Конфликт в деловом общении

На сегодняшний день имеется около 112 определений понятия «конфликт».

Приведем наиболее типичные:

§ Конфликт — это проявление серьезных противоречий, выражающихся в противо­борстве сторон.

§ Конфликт — это острый способ разрешения значимых противоречий, возникаю­щих в процессе взаимодействия, которое заключается в противодействии субъектов конфликта и сопровождается негативными эмоциями.

Из таких определений конфликта возникает ряд вопросов. Какие противоречия считать значимыми? Что такое противоречие и противодействие вообще, и чем они отличаются от конфликта?

По всей видимости, противоречие, лежащее в основе конфликта, связано с такими речевыми действиями, когда различия сторон высказываются в диалоге (т.е. формулируются средствами языка).

С этой точки зрения, конфликт – это любые речевые действия сторон, направ­ленные на нанесение ущерба любого рода противоположной стороне.

Основные характеристики конфликта: структура, динамика, функции конфлик­та и управление им.

В структуре конфликта выделяют:

§ объект (предмет спора);

§ субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

§ условия протекания конфликта;

§ масштаб конфликта (межличностный, групповой, региональный, глобальный);

§ стратегии и тактики поведения сторон;

§ исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс, включающий следующие основные стадии:

§ предметная ситуация — возникновение объективных причин конфликта

§ конфликтное взаимодействие — инцидент или развивающийся конфликт

§ разрешение конфликта (полное или частичное).

Управление конфликтом — это целенаправленное воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той ситуации, к которой имеет отношение дан­ный конфликт. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в кон­фликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что субъектом управления может выступать руководитель (менеджер, лидер и т. п.)

Раньше конфликт однозначно рассматривался как негативное, нежелательное яв­ление, которого следует избегать. И если в организации возникали конфликты, то рас­сматривали это как признак неэффективного управления.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффек­тивным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Связано это с тем, что при правильном подходе конфликт выявляет раз­нообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает установить имеющиеся в коллективе разногласия/проблемы и т.п.

Таким образом, своевременный анализ конфликта будет способствовать повыше­нию эффективности управления организацией (конструктивная функция конфлик­та). В случае же отсутствия целенаправленного анализа конфликтных ситуаций, кон­фликт может привести к снижению как личной удовлетворенности сотрудников, так и эффективности управления организацией (деструктивная функция конфликта). Та­ким образом, роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.