2017-10-31
1185
Існують три універсальні величини ділового спілкування: погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда.
Погляд — найсильніший компонент розмови. Уміння "витримувати погляд" є наслідком особливого тренування. Людина, яка просто дивиться у вічі співрозмовнику, викликає довіру. Вміння першим не відводити погляд — це ознака сильної, рішучої особистості. Зустрічаючись, люди обов'язково коротко дивляться один одному в очі. Цей перший погляд є "пробою на довіру". Щирість у цьому швидкому погляді означає доброзичливе ставлення. Якщо партнер затримує погляд на очах співрозмовника, то робить це з метою пригнітити людину. Якщо співрозмовник затримує погляд, супроводжуючи це кивком голови, то це означає згоду і довіру. Якщо ж партнер відводить очі у паузі, то це значить, що він не все ще сказав і просить не перебивати.
Усмішка. Перш ніж говорити, усміхніться. Це налаштує будь-яку розмову, навіть важку, на доброзичливий тон і взаємоповагу. Усмішка повинна відповідати ситуації, а якщо можливо, і визначати її. Мовчазної усмішки іноді буває досить, щоб пом'якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Усмішка має бути багатозначною, але не маскою, і відповідати настрою.
|
|
|
Не менш символічною є відстань, на якій ведеться бесіда. Розрізняють чотири види дистанції між співрозмовниками: інтимну, особисту, соціальну, офіційну. Відстань між особами служить регулятором їхніх відносин. Визначальником соціального статусу, статі, місцевості, де мешкають співрозмовники, може стати саме відстан. Якщо не знати дистанції співрозмовника, то ненавмисне можна його вразити або образити.
Бесіда
Знання правил етикету є підґрунтям для формування
іміджу керівника, працівника та фірми в цілому. Важливим
є початок спілкування. З першої фрази, погляду, настрою
керівника залежатиме перебіг зустрічі, бесіди, наради. Тому
варто починати її стримано, але доброзичливо.
Потрібно зазначити, що хоч бесіда і нарада — форми ус-
ного спілкування людей і будуються на трьох основних типах
стосунків:
—начальник — підлеглий
— підлеглий — начальник
— партнер — партнер, проте вони різняться за кількістю учасників.
Якщо в нараді беруть участь більше двох учасників, то в бесіді якраз дві особи становлять сферу спілкування.
Відмінність ділової бесіди від повсякденної (побутової) полягає у тому, що вона є цілеспрямованою із заздалегідь спланованим результатом і скерована на вирішення певних завдань, виробничих проблем і питань, пов'язана з необхідністю робити висновки на основі аналізу отриманої інформації. Також така бесіда дозволяє виробити певні рішення і реалізувати їх.
|
|
|
Ділові бесіди дозволяють керівникові реагувати на висловлювання співбесідника відповідно до конкретної мети бесіди, її предмета та особистості співбесідника.
Існує два види ділових бесід: кадрові та проблемні, або дисциплінарні. До кадрових належать співбесіди під час прийому на роботу чи звільнення. Ефективність кадрових бесід залежить від уміння керівника створити відверту конструктивно-критичну атмосферу спілкування. Особливу увагу слід звернути на об'єктивність фактів, тому слід пам'ятати, що:
1. Головне завдання проблемної бесіди — майбутня робота працівника, який
чимось завинив.
2. Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки.
3. Бесіда про дисципліну — не вистава, а довірча розмова.
4. Не можна приймати рішення наперед.
5. Якщо необхідно зробити індивідуальні винятки з правил, то про це потрібно
повідомити інших.
6. Працівник повинен зрозуміти "оргвисновки".
7. Важливо погодити із працівником програму його подальших дій і термін її
реалізації.
Нарада
Наради стали невід'ємною частиною нашого життя. Їх проводять для вирішення виробничих питань на підприємствах та в установах, управліннях, організаціях. Наради є одним з найефективніших способів обговорення актуальних питань і прийняття рішень у всіх сферах громадського і політичного життя. Залежно від мети і завдань, які потрібно вирішити, ділові наради поділяються на проблемні, інструктивні та оперативні.
Учасники її переважно заздалегідь знають, про що говоритимуть. Іноді вони навіть проводять репетиції майбутньої дискусії. Підготовлена таким чином, вона, безперечно, має свої переваги, даючи можливість, щонайкраще ознайомити присутніх з поглядами фахівців на певну проблему. Натомість під час звичайної наради виникають спонтанні дискусії, учасники яких виступають не в заздалегідь визначеному порядку, а залежно від ситуації. При цьому висновки передбачити важко, вони виникають після дискутування.
Оптимальна кількість учасників наради — 10-12 осіб. Цілком імовірно, що, охоплюючи деякі важливі проблеми, дискусія навіть між двома — трьома фахівцями може дати вагомі результати. Якщо кількість учасників перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти активну участь в обговоренні.
Телефонна розмова
Неможливо уявити собі сучасні ділові стосунки без телефонного зв'язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідомити все необхідне і дістати відповідь. Запорукою успішного проведення службової телефонної розмови є компетентність, намагання оперативно вирішити проблему.
Майстерність секретаря як службовця полягає в тому, щоб правильно визначити важливість та терміновість телефонного дзвінка, захистити інтереси керівника, не образити абонента, створити у нього гарне враження про установу, до якої він телефонує.
Доповідь
Доповідь — одна з найпоширеніших форм публічних виступів. Вона порушує проблеми, які потребують вирішення; має характер гострої злободенності. Доповідь є дуже важливим елементом системи зв'язків із громадськістю. Розрізняють політичні, звітні, ділові та наукові доповіді.
Виголошення доповіді потребує серйозної підготовки. Перший крок у підготовці — окреслити мету та завдання виступу, визначити коло охоплюваних питань. Заздалегідь слід сформулювати предмет та тему виступу (можливо, все це вже визначили організатори зібрання). Другий крок — добір допоміжної інформації. Вона може бути отримана з двох джерел: 1) теоретичні джерела — це можуть бути статті в періодичних виданнях, книги та окремі публікації, що стосуються теми, енциклопедичні, термінологічні та галузеві словники; 2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми. Висвітлювані питання мають ґрунтуватися на новітніх дослідженнях та наукових публікаціях (якщо це науковий виступ), на останніх виступах у пресі, на радіо та телебаченні як прихильників, так і опонентів (якщо це політичний виступ), на аналізі та посиланнях на протоколи попередніх засідань (якщо це громадські збори). Добираючи інформацію, необхідно пам'ятати, що повідомлення буде теоретично обґрунтованим та актуальним лише за умови наявності промовистих прикладів.
|
|
|
Завершивши підготовку, слід організувати інформацію, надати їй чіткості, визначити та сформулювати власне бачення проблеми. Доповідь слід будувати, дотримуючись таких вимог:
—теоретична обґрунтованість;
—опора на фактичний матеріал;
—наведення переконливих прикладів;
— власне бачення проблеми.
Наступний крок — занотовування плану доповіді, яка включає:
— вступ;
— основний текст (серцевина доповіді);
— висновки.
ВИКОРИСТАННЯ ГОЛОСУ
Невербальна комунікація супроводжується словами з певною інтонацією, тоном. Голос, тон, виклад, уся сукупність фразових засобів і прийомів повинні свідчити про істинність думки і почуття промовця. Темп мовлення також має практичне значення.
ПРАКТИЧНІ ПОРАДИ:
Постійно тренуйте свій голос, найзручніший спосіб для цього — читання вголос; контролюйте правильність вимови. Пристосовуйте свій голос до тієї обстановки, де відбувається спілкування. Не говоріть надто голосно — це справляє враження агресивності.
Хто говорить надто тихо, справляє враження людини, яка погано володіє тим матеріалом, про який говорить, або ж не впевнена в собі.
Голос підвищуйте тоді, коли ставите питання, виявляєте радість чи здивування. Голос понижуйте тоді, коли хочете когось переконати абовідповісти на запитання.
Мовний етикет
Етикет ( з французької — ярлик, етикетка) — це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві; зовнішній прояв відносин між людьми, культури особистості. Якщо поняття "етикет" містить у собі обов'язки людей один щодо одного, норми і правила їх поведінки та спілкування у різних ситуаціях, то поняття "службовий етикет" визначає норми і правила спілкування тільки на роботі. Мовленнєвий службовий етикет — це правила мовленнєвої поведінки на роботі. Перше враження про людину складається з того, наскільки щиро і привітно вона вітається. Наше враження може бути хибним, але, незважаючи на всю логіку, люди підсвідомо орієнтуються на свої почуття під час привітання.
|
|
|
Тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди привітно. Поганий настрій не слід поширювати на інших людей, оскільки можна наразитися на зустрічну неприязнь. Загальна і мовна культура людини виявляється у вмінні вибрати доречну форму привітання чи прощання. Вибір залежить від того, в якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи співрозмовників, від характеру стосунків між людьми, що вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається, тощо.
Формул привітання в українській мові порівняно небага-
то: Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір! До-
бривечір! Здрастуйте! Формул прощання є трохи більше: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові!
Хоч вибір і тут невеликий, але завжди можна знайти потрібний вислів, виходячи з конкретної ситуації, щоб висловити пошану до особи, з якою прощаємося. Не варто під час вітання або прощання з людьми, старшими за віком, малознайомими чи незнайомими, вживати скорочені або усічені форми.Кожна ситуація потребує певних мовних засобів. Згоду, наприклад, можна висловити так: Добре! Згода! Будь ласка! Із задоволенням! Зрадістю!
Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.
Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своїй ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.
Розрізняють кілька видів етикету, основними з яких є:
ü придворний етикет - суворо регламентований порядок і форми обходження, встановлені при дворах монархів;
ü дипломатичний етикет -правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;
ü військовий етикет - загальноприйняті в армії правила, норми і манери поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;
ü загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами при спілкуванні один з одним.
Одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, стає загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці за одних обставин, може бути доречним в іншім місці за інших обставин.
Норми етикету, на відміну від норм моралі, є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Вміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.
