Развлекайте клиентов, особенно когда приходится ждать

Не говорите, что ваш бизнес не связан с развлечением, иначе, вам следует изменить свой подход.

Люди не любят ждать. Сделайте все, чтобы ожидание казалось менее утомительным, а опыт общения с вами более приятным. В 90-х ожидание должно стать табу. Лучше всего исключить возможность скучного ожидания, то есть развлекать клиентов.

Специалистами по развлечению людей, стоящих в очереди, являются сотрудники Диснейленда. В следующий раз, когда вы будете в Дисней парке, обратите внимание, что почти всегда, в момент ожидания, вам есть, чем заняться или на что посмотреть. Мне нравится стоять в очереди на аттракцион «Космическая поездка».

Вы не стоите в очереди, а просто неторопливо идете по космодрому, слушаете, какие объявления звучат перед вылетом и посадкой космических кораблей, смотрите видео клипы, рекламирующие поездки в дальние уголки солнечной системы. Наблюдать за космическими кораблями и героями «Звездных войн» настолько увлекательно, что лучше ожидания, мне кажется, только сам аттракцион.

Конечно, развлечение для ожидающих клиентов не обязательно должно быть таким же зрелищным, как в Диснейленде. Однако оно должно быть, по крайней мере, приятным и по возможности интересным.

Компания «Уометко Тиатрес» строит во Флориде кинотеатры, в которых предусмотрены специальные витрины, позволяющие ожидающим посетителям своими глазами увидеть, что происходит в будке киномеханика. Обычно посетители очень удивляются, что это совсем не будка, а длинная комната, расположенная над зрительным залом. Они узнают, что вместо катушек с кинопленкой используются огромные диски, что позволяет без перемотки показывать фильм бесконечное число раз.

Так при минимальных затратах можно позволить клиентам почувствовать причастность к вашему бизнесу.

Другие кинотеатры используют объявления, в которых менеджеры лично приветствуют посетителей и рассказывают интересные истории о кинофильме и занятых в нем актерах.

В 90-ые гг. потребители, располагая еще меньшим свободным временем, станут более требовательны к тому, как потратить свое время и деньги, поэтому ситуации ожидания будет необходимо исключить.

Когда это невозможно, сделайте так, чтобы оно, по крайней мере, казалось короче. Используйте вашу фантазию. Посоветуйтесь со своим персоналом. Спросите клиентов. Вы обнаружите, что есть более эффективные и интересные методы развлечения потребителей, чем свежие журналы в приемной вашей компании.