Покажите, что вы заботитесь, прежде всего, об интересах клиентов – цените их время

Звонит телефон. Вы берете трубку. И слышите приятный голос: «Подождите, пожалуйста, сейчас с вами будет разговаривать г-н Смит». И вы думаете: «Ничтожество!»

С одной стороны, если вы действительно намерены кого-то оскорбить, дайте им понять, что их время – а, следовательно, и они сами – не представляют никакой ценности. Сколько раз, когда вам приходилось ждать, у вас возникал вопрос: «Неужели они думают, что я не найду более интересного занятия, чем это?»

С другой стороны, если вы хотите вызвать восхищение клиентов, относитесь к их времени, как к дорогому товару. Если вы заставляете их ждать, по крайней мере, дайте им понять, что вы об этом знаете. Сообщайте им, чем вы в данный момент заняты и не забывайте каждый раз извиниться. Сделайте их ожидание как можно более приятным и интересным.

Что может быть хуже, чем стоять в длинной очереди? Вы стоите в длинной очереди, а вам просто требуется ответ на какой-то вопрос или что-то незначительное.

Когда клиентам нашего авто-кафе необходимо купить только холодный напиток, мы не заставляем их стоять в очереди, а сразу приносим заказ, чтобы, во-первых, уменьшить очередь, а во-вторых, не задерживать покупателей.

Другие клиенты не возражают. Фактически, быстрое выполнение мелких заказов дает нам время для подготовки к обслуживанию следующего покупателя. В каждом бизнесе должно существовать своего рода экспресс-обслуживание для тех клиентов, которые самым важным качеством считают скорость обслуживания. Они оценят преимущества вашей компании по достоинству и выберут вас, если им потребуется обслуживание высокого уровня. Ошибочно полагать, что понятие «экспресс-обслуживание» применимо только в сфере розничной торговли. Страховые компании, службы коммунальных услуг, государственные учреждения и медицинские работники также должны обратить на это внимание.

Вместо того чтобы пытаться скрасить ожидание, иногда лучше исключить саму возможность ожидания.

Или скоординировать свою работу с планами потребителя. Одна из известных глупостей - это отношение телефонных компаний к клиентам, которые хотят установить телефон. «Мы можем прийти 11-го числа с 9 до 17».

«Как будто мне больше нечего делать, кроме как сидеть в ожидании телефонного мастера».

Бдительные конкуренты прислушаются к потребителю, изучат объём продаж за каждый час и предложат услуги с учетом требований заказчиков.

Большинство ресторанов, парков, кинотеатров и даже агенты по продаже автомобилей ориентируются на время наплыва клиентов. Оставляет желать лучшего обслуживание в отелях, где мы должны регистрироваться или освобождать номер в установленное время.

Значительные изменения требуются и в деятельности небольших розничных магазинов и других компаний из сферы обслуживания, рабочий день которых не всегда соответствует желаниям потребителя. Неудивительно, что крупные магазины, работающие по вечерам и выходным, имеют такую большую клиентуру. Ведь необходимость что-то купить возникает не только с понедельника по пятницу с 9 до 17.

Если появляется лишь малейшая возможность повысить спрос, воспользуйтесь этим!