Основные принципы контроля

ТЕМА 17.

КОНТРОЛЬ И КОРРЕКТИРОВАНИЕ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

 

1. Основные принципы контроля.

2. Циклический процесс управленческого контроля.

3. Корректировка деятельности сервисной организации.

4. Отличия контроля традиционного от контроля благожелательного.

Минилексикон: контроль, корректирование, экспертиза, качество услуги, упреждающая связь

Основные принципы контроля.

Контроль в значительной степени способствует повышению ответственности и дисциплины работников за выполнение порученного дела, помогает добиваться четкой и слаженной системы научно обоснованно­го руководства сервисным бизнесом на основе познанных и сознатель­но используемых объективных законов общественного развития.

В менеджменте контроль можно определить как процесс наблюдения за тем, как предприятие двигается к намеченной цели.

Управление фирмой вообще невозможное без контроля. При осуществле­нии управления особое значение приобретает принцип управления по откло­нениям. Если все идет соответственно поставленным задачам и требовани­ям стандартов, никакого вмешательства не нужно. Цель контроля состоит в выявлении таких отклонений.

Контроль – это, прежде всего система прогнозирования отклоне­ний с целью их своевременного предупреждения. Роль контроля об­условлена тем, что он служит средством осуществления обратных связей. Функция контроля состоит в сравнении фактически достигнутых результатов работы с планом. Контроль является составным элементом каждой из рассмотренных функций управления. Он позволяет оперативно совершенствовать их выполнение для эффективной реализации принятых решений.

Классик менеджмента А. Файоль писал: "На предприятии контроль заклю­чается в том, чтобы проверить, все ли выполняется в соответствии с утвержден­ными планами, разработанными инструкциями и установленными принципа­ми. Его цель — выяснить слабые места и ошибки, своевременно исправить их и не допускать повторения. Контролируется все: предметы, люди, действия".

Практический менеджмент сформулировал основные принципы контроля:

1) он осуществляется не столько за результатом, сколько за процессом;

2) поскольку контроль - вещь малоприятная, он должен быть предусмотрительным и заботливым;

3) важно отмечать хорошо сделанную работу, а не только уличать в нарушениях;

4) контроль - не цель, а инструмент управления; постоянный контроль приводит к па­дению качества работы;

5) контроль нужен там, где он нужен.

Функция контроля включает учет и анализ информации о фактических результатах деятельности всех подразделений организации, сравнение их с плановыми показателями, выявление отклонений и установление их причин, разработку мероприятий по достижению поставленной цели.

Роль и значение контроля определяется тем, что он является способом организации обратных связей, благодаря которым орган управления получа­ет информацию о ходе выполнения его решений. Если дела идут хорошо, тогда контроль дает возможность поддерживать ход дел; если результаты хуже ожидаемых, тогда контроль помогает внести необходимые коррективы.

Менеджеры оценивают состояние дел на предприятии на основе отчетов, получаемых от других работников организации, а также на основе внешних источников. Они определяют ориентиры соответственно намеченных на эта­пе планирования цели и задач. После этого, в случае необходимости, они вно­сят коррективы путем уточнения планов, реорганизации или переориента­ции. Таким образом, в процессе контроля устанавливается, насколько согла­сованными являются все функции управления, и какие недостатки допуще­ны в процессе их выполнения.

Прежде всего, контрольная функция менеджмента непосредственно свя­зана с функцией планирования. Например, стратегические планы отражают изменения как внутри организации, так и за ее пределами, а процесс контро­ля дает возможность менеджерам удостовериться в том, насколько действен­на принятая стратегия. Если предприятие постоянно осуществляет контроль, ошибки можно своевременно заметить и своевременно принять соответству­ющие меры для их предупреждения. Контроль дает возможность увидеть действительное состояние дел в организации. Поэтому от его эффективности в конечном итоге зависит качество принимаемых решений и своевременное их выполнение.

Прежде всего, выделим два типа контроля — стратегический (или управ­ленческий) и тактический (или административный).

Стратегический контроль направлен на решение стратегических задач, и тесно связан со стратегическим планированием и управлением.

Тактический или административный контроль призван систематичес­ки следить за обеспечением выполнения текущих задач, планов.

Кроме того, выделяют три основных вида контроля: предварительный, текущий, заключительный.

Предварительный контроль осуществляется посредством правил, проце­дур контроля, поведения. Он предваряет фактическое начало работы. Этот вид контроля используется относительно так называемых входящих ресур­сов, прежде всего человеческих (трудовых), материальных, финансовых.

Предварительный контроль в сфере трудовых ресурсов достигается за счет тщательного анализа деловых и профессиональных знаний качеств, привы­чек, необходимых для выполнения тех или иных должностных обязанностей, и отбора наиболее подготовленных и квалифицированных работников.

Предварительный контроль за материальными ресурсами также являет­ся обязательным, так как высококачественный товар из сырья низкого каче­ства произвести невозможно. Контроль осуществляется путем разработки стандартов качества и проведения физических проверок материалов на соот­ветствие установленным требованиям. Одним из способов предварительного контроля является выбор таких поставщиков, которые способны предложить материалы соответствующего качества.

Средством предварительного контроля финансовых ресурсов является бюджет.

Текущий контроль осуществляется в процессе проведения работы непо­средственно менеджером (руководителем). Регулярная проверка работы под­чиненных, обсуждение возникающих проблем, предложения относительно усовершенствования труда дают возможность предупреждать отклонение от планов и инструкций. Он обязательно предусматривает получение данных о фактических результатах, иными словами, он обеспечивает обратную связь во время работы.

При заключительном контроле фактические результаты сравниваются с запланированными. Сравнивая фактические результаты с запланированны­ми, руководство имеет возможность оценить, насколько правильно были со­ставлены планы, и дает возможность эффективно осуществлять функцию мотивации.

В профессиональной литературе чаще всего выделяют следующие формы контроля: финансовый, производственный, маркетинговый и контроль каче­ства.

Финансовый контроль является основой общего управленческого контро­ля и осуществляется на основе получения от каждого подразделения финан­совой отчетности по стандартным формам. Он охватывает все аспекты жиз­недеятельности организации: производство, маркетинг, непосредственно само управление; и включает бюджеты, анализ рентабельности, анализ относитель­ных показателей и отдачу инвестиций.

Производственный контроль включает: маршрутизацию, или последова­тельность операций; загруженность, или распределение работ; производствен­ные графики, определяющие время, за которое должна выполняться каждая операция; предварительная оценка стоимости выполнения работ; диспетче­ризация — процесс текущего упорядочения работы; отправка — завершаю­щая деятельность, при которой проверяется выполнение плана.

Маркетинговый контроль базируется на: анализе возможностей сбыта, анализе доли рынка, анализе соотношения между затратами на маркетинг и сбытом, анализе наблюдений за поведением клиентов.

Контроль качества включает новизну, технический уровень, отсутствие де­фектов при выполнении работ, надежность в эксплуатации, является одним из важных средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке.

В общем виде, контрольную функцию менеджмента предприятия можно представить так (рис. 16).

Рис. 1. Управленческий контроль с обратной связью