Роль невербальной коммуникации в деловом общении

Роль невербальной коммуникации в деловом общении весьма многогранна, а сама невербальная коммуникация занимает практически решающую роль в процессе передачи информации. Как уже говорилось ранее, благодаря средствам невербальной коммуникации можно узнать огромное количество информации о говорящем, его отношении к собеседнику, его позиции по отношению к сложившейся ситуации, его личностных качествах с весьма большим процентом вероятности можно определить говорит ли он правду или же лукавит.

В повседневной деятельности менеджер постоянно сталкивается с теми или иными компонентами невербальной коммуникации на всех уровнях управления, будь то разговор с клиентами, общение с вышестоящим начальником или же решение деловых вопросов с коллегами и подчиненными.

Грамотное использование знаний в области невербального общения поможет вовремя распознать и правильно оценить ситуацию, мотивы и намерения подчиненных, а так же отношение собеседника к вам, даст возможность повлиять на вашего собеседника и произвести нужное впечатление, что так немаловажно в деятельности менеджера. Важно понимать что компоненты невербального общения практически не поддаются контролю, а являются следствием эволюции, что безусловно играет на руку менеджеру, который в должной степени изучил компоненты невербального общения и их значение. К примеру, если на собеседовании соискатель проявляет жесты уверенности, открытые позы и акцентированный взгляд (взгляд глаза в глаза, нескрещенные руки и ноги, слегка наклоненный вперед корпус), то у менеджера сложится положительное мнение о нем, или же наоборот, если соискатель постукивает пальцами по столу, постоянно поправляет галстук или же часто смотрит на время, то вопрос его трудоустройства необходимо отклонить, так как такие жесты выдают в нем неуверенного, нервозного и боязливого человека.

Что касается деятельности менеджера, то все компоненты невербального общения можно проследить на своих коллегах и подчиненных, а уже исходя из этого можно сделать выводы стоит ли поручать определенную работу тому или иному сотруднику, уделит ли он поставленной задаче должное внимание и выполнит ли он поручение точно, качественно и в срок. К примеру, если у сотрудника имеют место проявления закрытых поз, жестов неуверенности и замкнутости, и даже нервозности - «синдром беспокойных ног» (при положении сидя одна из ног трясется, постукивание пальцем по столу или потирание шеи рукой), то опытный менеджер без проблем вычислит данные сигналы языка невербального общения и, соответственно, сделает вывод, что подчиненный не готов или не в состоянии выполнить поставленную задачу.

Именно от решений менеджера зависит судьба проекта, качество оказываемых услуг и взаимоотношения в коллективе, и чтобы наладить производство и внутрикорпоративную атмосферу успешный менеджер просто обязан пользоваться знаниями в сфере невербального общения, так как именно они дают полную и основательную картину происходящего.

Особенно важна роль невербальной коммуникации в деятельности менеджера, которому часто приходится принимать оперативные решения, при часто меняющихся обстоятельствах и больших потоках обрабатываемой информации. Такие знания позволят руководителю посмотреть на развитие событий на шаг вперед, что естественно может считаться весомым преимуществом в профессиональной деятельности.

Так же знания в области невербальной коммуникации будут полезны в случае, когда наш собеседник хочет предоставить нам заведомо ложную информацию, ведь именно благодаря накопленным знаниям в данной области психологии мы может повернуть ситуацию в свою сторону, понять истинные цели собеседника, выявить полезный объем информации и не допустить роковых ошибок.

Компетентный менеджер не может полагаться только на слова своих собеседников, поскольку вербальные компоненты общения, как уже говорилось ранее, передают только небольшой объем информации по сравнению с невербальной составляющей общения, а значит невербальные компоненты общения становятся решающими в процессе принятия управленческих решений.

Еще одной немаловажной задачей для менеджера является совершенствование своего имиджа и образа в глазах начальника, коллег по работе, подчиненных и клиентов. Компетентный и опытный менеджер обязан уметь показать гармоничность невербальной составляющей разговора по отношению к сказанному.

Менеджер, выступая при аудитории, обязан уметь создать образ опытного, уверенного в себе и компетентного специалиста-профессионала для того что бы завоевать доверие и уважение публики. А без теоретических и практических знаний в области невербального общения это будет весьма затруднительно. Успеха в публичных выступлениях может добиться только тот менеджер, который не пренебрежет всеми компонентами невербального общения и сложит их в одну картину, таким образом, чтобы получить максимально удовлетворяющий потребностям образ компетентного, образованного и опытного человека. А аудитория непременно, порой даже бессознательно для себя, оценит и придет к определенным выводам о вас, как о человеке знающим свое дело. Для того, чтобы добиться данной цели менеджеру необходимо прибегнуть к использованию открытых поз, жестов уверенности (например, поданный слегка вперед корпус или слегка протянутая вперед по отношению к публике раскрытая ладонь). Умение вызвать определенный образ очень важен в деятельности менеджера, поскольку в ходе работы менеджеру предстоит общаться с большим потоком людей, к каждому из которых необходимо выработать свой определенный подход, стиль общения и разработать индивидуальную стратегию общения. Элементы вербального и невербального общения, которые могут вполне подойти для общения с каким-то одним определенным человеком, а для другого могут оказаться совсем неприемлимыми и даже оскорбительными, и чтобы не допускать порой роковых ошибок, от которых может зависеть многое, вплоть до карьеры самого менеджера, необходимо тщательно изучить компоненты невербального общения, их значения и этикет невербального общения.

Стоит так же отметить, что в ходе деятельности менеджера возможны встречи с людьми, которые так же знают технологию, принципы и значения невербальных компонентов. Но как же наладить общения с такими людьми? Ответ необычайно прост, главной составляющей формулы успеха является полный контроль, отслеживание и прогнозирования дальнейших аспектов и приемов невербального общения. Важно знать то, что при общении с человеком, владеющим приемами невербального общения необходимо проявлять аккуратность и внимание, поскольку возможность проявления бессознательных ошибок весьма велика, так как компоненты невербального общения, как уже говорилось ранее, сложно поддаются контролю. Допустив ошибку в общении, ваш собеседник обязательно заметит ее и не пренебрежет воспользоваться ей в дальнейшем. В данной ситуации разыгрывается некого рода дуэль между собеседниками, и успеха добьется именно тот из собеседников, кто лучше знает компоненты невербального общения, их трактовку, кто более внимателен, аккуратен и учтив. Проблема данной ситуации заключается в том, что каждый из собеседников так же может сыграть на дезинформации другого, предоставив ложные сведения по средствам невербального общения. Умелый и компетентный менеджер всегда психолог, который обязан уметь отличать искренние мотивы собеседников от фальшивых.

Невербальная коммуникация в некоторой степени помогает нам заглянуть в мысли нашего собеседника, примерно понять, о чем он может думать в данный момент и что думает о нас и сказанном нами. Например, если собеседник приставляет большой и указательный палец к подбородку это является жестом критической оценки сказанного нами, это означает что собеседник либо не согласен, либо проявляет сомнения по поводу сказанного. Это очень важно в процессе повседневного общения, так как невербальная коммуникация, при умелом пользовании ей, позволит нам понять даже те мысли и намерения, которые наш собеседник либо боится сказать, либо никогда не сказал бы нам напрямую.

Так же невербальная коммуникация помогает нам выявить психологическое состояние собеседника в текущий момент времени, что достаточно необходимо для прогнозирования последующего тона общения. Достаточно значимым для собеседника является соблюдение пространственной зоны, если ее нарушить человек может чувствовать себя некомфортно, ущемленно или даже ощущать доминирование над собой, что может неблагоприятно сказаться на ходе дальнейшего общения. Как я уже рассматривал ранее в своей работе, существуют четыре зоны коммуникации.

В интимную зону человек впускает только самых близких ему людей (например, родственников), персональная зона больше подходит для повседневного общения, например разговора между друзьями или коллегами, социальная зона может служить для общения менеджера с небольшой группой людей при условии, что все внимание должно быть сконцентрировано на самом менеджере, общественная зона предназначена для выступления при большой аудитории.

Все эти факторы должны учитываться менеджером для составления грамотного плана общения с конкретным человеком. Не учитывая такой важный фактор можно сорвать важный разговор, или даже настроить собеседника против себя, что может пагубно сказаться на дальнейших с ним отношениях. Поэтому для менеджера так важно соблюдение профессиональной компетенции.

Важно знать, что невербальное общение должно полностью отражать семантику вербальной составляющей разговора, именно так у нас складывается более отчетливый образ партнера и его эмоциональной окраски. Это особенно важно, если речь идет о общении с иностранцем, но так же не стоит забывать, что некоторые жесты, наоборот, могут ввести вашего собеседника в замешательство или даже оскорбить. Например, поднятый вверх большой палец в Америке, Австралии, Англии и Новой Зеландии имеет два значения: попытка поймать попутную машину («останови») и «все в порядке». Если поднимают вместо большого, средний палец, то это имеет оскорбительное значение. В Греции жест с поднятием большого пальца означает «заткнись». У итальянцев это обозначает цифру «1». Говоря о себе, европеец покажет рукой на грудь, а японец — на нос.
Когда француз или итальянец стучит себе по голове, это значит, что он считает какую-либо идею глупой. Если британец или испанец шлепнет себя ладонью по лбу, то тем самым он покажет окружающим, что доволен собой. Тем же самым жестом немец выражает свое крайнее возмущение по отношению к кому-либо. Голландец, стуча себе по лбу и, при этом вытягивая указательный палец, сообщает, что идея ему понравилась, но он считает ее слегка сумасшедшей. Итальянец выражает недоверие, когда постукивает указательным пальцем по носу. Этот же жест в Голландии означает, что говорящий или о ком говорят, находится в состоянии алкогольного опьянения. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он не доверяет тому, о ком говорят.
Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает легкое осуждения или угрозу; в Голландии — отказ.1 Для того, чтобы такое не происходило необходимо осторожно использовать невербальные компоненты общения.

В процессе невербальной коммуникации мы можем увидеть иерархию ролей в общении. Например, еще на начальном этапе невербальной коммуникации, а именно при рукопожатии можно оценить кто будет являться доминирующей стороной и над кем будут доминировать. У доминирующей стороны при рукопожатии рука будет находиться сверху, беря на излом руку того над кем будут доминировать в ходе невербального общения. Можно почувствовать превосходство или доминирование собеседника. Менеджер, который умеет правильно интерпретировать элементы, образы, манеру общения, может осознать либо доброжелательность в отношении, либо сквозящую неприязнь собеседника по отношению к себе либо к сказанному.

Важность знаний в области невербального общения увеличивается по мере продвижения менеджера по карьерной лестнице. В своей наивысшей точке – топ менеджменте, знание невербального общения может сыграть свою ключевую роль, как в карьере самого менеджера, так и в судьбе самого предприятия. Ведь именно умение правильно трактовать все компоненты невербального общения будет играть решающую роль в процессе заключения новых сделок, привлечения инвесторов и решение важных кадровых вопросов и назначений на должность.

Таким образом, можно сделать вывод, что роль невербальной коммуникации заключена в возможности правильно организовывать взаимодействие с собеседником, в случае, как деловых переговоров, так и в случае каждодневного общения. Она позволяет уловить сигналы тревоги, раздражения собеседника по невербальному смыслу, не допуская вербального выражения негодования. Правильная интерпретация действий и намерений собеседника помогают получить важную информацию и в случае опасности позволяют предотвратить недопонимания, конфликты.