Строго следите за качеством продукции и обслуживания

Строго следите за качеством продукции и обслуживания. Качественная продукция, безупречное обслуживание и точное выполнение заказов свидетельствует о вашем отношении к покупателям.

Высокое качество не только вызывает восхищение потребителей, но также способствует такого рода известности, когда клиенты сами расхваливают вашу компанию. А это одна из особенностей нестандартного обслуживания.

Наверное, все слышали историю о водителе службы срочной доставки «Федерал экспресс», который погрузил на свой грузовик целый ящик c посылками, поскольку не смог его открыть и не хотел, чтобы посылки были доставлены с опозданием.

Этот случай описывается в книге Тома Петерса, наряду с другой историей о ночном стороже склада компании «Пицца Домино», который, несмотря на плохую погоду и возможное недовольство начальника, оставил свой пост, чтобы доставить тесто для пиццы в военное подразделение, которое иначе сбежало бы из расположения своей части.

Естественно не обязательно быть одним из таких героев. Достаточно достичь обслуживания на должном уровне. Не стоит сравнивать быстрое обслуживание со скоростью ветра или пытаться прыгнуть выше головы. Вы просто должны уделять внимание данному вопросу, и это окупится.

Однажды когда я зашел проверить, как идут дела в нашем магазине, зазвонил телефон. Если вы владелец или менеджер магазина, вы прекрасно понимаете, что двухминутная проверка может занять несколько часов.

Звонил заказчик, чтобы сообщить о том, что ему доставили восемь порций белого мяса курицы вместо восьми разных заказов.

«Вы можете прислать кого-нибудь, чтобы поменять порции?»

«Меня зовут Скотт Гросс, я - владелец магазина. Сейчас все наши машины на выезде, но у меня есть ваш адрес, и если вы не возражаете против доставки на нефирменном грузовике, я привезу ваш заказ».

«Я могу подождать, когда освободится один из ваших грузовиков», - предложил он.

«Зато я не могу».

Когда я приехал к заказчику, он протянул мне один из наших пакетов с обедами.

«Спасибо, но вы можете оставить их себе, поскольку заказы не подлежат возврату».

«Я не хотел получить от вас бесплатные порции. Я просто хотел получить разные заказы».

«Очень хорошо, но мы привезли ваш полный заказ: курицу, печенье, картошку и салат из шинкованной капусты. Примите это вместе с нашими извинениями. Положите первый доставленный заказ в холодильник, вы можете съесть его завтра. Если завтра он покажется вам не таким вкусным, как свежеприготовленные блюда, у меня не будет угрызений совести, однако сегодня ваш заказ должен быть самым горячим, самым свежим и вкусным»

Через час мне позвонила мама и рассказала, что в бакалейном магазине к ней подошла женщина и спросила: «Вы знаете, что сделал ваш сын?»

Ожидая услышать самое худшее, мама вздохнула с облегчением, когда узнала, что наш заказчик рассказал своим соседям об удивительном обслуживании и пригласил их на ужин.