Разные авторы дают в основном схожие, но во многом и различные трактовки процесса выработки и реализации управленческого решения. Знакомство с разными взглядами на один и тот же вопрос лишь способствует лучшему его пониманию. Если менеджеры непроизводственной сферы ознакомятся в таблице с трактовками данного вопроса различными авторитетными специалистами, то они смогут выбрать (или скомбинировать) то, что им понадобится в работе.
Процесс выработки и реализации решения является пятишаговым (табл. 19.1). Название пяти основных шагов процесса (отмечены звездочками) в своих "ключевых" словах совпадают. И хотя сам процесс у различных авторов называется по-разному, по существу, они придерживаются схожих мнений о его содержании.
Таблица19.1.
Варианты процесса выработки и реализации решений
Этапы рационального решения проблемы (Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф.) | Процесс подготовки решения (Киллен К.) | Стандартный процесс принятия решений (План-кетт П., Хейл Г.) | |
* Диагноз проблемы. Формулировка ограничений и критериев для принятия решения | * Постановка проблемы | * Постановка цели решения. Установление критериев решения. Разделение критериев (на ограничения и желательные характеристики). | |
* Выявление альтернатив. Оценка альтернатив. | * Выявление альтернатив. | * Выработка альтернатив. Сравнение альтернатив. Определение риска. Оценка риска (вероятности и серьезности). | |
* Окончательный выбор. Сообщение о решении. | * Выбор лучшей альтернативы или альтернатив. | * Принятие решения. | |
* Реализация решения. Установление обратной связи. | * Внедрение решения в практику. | ||
* Оценка результатов. | * Проверка результатов. |
|
|
1) Постановка цели решения (диагноз проблемы) - первый шаг. Киллен К. отмечает, что часто управляющие видят проблемы там, где их нет. Они принимают за проблему лишь внешние признаки, симптомы - причем, возможно, совсем другой проблемы. Он дает ценнейшие рекомендации, как правильно увидеть и глубоко понять проблему: 1) изложите проблему письменно, в конкретных формулировках; если вы не можете этого сделать, значит вы проблемы не понимаете; 2) то, что вы видите, считается не проблемой, а симптомом, и задавайте себе вопрос: "Чем вызван этот симптом?" - до тех пор, пока не доберетесь до истинной проблемы.
2) Выработка альтернативы - второй шаг. Если на первом шаге вы по-настоящему вникли в проблему, то на втором шаге у вас уже имеется ясное представление о ее возможных решениях.
3) Выбор лучшей альтернативы - третий шаг. Для этого разработаны достаточно точные методы количественной оценки (системы балльных оценок желательности, серьезности, риска).
|
|
4) Реализация решения - четвертый шаг. Не спешите, подумайте, какие последствия ваше решение может иметь для других. Если подчиненные принимали участие в его выработке, убедить их в его правильности будет легче.
5) Проверка результата - пятый шаг. Если ваше решение оказалось удачным, вы приобретаете ценный опыт, вы будете знать, что делать в подобной ситуации в следующий раз; если наоборот - вы будете знать, чего не делать.
Принимая сотни, тысячи решений менеджер рано или поздно сталкивается с необходимостью организационного порядка.
Необходимость постановки вопроса об организационном порядке вызвана так называемой "текучкой", определяемой отдельными авторами «патологией управления».
Менеджер должен знать о симптомах этой "болезни" и не допускать ее. "Текучку" не надо путать с оперативным управлением. Это скорее определенный тип управления сервисной организацией безотносительно к масштабности, срочности решаемых проблем, и рангу, который занимает тот или иной руководитель.
Точнее этот тип управления назвать аварийным управлением (в режиме хронической "аварийности"). Аварийному управлению присущи смешение ранга значимости и первоочередности (приоритетности) проблем. В первую очередь решаются не самые основные, стержневые задачи функционирования и развития сервиса, а те, которые "не терпят отлагательства", "горят".
При аварийном управлении не руководитель воздействует на неблагоприятные обстоятельства, а они на него, определяя выбор и линию поведения. Оно характеризуется хроническими сбоями в ритме деятельности сервисной организации, обусловленными "непредвиденными" ситуациями, которые на самом деле можно и нужно предвидеть.
Для аварийного управления характерно пренебрежение к организационному порядку, то есть к постоянно действующим решениям, регулирующим деятельность как всей организации, так и отдельных ее частей и работников. Основной сферой деятельности руководителя становится дублирование организационного порядка, то есть указание исполнителям на то, что они и так должны делать без всякого вмешательства со стороны руководителя.
Выход из аварийного управления связан с переносом акцента в деятельности руководителей с сиюминутности, "текучки", на создание и поддержание организационного порядка, то есть науправление процессами управления.
Тогда главной сферой деятельности руководителей и основным продуктом их труда становится создание и расширения зоны действия организационного порядка, выражаемого (проявляемого) в различных нормах, управленческих стандартах, правилах и т.д. Это вполне реально сегодня, так как немало проблем, возникающих в повседневном функционировании сервисной организации, являются стандартными и хорошо поддаются алгоритмизации.
Организационный порядок представляет собой сумму постоянно действующих решений, принятых ранее. Он вносит в функционирование организации определенный автоматизм, снижая потребность в прямом управляющем воздействии.
Каждое принимаемое решение поступает в организационную среду,уже наполненную решениями, принятыми ранее. Новое вступает с ними в определенные отношения: оно может дополнять, развивать предыдущие, дублировать их, противоречить им. Однако во вновь принимаемых решениях эта взаимозависимость учитывается сравнительно редко.
В распорядительной деятельности руководителей организаций нередко так называемое дублирование организационного порядка, то есть принятие таких решений, которые предписывают исполнителям делать то, что они должны делать без всякого напоминания в силу своих прямых должностных обязанностей.
|
|
Этим самым создаются условия, разрушающие организационный порядок. Исполнители приучаются действовать только после прямого указания. Руководителю приходится без конца вмешиваться, чтобы решались текущие, рутинные проблемы.
Организационный порядок обеспечивает известный автоматизм (самоуправление) в деятельности сервисной организации, ибо исполнителям нет необходимости обращаться каждый раз к руководителю при возникновении стандартной проблемы.
Руководителю также не нужно детально вникать в уже встречавшуюся ранее задачу. У него высвобождается время для стратегических проблем развития своей организации, для реорганизации устаревших и формирования новых элементов организационного порядка.
Управленческое решение - это проект действия в виде плана, приказа, распоряжения, задания и т.д. Хороший проект исполнитель может выполнить либо хорошо, либо плохо. Можно ли выполнить хорошо плохой проект? Можно. Но тогда это будет не более чем хорошо воплощенный в жизнь плохой проект.
Обычно считается, что решения не выполняются по вине исполнителей, из-за недостаточно высокого уровня исполнительности. Поэтому основной упор делается на контроль за исполнением решений. Конечно, здесь есть немалые резервы. Однако не менее существенно повышение качества самих управленческих решений. А это порождает проблему выявления "управленческого брака" и устранения его причин.
Исследования показывают, что так называемый порок решения, то есть низкое его качество, занимает серьезное место среди других причин неисполнения. А.И.Пригожин эти причины распределяет следующим образом: непредвиденные обстоятельства - 39%; порок решения - 33%; вина исполнителей - 28%.
Некоторые причины приводящие к низкому качеству управленческих решений, систематизированы в ходе социологических исследований практики подготовки, принятия и управления процессом их реализации. Вот они:
1. Большой объем принимаемых решений. Трудно назвать какую-то определенную цифру: сколько же решений нужно принимать за тот или иной промежуток времени. Эта величина будет разной для разных сервисных организаций. Но и исследователи проблем управления, и практики - управленцы единодушныво мнении, что решений чрезмерно много.
|
|
Возникает эффект "перенасыщенного раствора", когда какая-то часть решений как бы "выпадает в осадок", то есть фактически не выполняется. В такой ситуации у исполнителей появляется мнение, что не все решения предназначены для исполнения. Тем самым девальвируется авторитет управленческих решений.
2. Трансформация цели решения в процессе его движения по иерархическим уровням. Каждый уровень иерархии, через который проходит решение, не просто передаточное звено: решения претерпевают определенные изменения, расчленяются на задания, операции, детализируются, расписываются по исполнителям и т.д. Но сумма заданий, которую получат исполнители, может быть не равна целому - первоначальному замыслу решения. Такая ситуация - следствие расхождения интересов различных иерархических уровней.
3. Принятие псевдорешений. Псевдорешения не несут конкретного содержания. Они содержат неконкретные, размытые, а следовательно, непроверяемые задания, отражают общую установку, пожелания, призыв: "обратить внимание", "принять необходимые меры", "усилить требования" и т.п. Имитируя реальные управляющие воздействия, псевдорешения приводят к псевдоуправлению.
4. Несбалансированность управляющего воздействия на различные подсистемы сервисной организации, на различные проблемы. Нормальной считается ситуация, когда "объем внимания" соответствует значимости решаемой проблемы, месту подсистемы в сервисной организации. Однако нередки случаи, когда непропорционально большая доля "объема внимания" со стороны руководителя уделяется узкому кругу проблем текущего функционирования организации, тем или иным ее подсистемам в ущерб интересам всей организации.
5. Отсутствие процедуры согласования решений с их исполнителями. Эта процедура требует времени. Но затраты времени компенсируются в ходе выполнения решений, так как люди быстрей и охотнее выполняют те задания, в выработке которых они принимали участие. Это один из способов к привлечению персонала в управление сервисным бизнесом.
6. Недостаточная эффективность механизма оценки решений. Нередко механизм оценки выполнения решений ориентирован на фиксацию "внешних" параметров исполнения, преимущественно сроков, а не на оценку достигнутого результата.
Как же повысить качество управленческих решений? Один из путей - эксперт или экспертная группа, непосредственно подчиненная руководителю играют роль своеобразных "управленческих ОТК" (эту роль могут играть и внешние консультанты).
Они проверяют соответствие подготовленного решения правилам и требованиям, предъявляемым к составлению распорядительных документов. Затем проводят экспертную оценку необходимости данного решения и отдельных заданий, включенных в его состав, а также возможностей реализации как всего решения целиком, так и отдельных его заданий.
Проект решения передается руководителю организации вместе и листком экспертных оценок этого проекта и с заключением экспертов по проекту решения.
Таким образом, высвобождается рабочее время руководителей от оценки качества подготовленных управленческих решений; оценивается роль и значение функциональных служб аппарата управления через качество основного продукта их деятельности - управленческих решений, связывается эта оценка с результативностью реализации решений; "фильтруются" плохо подготовленные решения и решения, не имеющие четкой целевой или проблемной направленности; службы и отделы аппарата управления концентрируются на ключевых проблемам функционирования и развития сервисной организации.
Важнейшими решениями, определяющими миссию и судьбу организации, являются решения об организационных изменениях, об изменениях в организации, об изменениях сервисной организации в связи с меняющимися факторами внешней и внутренней среды.
Представляется очевидным, что энергию обновления питают действия индивидов. Источник энергии и лидерства мы обычно ищем в верхнем эшелоне организации. Конечно, лидерство по-прежнему должно исходить оттуда, но речь идет о таком лидерстве, которое создает климат для обновления. Это такой тип лидерства, который стимулирует, побуждает, поддерживает, подталкивает и вдохновляет работников во всей сервисной организации. Это лидерство, которое указывает направление, но не претендует на знание всех ответов. В каком-то важном смысле оно исходит из того, что в своей совокупности индивидуальная инициатива намного действенней.
Можно высвободить огромную энергию, если кроме развернутых программ обучения, в сервисных компаниях помогали бы работникам найти такую траекторию карьеры, которая лучше всего отвечала бы их квалификации и темпераменту.
В программном обращении к руководящим работникам главный управляющий компании "Форд" отметил: "подлинным результатом нашей деятельности является чувство гордости и личного удовлетворения, которым проникаются люди, сознающие, что они проделали хорошую работу. Мы ввели Программу участия работников, с тем, чтобы все наши люди - в «белых воротничках», «синих воротничках» и раскрашенных майках - смогли проявить свою изобретательность, свой опыт и знания, свою увлеченность работой. Люди были и остаются ключом ко всему, чего мы стремимся достичь".
Литература:
1. Бойчик І.М. Економіка підприємства. Навчальний посібник.- К.: Атака, 2002.- 480 с.
2. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика – СПб: Питер, 2000.- 416с.: ил.- (Серия „Теория и практика менеджмента”).
3. Гамаюнов В.Г., Дорофиенко В.В., Поважный С.Ф. Менеджмент в непроизводственной сфере.- Харьков, Основа, 1997.- 444с.
4. Казначевская Г.Б. Менеджмент в экзаменационных вопросах и ответах. Ростов н/Д: Феникс, 2002.- 320 с.
5.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность – СПб: Питер, 2000.- 240 с.: ил.- (Серия „Краткий курс”).
6. Майдебура Е.В.Маркетинг услуг.- Киев: ВИРА-Р, 2001.- 574 с.Ил.
7. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.- 701 с.
8. Сборник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов, контрольных заданий, вопросов для самопроверки по курсу «Менеджмент»: Учеб. Пособие.- Финансы и статистика, 1999.- 192 с.: ил.
9. Тарнавська Н.П., Пушкар Р.М. Менеджмент: теорія та практика: Підручник для вузів.- Тернопіль: Карт-бланш, 1997.- 456с.