Средства невербальной коммуникации и их роль в процессе делового общения

 

Невербальная коммуникация может значительно усиливать или, наоборот, уменьшать значение и важность слов. Следовательно, невербальные средства общения, являющиеся основными элементами невербальной коммуникации, могут гармонировать со значением слова. Они могут подтверждать сказанное, занимать нейтральную позицию или же противоречить словам, демонстрируя неискренность высказываний.

Визуальные (кинетические) средства невербальной коммуникации представляют собой мимику, жесты, позы и внешний вид собеседника.

Мимика представляет собой более изученную область средств невербального общения, и представляет собой скоординированные действия мышц лица, губ, бровей и глаз.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражение лица состоит из шести следующих эмоциональных состояний:

1) Гнев

Мышцы лба сдвинуты вовнутрь и вниз, придавая глазам угрожающее и нахмуренное выражение, глаза блестят, раскрыты или прищурены, ноздри расширены, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы.¹

2) Радость

Губы искривлены и их уголки оттянуты назад, рот закрыт, вокруг глаз мелкие морщинки, сами глаза блестят, прищурены или раскрыты, на лбу горизонтальные складки.1

3) Страх

Брови приподняты, их внутренние углы сдвинуты и через лоб проходят горизонтальные морщины, глаза без блеска и расширены, нижнее веко напряжено, а верхнее слегка приподнято, рот может быть открыт, а уголки глаз оттянуты назад, натягивая и распрямляя губы над зубами.¹

4) Удивление

Рот приоткрыт и округлен, приподнятые брови образуют горизонтальные морщины на лбу, глаза раскрыты.¹

5) Презрение

Бровь приподнята, лицо вытянуто, голова приподнята, рот закрыт, уголки губ опущены (или один из уголков), глаза тусклые и сужены.1

6) Печаль

Уголки рта опущены вниз, а рот слегка приоткрыт, брови слегка сведены, взгляд опущенный, мышцы скул ослаблены и приопущены вниз.

Все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку несут брови, губы и глаза.

Мимика человека претерпела огромные изменения в ходе эволюции, но некоторые ее компоненты так и остались неизменными еще с незапамятных времен. Так, например, можно с легкостью провести параллель проявления гнева у человека и у хищников. Человек проявляя свой гнев, приподнимает верхнюю губу, что напоминает оголение клыков у хищника, готовящегося к атаке. Выражая недовольство, мы сжимаем губы и вытягиваем их вперед, морщим лицо - все эти движения производятся и в тех случаях, когда срабатывает рефлекс отвержения не пригодной к употреблению пищи.2 Это свидетельствует о том, что многие наши мимические выражения связаны с органическими ощущениями.

Мимика разнообразна и многогранна и поражает воображение областью своего применения. Также мимика может различаться по своей динамике. Существует несколько типов мимики:

1) Монотонная мимика

Предполагает собой редкую смену форм мимики и низкую эмоциональность. Обладатель данного типа мимики флегматик, мимические процессы которого размерены, неторопливы и монотонны.

2) Малоподвижная мимика

Данный тип мимики свидетельствует о редко изменяющемся устойчивом настроении, спокойствием, постоянством, рассудительностью, надежностью и равновесием.

3) Сильно подвижная мимика

Наличие сильно подвижной мимики говорит чувствительности нервной системы, импульсивности и быстрой возбудительности человека. Обладателем такого типа мимики является холерик.

4) Сопряженная мимика

Самый сложный тип мимики, при котором требуется более детальный подход для определения эмоций человека. Для такого типа мимики характерно определение психологических состояний по отдельным мимическим зонам.

В процессе общения взгляды людей выполняют синхронизирующую функцию – ритмика взглядов образует определенное русло общения. При этом говорящий меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Но примерно за секунду до окончания отдельного речевого блока говорящий переводит взгляд на лицо слушателя, как бы подавая сигнал о наступлении его очереди говорить и оценивая произведенное им впечатление. Партнер, взявший слово, в свою очередь отводит глаза, углубляясь в свои мысли. Слушающий же подает глазами сигналы своего отношения к содержанию высказываний говорящего – это могут быть одобрение и порицание, согласие и несогласие, радость и печаль, восторг и гнев. Глаза выражают всю гамму человеческих чувств. И не только сами глаза, но и вся окологлазная область лица.1

Впечатление, производимое взглядом, зависит от состояния зрачков, положения век, бровей, конфигурации рта и носа. Сочетание этих признаков разнообразно. Положительные эмоции увеличивают количество обменов взглядами, отрицательные – сокращают это количество. Бегающий взгляд настораживает собеседника и выдает в нем нервозного и неуверенного в себе человека. Можно с легкостью заметить, что в ходе проведения чемпионатов по покеру многие игроки, что бы спрятать свой взгляд и не выдать реакцию на карты окружающим надевают темные очки.

Для того чтобы лучше взаимодействовать с людьми необходимо присматриваться к взглядам собеседников, но так же, важно понимать, что и ваши жесты постоянно интерпретируются вашим собеседником как сигналы уверенности и неуверенности, робости и чрезмерной притязательности, агрессивности и оборонительности, наглости и деликатности, открытости и скрытности, приближенности или отчужденности.

Вступая в общение, люди четко осознают его цели, стремятся реализовать свои интересы, контролировать ход общения, использовать различные средства влияния на психическое состояние партнера, а так же стремятся создать определенное впечатление о себе.

Невербальные средства общения должны соответствовать цели общения, его форме, демонстрировать соответствующее отношение к партнеру. Мимика, жесты и позы могут располагать к общению или же напротив затруднять его. Многие эмоционально-экспрессивные проявления могут быть подсознательными и выдавать скрытые цели общения.

Менеджер в ходе своей профессиональной деятельности обязан учитывать и вовремя распознавать все сигналы, которые подают его собеседники посредством мимики.

В процессе общения широко используется обратная связь – реакции партнера, его отношение к содержанию общения. Возможно и специальное провоцирование этих реакций для прояснения позиций партнера, скрываемой им информации. Искусство общения состоит и в способности партнеров поставить себя в положение другой стороны, проявить рефлексию (думать за другого), учитывать особенности социальной перцепции (восприятия социальных объектов), адекватно интерпретировать поведенческие проявления партнера, его эмоциональные реакции. Многие профессии (учителя, врача, юриста, артиста, менеджера) требуют высокоразвитой коммуникативной способности, овладения культурой и техникой эффективного общения. Каждая социальная роль успешно реализуется только адекватными средствами социальной коммуникации.1

Важную роль в невербальном общении так же играют жесты и позы.

При проведении невербального общения жесты и позы выполняют следующие функции:

1) Выражают то же, что и речь;

2) Выражают нечто, что противоречит содержанию речи;

3) Предвосхищают значения, переданные речью;

4) Акцентируют ту или иную часть речевого сообщения;

5) Связывают с более глобальными аспектами взаимодействия, чем данное вербальное высказывание;

6) Сохраняют контакт между собеседниками и регулировать поток речи;

7) Заполняют или объяснять периоды молчания, указывая на намерение говорящего продолжить свою реплику;

8) Заменять отдельное слово или фразу.

Жестами и позами человек показывает свою открытость или закрытость к диалогу, свое психологическое состояние на данный момент времени и отношение к сказанному. Жестами и позами можно показать человеку дружелюбие или же враждебность, критическую оценку сказанного или же полное согласие со словами собеседника и, конечно же, заинтересованность или полное игнорирование слов оппонента. Жестами и позами можно передать собеседнику гораздо больше информации, чем можно выразить в словах.

Так же различают произвольные и непроизвольные жесты.

Произвольные жесты ­– это жесты, которые человек использует сознательно, такие как движение головы или кистей рук. Если сознательно использовать такие жесты очень часто, то со временем они войдут в привычку и превратятся в бессознательные.

К непроизвольным жестам можно отнести движения, совершаемые бессознательно. Часто их обозначают также как рефлекторные движения. Этим жестам не нужно учиться. Как правило, они бывают врожденными или приобретенными в следствии воздействия окружающей среды.

Наиболее часто употребляемый жест – это утвердительный кивок головой и отрицательное покачивание головой.

Существуют и микрожесты: движение глаз, увеличение количества морганий глазами, подергивания губ и т.д.

Так же существуют жесты, так называемого эмоционального дискомфорта и жесты нетерпимости. Примерами жестов эмоционального дискомфорта могут служить собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты. Данные жесты указывают на то, что собеседник нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов воспринимать информацию.

Примером жестов нетерпения могут считаться постукивание пальцами по столу, ерзание на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы. Этими жестами собеседник подает сигнал о том, что его терпение заканчивается. Опытный менеджер должен вовремя воспринимать данные жесты, для того чтобы во время исправить ситуацию и изменить тактику разговора с собеседником

Рассматривая аспекты общения, можно наблюдать, что в каждой конкретной ситуации общения невербальные компоненты общения могут нести свою смысловую нагрузку. К примеру, жест может быть основным, дополнительным или просто малозначительным нюансом общения. Если нужно установить дружеский контакт, то выбираются одни жесты (преимущественно открытые), если отчитать, то совсем другие.

В одном случае важна мимика, в другом – жест. К примеру, чтобы выразить недовольство, руки складывают на груди при одновременном отклонении корпуса чуть назад, чтобы утешить горе – обнимают за плечи.

Жесты должны соответствовать выражаемым мыслям, поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными и разборчивым. Иногда в процессе общения важна скупость жестов, их сдержанность, определённое направление, иногда наоборот экспрессивность и эмоциональность.

Большое количество информации несет в себе поза человека. Поза - положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюде­нии заней можно получить значимую информацию о состоянии человека1

По позе можно судить о жизненной силе, степени усталости, самоуверенности и даже о социальном статусе человека. По тому, как человек складывает руки и ноги, можно сделать выводы о его истинных эмоциях, намерениях, отношении к другим людям.2

При общении принято выделять три группы поз:

1) Включение или исключение из ситуации, т.е. открытость или закрытость для контакта. Закрытость достигается скрещиванием на груди рук, сплетенными в замок пальцами, фиксирующими колено в позе «нога на ногу», отклонение спины назад и др. При готовности к общению человек улыбается, голова и тело поверну­ты к партнеру, туловище наклонено вперед.

2) Доминирование или зависимость. Доминирование проявляет­ся в «нависании» над партнером, похлопывании его по плечу, руке на плече собеседника. Зависимость - взгляд снизу вверх, сутулость.

3) Противостояние или гармония. Противостояние проявляет­ся в следующей позе: сжатые кулаки, выставленное вперед плечо, руки на боках. Гармоничная поза всегда синхронизирована с по­зой партнера, открыта и свободна3

Все вышеперечисленные группы поз имеют практическое значение. По позам менеджер с легкостью может сказать готов ли к разговору его собеседник, согласен или не согласен со сказанным или готов ли он к выполнению поставленной задачи. Расслабленное положение тела говорит о впечатление уверенности и самоуважении. Если сидящий слегка наклонил к вам голову, это говорит о его готовности вступить с вами в общение. Руки, расположенные по направлению к другому человеку раскрытыми ладонями - это проявление открытости. Во время общения необходимо уделять особое внимание рукам собеседника. Если собеседник во время разговора скрестил руки на груди, это может означать, что он не согласен с вами, а если он к тому же закидывает ногу на ногу, то он защищается от ваших слов, недоволен или готовится к возражениям.

В условиях современного общества, очень большое зна­чение имеет умение менеджера производить хорошее впечатление на коллег, клиентов и окружающих. Для делово­го человека важно как он выглядит в глазах деловых партнеров, какое производит впечатление на своих коллег и начальство. От внешнего вида зависит эффективность и резуль­тативность деятельности менеджера, поэтому необходимо стремиться к созданию своего уникального «привлекательно­го» имиджа и образа.

Имидж — это целенаправленно сформированный об­раз, с помощью которого человек представляет себя миру, своего рода форма самопрезентации, способствующая воздействию на окружающих. Это искусство управлять впечатлением, которое производит человек на окружаю­щих.1

Многое о собеседнике может сказать одежда его одежда (цвет, фасон, внешний вид, опрятность). По одежде можно судить о настроении, чувствах и намерениях человека, его ценностях и так далее.

Первое впечатление о человеке можно сделать по его одежде, даже не общаясь с ним лично. Как гласит старая русская пословица «Встречают по одежке, а провожают по уму». При первой встрече внешний вид является единственным источником информации, из которого возможно подчеркнуть иногда достаточно важные сведения о нашем собеседнике. Одежда, прическа, украшения способны много рассказать о социальном положении, финансовом состоянии, возможной работе, интересах и характере партнеру по общению.

Важными компонентами имиджа являются цвет одежды, фасон, аксессуары, украшения и состояние обуви. Первым делом при общении следует обратить на состояние обуви и аксессуары. Если, к примеру, ботинки собеседника не начищены или грязные, то скорее всего такой человек неаккуратен и тороплив. По часам собеседника можно судить о его интересах и жизненных ценностях. Например, если человек носит дорогие часы, то скорее всего такой человек занимает достаточно высокое положение в обществе, притязает на особую значимость и престиж, по спортивным часам можно сказать что их обладатель ведет активный образ жизни в котором сочетаются практичность и высокие темпы активности. Важно отметить что если человек носит слишком много украшений (больше трех днем, вечером можно позволить и больше), то скорее всего он желает придать себе особую значимость или же у него проявляется отсутствие вкуса.

Наиболее подходящими цветами для делового общения являются белый, серый, черный и темно синий. Не стоит одевать одежду ярких оттенков для проведения делового общения, так как она достаточно сильно отвлекает или же напротив акцентирует на себе порой не нужное внимание.

Одежда ахроматической гаммы (белый, серый, черной) свидетельствует о том, что перед вами человек, имеющий высокий социальный статус. И вообще считается, что чем реже человек носит яркую одежду, тем выше его социальный статус, правда есть и исключения, например в шоу-бизнесе1

Тактильные средства невербальной коммуникации представляют собой рукопожатии, поцелуи, прикосновения, объятия и изучаются такой наукой как такесика.

Как показали наблюдения и исследо­вания, с помощью разного рода прикосновений процесс комму­никации может приобретать различный характер и протекать с различной эффективностью.1

По характеру объятий, их силе, длительности определяют значение выражаемых человеком чувств.

Давние друзья, находившиеся в разлуке, при встрече практически душат друг друга в объятиях. Влюбленные пары задерживаются в нежных объятиях весьма продолжительное время. Объятия между родственниками могут быть как холодными, так и пылкими. Между близкими людьми они носят мягкий задушевный характер. Такое средство невербального общения как объятия чаще встречаются у мужчин, нежели, чем у женщин.

Рукопожатия, как средство невербального общения, так же различаются по способу их совершения, силе и длительности.

Крепкое, энергичное рукопожатие собеседника в совокупности с радостным восклицанием говорит об искренности партнера, дружелюбии по отношению к вам и его желании продолжить беседу. Обхват руки своими в виде «перчатки» также говорит о дружелюбии. Но если вам протягивают неживую и ослабленную руку, то с вами, попросту, не хотят контактировать.

Холодная рука в пожатии говорит о том, что ее владелец сильно волнуется. Так же о нервном напряжении может говорить вспотевшая рука. Рука, оказывающаяся ладонью вниз в пожатии, свидетельствует о желании доминировать над другим человеком, если же наоборот повернута ладонью вверх – ее обладатель бессознательно признает себя подчиненным собеседнику.

Так же среди мужчин распространены похлопывания по плечу или спине. Такие компоненты невербального общения означают дружеский настрой по отношению к собеседнику, желание приободрить и помочь. Такие похлопывания распространены практически во всех возрастных группа.

Поцелуи, как разновидность тактильного жеста, широко применяется во всех аспектах жизни человека. По отношению к конкретному объекту меняется характер поцелуев. Поцелуи могут быть как искренними проявлениями чувств, так и формальными, холодными, традиционными.

Благодаря аудиальным средствам невербального общения, которые наряду с мимикой и жестами помогают нам лучше увидеть собеседника, можно определить очень важные параметры и качества собеседника. К аудиальным компонентам невербального общения относятся тембр голоса, скорость речи, тон, громкость голоса, эмоциональность и ритмичность речи.

Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, чтобы позволяют оценить чувства и эмоции, выражаемые собеседником.

Голос содержит большое количество информации о своем обладатели. Специалист в области невербальной коммуникации с легкостью может определить темперамент говорящего, его характер, состояние здоровья, настроение и даже местность проживания.

Хотя природа и наградила людей уникальным голосом, окраску ему они придают сами. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее. Общительнее, увереннее, компетентнее и гораздо приятнее, чем люди, говорящие монотонно.

Чувства, испытываемые говорящим, отражаются прежде всего в тоне его голоса. Чувства находят свое выражение независимо от произносимых слов. Так, обычно легко распознаются в голосе гнев, печаль и радость.

Высота голоса и его сила дают представление о многих сторонах характера говорящего. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства как горе, печаль, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.

Скорость речи может отражать степень взволнованности собеседника. Если человек испытывает заметное волнение, он будет стараться произнести свою речь как можно быстрее, при этом часто ошибаясь и запинаясь. Медленная речь напротив может говорить о высокомерии говорящего, или же об усталости или горе.

Допуская речевые ошибки, например, повторяя слова, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, собеседник выражает свои чувства и раскрывает намерения. Речевые недостатки становятся более выражены и ощутимы при волнении или когда собеседник пытается обмануть вас. Данный факт обусловлен страхом быть пойманным на лжи, собеседник пытающийся, обмануть вас испытывает прилив адреналина в кровь, сердцебиение увеличивается, зрачки расширяются, оппонент начинает значительно нервничать, все эти факторы в первую очередь сказываются на акустических средствах невербального общения.

Интересен тот факт, что характеристика голоса зависит от работы различных органов тела. Эмоции меняют ритм дыхания. Страх - парализует гортань, голосовые связки напрягаются, голос становится охрипшим. При хорошем настроении голос становится глубже, тональность меняется, ритм замедляется, такой голос действует на других успокаивающе и внушает больше доверия.

Так же можно сознательно контролировать аудиальные средства невербального общения. Для этого требуется сделать глубокий вдох и задержать дыхание на несколько секунд, при использовании такой техники сердечный ритм замедляется и приходит в норму даже при самых сильных показателях стресса. Процедуру при необходимости стоит повторить. На основе дыхательной йоги можно развить и научиться максимально держать свои аудиальные показатели голоса в норме даже в экстренных ситуациях, которые постоянно возникают в повседневной деятельности менеджера.

Учитывая все вышеперечисленные средства невербального общения, менеджер обязан отточить технику невербальной коммуникации для успешного ведения профессиональной деятельности. В ходе проведения деловых переговоров менеджер обязан замечать все невербальные сигналы, подаваемые ему коллегами, начальством или клиентами, для своевременного распознавания и реагирования на них. Если пренебрегать и реагировать на средства невербального общения с опозданием можно поставить под угрозу карьеру, взаимоотношения в коллективе и даже судьбу предприятия. Успешный менеджер просто обязан в силу своей деятельности уметь правильно и вовремя распознавать компоненты невербального общения, анализировать их и соответствующе реагировать на них.

 

Выводы по главе:

 

Проанализировав средства, функции и роль невербальной коммуникации можно сделать следующие выводы:

1) В повседневной деятельности менеджер постоянно сталкивается с теми или иными компонентами невербальной коммуникации на всех уровнях управления.

2) Грамотное использование знаний в области невербального общения поможет вовремя распознать и правильно оценить ситуацию, мотивы и намерения подчиненных, а так же отношение собеседника к вам, даст возможность повлиять на вашего собеседника и произвести нужное впечатление.

3) Невербальная коммуникация помогает нам заглянуть в мысли нашего собеседника, примерно понять, о чем он может думать в данный момент и что думает о нас и сказанном нами.

4) Функции невербальной коммуникации способствуют налаживанию взаимодействия, разграничению позиций и ролей, установлению иерархии взаимодействия и распознаванию психологических характеристик собеседника.

5) Роль невербальной коммуникации заключена в возможности правильно организовывать взаимодействие с собеседником, в случае, как деловых переговоров, так и в случае каждодневного общения.

6) Невербальные средства общения должны соответствовать цели общения, его форме, демонстрировать соответствующее отношение к партнеру.

7) Невербальные средства общения должны соответствовать цели общения, его форме, демонстрировать соответствующее отношение к партнеру.

8) В условиях современного общества, очень большое зна­чение имеет умение менеджера производить хорошее впечатление на коллег, клиентов и окружающих по средствам невербальной коммуникации.

9) Менеджер обязан отточить технику невербальной коммуникации для успешного ведения профессиональной деятельности.

10) В ходе профессионального общения менеджер обязан замечать, распознавать, интерпретировать и реагировать на все сигналы невербального общения.