Этикет невербального общения

 

Наряду с вербальным, или речевым, этикетом, требуется изучать и другой вид этикета, ничуть не менее важный для коммуникации –невербальный, под которым понимается функционирующая в культуре и обществе система, состоящая из невербальных знаков, отношений между ними и невербальных этикетных правил. Выделение в качестве особого объекта для анализа системы невербального этикета является необходимым этапом на пути построения общей теории этикета.¹

Ситуации, в которых применяется этикет, получили название «этикетных ситуаций». Этикетные ситуации – это сфера бытования этикетных знаков и область применения этикетных правил. Поведение людей в этикетных ситуациях, подчиняющееся нормам и правилам, принятым в данной культуре или данном коллективе, называется этикетным поведением. Одним из важнейших свойств этикетного поведения является то, что оно всегда нацелено на достижение коммуникативного успеха: этикетное поведение призвано сделать человеческую коммуникацию максимально гладкой и комфортной. В случае же неэтикетного поведения в этикетных ситуациях, то есть когда человек пренебрегает этикетными нормами и правилами в ситуациях, в которых следование им признается необходимым, коммуникация обречена на неуспех или попросту провал.1

В повседневном общении люди, контактируя друг с другом, так или иначе, открывают своему собеседнику часть своего внутреннего мира, а невербальные компоненты общения играют огромную роль в оценке уровня воспитанности своего собеседника и помогают понять его мысли, намерения и отношение к говорящему. Этикет невербального общения крайне важен в профессиональной деятельности менеджера, так как, умелое пользование компонентами и этикетом невербального общения помогает менеджеру контролировать и корректировать атмосферу деловых переговоров, рабочих встреч и деятельность по управлению персоналом, а так же помогает добиться поставленной задачи и расположить к себе своего собеседника.

Далее в своей работе я рассмотрю этикет невербального общения со стороны разных национальных и культурных групп, объясню значение основных компонентов невербального общения, дам практические рекомендации по соблюдению этикета невербального общения и подчеркну важность этикета невербального общения для менеджера.

Необходимо отметить, что этикет невербального общения в разных странах и культурах может иметь свои особенности, так например, в западных странах при встрече люди пожимают друг другу руки (что так же является распространенной практикой в большинстве стран мира), в то время как в Азии (в частности Китае и Японии), при встрече люди делают небольшой поклон друг другу, что говорит о доброжелательном намерении по отношению к своему собеседнику. Общаясь с представителями других национальностей стоит иметь в виду, что ваш собеседник может трактовать несколько иначе ваши жесты, взгляд и позы. Так, например жест «о'кей» (все хорошо), хорошо известный во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии, в других странах имеет совершенно другое происхождение и значение. Во Франции он означает «ноль» или «ничего», в Японии — «деньги».

Существует множество примеров отличного от привычного русскому человеку трактования различных жестов в разных странах мира. Вот некоторые из них:

1) Говоря о себе, европеец покажет рукой на грудь, а японец — на нос.

2) Если британец или испанец ударит себя ладонью по лбу, то тем самым он покажет окружающим, что доволен собой. Тем же самым жестом немец выражает свое крайнее возмущение по отношению к кому-либо.

3) В Голландии, поворот указательного пальца у виска означает, что кто-то сказал остроумную фразу.

4) Поднятые брови в Германии обозначают восхищение; в Англии — выражение скептицизма.

5) Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает легкое осуждения или угрозу; в Голландии — отказ.

6) В Алжире или Египте арабский жест подзывания схож с российским жестом прощания.1

Исходя из этого, можно сделать вывод, что, по всему миру один и тот же жест может иметь совсем разные и даже противоположные значения. Не стоит использовать тот или иной жест если вы не до конца уверены, что ваш собеседник воспримет его так же как и вы. Что касается жестов, то лучше всего в процессе общения с иностранцем использовать простые жесты, такие как плавный взмах кисти (в дополнение к сказанному), легкий кивок головой или же поворот головы при обращении к кому-то или к вам. Так же считается плохим тоном показывать на вашего собеседника пальцем ли рукой. Стоит избегать агрессивных жестов и соблюдать необходимую дистанцию до собеседника.

Необходимо отметить, что все жесты усваиваются на подсознательном уровне и имеют определенную трактовку и практическое значение, которое будет рассмотрена далее:

1) Оттягивание воротничка. Этот жест используется тогда, когда человек разгневан или расстроен. Может использоваться и в том случае, когда человек солгал и заподозрил, что его обман раскрыт;¹

2) Подпирание ладонью щеки. Жест говорит о том, что собеседнику стало скучно;¹

3) Указательный палец направлен вертикально к виску, а большой палец поддерживает подбородок. Жест указывает на то, что собеседник негативно или критически относится к тому, что слышит;¹

4) Человек отводит глаза — это является самым ярким показателем того, что он что-то скрывает;

5) Скрещенные руки на груди собеседника сигнализируют о том, что лучше разговор закончить или перейти на другую тему. Если собеседник скрестил руки и сжал ладони в кулак, то это означает, что он настроен крайне враждебно;1

6) Жест «пощипывание переносицы», поза «мыслителя», когда подпирают рукой щеку — это жесты размышления и оценки;¹

7) Человек, стремящийся закончить беседу, опускает веки. Если ваш собеседник носит очки, то он снимет очки и отложит их в сторону;¹

8) Почесывание шеи. Данный жест говорит о сомнении и неуверенности человека;¹

9) Уверенного в себе человека, который хочет показать свое превосходство над другими, можно распознать по жестам «закладывание рук за спину с захватом запястья» и «закладывание рук за голову». ¹

Для того чтобы в ходе общения были достигнуты все цели немаловажным условием является умение располагать людей к себе. Для этого во время беседы необходимо самому прибегать к открытым жестам, таким как протянутые раскрытые руки или расстегивание пуговицы пиджака. Не менее важным условием считается контроль мимики при общении. Важно следить, чтобы губы не были плотно сжаты, а их уголки опущены вниз. Для достижения максимального контакта необходимо прибегнуть к визуальным компонентам невербального общения, а именно установить зрительный контакт с ваши собеседником, выдерживать необходимую дистанцию общения, наблюдать за мимикой и проявлениями эмоций собеседника. Это даст дополнительную информацию о нем, которую, в последствии, можно будет использовать для достижения цели общения. Пальцы необходимо по возможности держать вместе. Успешный менеджер обязан уметь владеть своим взглядом, мимикой и придавать лицу естественное выражение.

Иногда во время беседы возникают ситуации, когда появляются непреодолимые позывы чихнуть или зевнуть, что в процессе общения считается моветоном. Для того чтобы предотвратить чихание необходимо зажать двумя пальцами нос в районе переносицы, а зевок можно заглушить выпустив воздух через нос, при этом рот должен быть обязательно закрыт.

Помимо жестов одним из необходимых компонентов этикета невербального общения является поза. В занимаемой человеком позе отчетливо проявляется его культура и внутренний мир.

Существует несколько типов поз:

1) Открытая поза

2) Закрытая поза

Открытую позу можно узнать по повороту головы и туловища к собеседнику, свободному положению ног (они не должны быть скрещены), открытым ладоням рук. В этот момент большинство мышц тела расслаблены, а взгляд направлен на собеседника. Человек в открытой позе хороший собеседник и с ним легко общаться.

Закрытую позу характеризуют скрещенные руки на или ноги, и напряженные мышцы. Закрытые позы показывают защитную реакцию человека на происходящее, так же закрытая поза может означать что человеку не комфортна обстановка или обстоятельства. Человек, принявший закрытую позу, старается уйти от общения, или же проявляет свое несогласие со словами собеседника.

Естественно, для того чтобы расположить собеседника к общению и задать тон беседы нужно обязательно пользоваться открытыми позами, особую значимость открытые позы имеют при проведении деловых встреч и переговоров.

Уверенного в себе человека, который хочет показать свое превосходство над другими, можно распознать по жестам «закладывание рук за спину с захватом запястья» и «закладывание рук за голову». С таким человеком общение затруднительно. Поэтому если хотят расположить его к себе, то наклоняются немного вперед с протянутыми ладонями и просят объяснить что-либо. Другой способ заключается в копировании жеста.
Если собеседник неожиданно начал собирать ворсинки с одежды, и при этом отвернулся от говорящего или смотрит в пол — это означает, что он не согласен со сказанным или не хочет высказывать свое мнение.
Человек, который во время разговора держится руками за боковые края стула или его руки лежат на коленях, хочет прекратить разговор. В таком случае беседу сразу прекращают. По тому, как слушающий выпускает дым сигареты, можно определить его отношение к собеседнику и к разговору. Если он выпускает дым постоянно вверх, это означает, что он настроен положительно и разговор ему нравится. Если дым направлен вниз, то человек, наоборот, настроен негативно, причем чем быстрее он выпускает дым, тем больше разговор ему неприятен. Походка также является важным определяющим фактором в сиюминутном состоянии человека. Если у человека руки находятся в карманах или он ими размахивает, если он смотрит под ноги, находится в угнетенном состоянии. Человек, у которого руки сцеплены за спиной, а голова опущена, чем-то озабочен. Опущенные плечи и поднятая голова — настроен на успех, контролирует ситуацию. Склоненная набок голова — собеседник заинтересован. Потирание века — собеседник говорит неправду. Поднятые плечи означают, что собеседник напряжен и чувствует опасность, исходящую от вас. Поднятые плечи и опущенная голова — признак замкнутости. Собеседник либо не уверен в себе, либо боится чего-то, либо не удовлетворен разговором, либо чувствует себя униженным.1

Касаясь этикета проведения невербального общения важно обозначить несколько рекомендаций и правил:

1) Не обрушивайтесь всей своей массой, садясь на стул, а так же не стоит сидеть на самом краю стула, это считается неприличным.

2) Не стоит обвивать ноги вокруг ножек стула или запрокидывать их назад стоя на мысках.

3) Самой неприличной позой для сидения считается поза в которой колени широко расставлены, а ступни ног повернуты мысами внутрь.

4) Не закидывайте ногу на ногу, но женщины могут скрещивать ноги у щиколоток.

5) Не скрещивайте руки, это рассматривается как замыкание личного пространства, а в следствии желание отгородиться от собеседника.

6) Не стучите ногами по полу, это может трактоваться как признак волнения.

7) Не держите в руках посторонние предметы.

8) Используйте открытые позы.

9) Установите зрительный контакт со своим собеседником.

10) Помните о культурных и национальных различиях невербального общения при проведении деловых переговоров.

11) Не жестикулируйте чрезмерно, ваш собеседник может вас неправильно понять.

12) Следите за своей мимикой и мимикой собеседника.

13) Анализируя ситуацию, старайтесь понять, что на уме у вашего собеседника.

 

Выводы по главе:

В первой главе можно сделать следующие выводы:

1) Невербальное общение очень разнообразно и многогранно и имеет огромное практическое значение в деятельности менеджера;

2) Все индивиды сталкиваются с невербальным общением в процессе своей повседневной деятельности;

3) Главная роль невербальной коммуникации заключается в получении самой разнообразной информации о человеке;

4) Большую часть информации человек получает по средствам невербального общения;

5) Компоненты невербальной коммуникации в общении служат для усиления, дополнения, а так же насыщения информацией вербальной (словестной) составляющей разговора, а порой способны и вовсе заменить средства вербальной коммуникации;

6) Невербальная коммуникация спонтанна и практически не поддается контролю;

7) Компоненты невербального общения (визуальные, аудиальные, тактильные) могут трактоваться по–разному, в зависимости от культурных, национальных и религиозных особенностей;

8) Все компонент невербального общения необходимо рассматривать в совокупности;

9) Компоненты невербального общения помогают познать мысли, намерения и чувства собеседника;

10) Этикет невербального общения является основным регулятором поведения человека при общении;

11) Этикет невербального общения, так же как и компоненты невербального общения, различен для разных стран и культур, поэтому в процессе общения необходимо это учитывать;

12) При проведении деловых переговоров нельзя пренебрегать этикетом невербального общения.