения между гостем и официантом во время обслуживания, и чем больше официанту удастся превзойти ожидания гостя, тем большее наслаждение от посещения Вашего ресторана получит гость.

 

Эффект домино

 

Счастливый и довольный гость ценен прежде всего тем, что, получив истинное удовольствие от посещения Вашего ресторана, он расскажет об этом еще пятерым, начав тем самым прогрессию, которая сделает Ваш бизнес очень успешным.

 

А если гость получил настоящее наслаждение - если он получил в Вашем ресторане больше того, что ожидал получить, если персонал ресторана проявил к нему отличное отношение и настоящую заботу - тогда у гостя появится желание рассказать об этом другим. Его энтузиазм будет заразительным, и вскоре Вы будете обслуживать людей, которым рассказал о Вашем ресторане этот первый гость.

 

Итак, наслаждение, которое получает гость, является результатом того, что сотрудники ресторана стремятся превзойти ожидания гостя и проявляют по отношению к нему настоящую заботу. Об ожиданиях гостей мы поговорим в главах 8-10. А в главах 11-20 речь пойдет о некоторых приятных сюрпризах и мелочах, которые мне довелось наблюдать в различных ресторанах в течение нескольких лет. Личное качество, необходимое для установления теплых человеческих отношений с гостем, - это эффект присутствия, о котором мы будем говорить в Главе 57.

 

 

ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ

 

Если Вы хотите определить, насколько хорошо обслуживают гостей в Вашем ресторане, Вы можете сделать это мысленно в форме игры. Поскольку гости желают хорошо провести время в ресторане, начните эту игру, скажем, со 100 очков (самый совершенный счет). По мере того как гости приходят в ресторан и во время всего времени обслуживания Вы будете набирать или терять очки.

 

Будут Ваши очки увеличиваться или уменьшаться, зависит от деталей. Существуют буквально тысячи отрицательных моментов обслуживания, за которые Вы будете терять очки, если они произойдут, но при этом совсем необязательно, что Вы будете набирать очки, если этих моментов не будет. Это не всегда справедливо, но такова уж природа человеческой натуры. Вы можете узнать примерно о тысяче подобных моментов, прочитав мою книгу «Основы ресторанного бизнеса».

 

Но мы уделяем основное внимание тому, чтобы гости получали огромное удовольствие от посещения наших ресторанов, и чтобы это было действительно так, Вы должны привнести в процесс обслуживания такие неожиданные приятные моменты, за которые Вы будете только набирать очки и улучшать свой счет.

 

Настроение

 

Восприятие людей зависит от состояния их души - настроения, в котором они находятся, когда мы делаем то, что мы делаем. Чем хуже настроение гостя, тем серьезнее и грознее представляется ему жизнь. А чем больше гость чего-то опасается, тем больше очков Вы теряете.

 

То же самое можно сказать и о приятных сюрпризах. Когда Ваши гости получают нечто приятное, чего они не ожидали получить, это повышает их настроение. А чем выше настроение гостей, тем больше удовольствия они получают. Блюда кажутся вкуснее, размер чаевых увеличивается, гости становятся более терпимыми к незначительным ляпсусам, допускаемым официантами при обслуживании.

 

Так каковы же все-таки ожидания гостей?