Нанимайте, используя нестандартные методы

 

Данный раздел – вовсе не попытка уйти от основной темы. Самые обычные люди могут применять нестандартные методы обслуживания. Однако учтите. Иногда встречаются просто фатальные неудачники. Так зачем же обманывать самих себя и пытаться плыть против течения?

Сколько людей отнеслись бы к клиентам так же благожелательно, как Майк, менеджер ресторана «Магафи»?

Мужчина выбежал из ресторана и почти сразу же вернулся. Он оставил ключи в машине, а всего через несколько минут ему нужно было забрать ребенка из школы. Майк успокоил гостя, вручил ему ключи от своей новой спортивной машины и попросил лишь пригнать ее обратно, когда все дела будут завершены!

Один из инструкторов в компании «Дисней» – Уэнди Снелсон – всегда ослепительно улыбается и источает такую благожелательность, что моментально приковывает к себе внимание. Сразу же становится ясно, что в ней есть что-то особенное. Это ее улыбка.

Когда в компанию «Дисней» нанимают новых сотрудников, то смотрят, как они улыбаются.

Улыбка определяет статус.

Статус человека – основа основ нестандартного обслуживания.

Можно дать и другое определение нестандартному обслуживанию: «Мне есть до этого дело».

Тем сотрудникам, которым нет дела до клиентов, никогда не освоить науку нетрадиционного обслуживания.

 

ПОЧЕМУ МЫ НАНИМАЕМ НЕ ТЕХ ЛЮДЕЙ.

 

- Мы хотим слишком много за предлагаемую плату.

- Должность определена нечетко.

- Мы нанимаем, руководствуясь эмоциями, а не фактами.

- Мы торопимся и принимаем необдуманные решения.

- Мы не учитываем особенности характера менеджера применительно к новому кандидату.

- Мы не проанализировали ошибки прошлого и не провели предварительное собеседование.

- Мы регулярно не анализируем нашу деятельность и не проводим координационных совещаний.

- Мы тратим больше времени и денег на приобретение оборудования, чем на подбор новых сотрудников.

- Мы осуществляем найм в последний момент и не обеспечиваем необходимой подготовки.

-Джой Райт, компания «Персонал/Перформанс системз Инк.»

 

Нестандартное обслуживание начинается с найма сотрудников. Попросту говоря, для работы в сфере обслуживания необходимы лишь следующие четыре качества.

 

Способность работать

 

В девяноста трех процентах случаев неудачи на работе никоим образом не связаны с неспособностью работать. Если у человека нет навыков работы, то это веская причина его не принимать. Однако отсутствие способности работать редко становится причиной профессиональных неудач. Вся проблема со способностью работать заключается в том, что этому качеству уделяется слишком большое внимание.

Это качество играет более значимую роль, когда речь идет о карьере в сфере техники. Но даже тогда оно не так важно, как желание работать.

 

Желание работать

 

Если сотрудник может выполнить какую-либо работу, но по каким-то причинам не выполняет ее, то никакая подготовка и опыт не помогут. В таких случаях мы говорим, что у человека нет мотивации. У него другой тип мышления.

Было бы неправильно сказать, что ни у кого нет мотивации. На самом деле, если такие люди вообще что-либо делают на работе, например, спят, у них есть определенная мотивация. У них нет мотивации делать то, что вы от них требуете.

Наиболее типична ситуация, когда сотрудник делает минимум, только чтобы остаться на работе. Так обычно поступают дети. Обычно мама предупреждает: "Ох, и получишь ты у меня!"

К сожалению, в бизнесе это невозможно. Сотрудников, которые, как нам кажется, не слишком напрягаются, обычно отправляют к начальнику. Начальник сердито взглянет и скажет: "Ну что ж, с меня довольно. Займитесь делом и даже на глаза мне не попадайтесь. Вам все понятно?"

"Да".

После этого дела пойдут лучше.

В современных условиях, когда существуют профсоюзы и трудовое законодательство, сотрудники могут напрягаться по минимуму практически не ограниченное время. Обычно в таких случаях приглашают специального человека для повышения мотивации. Это совершенно бесполезно, потому что до того, до кого нужно, все равно ничего не дойдет.

Когда возникают проблемы с желанием работать, то прежде всего они связаны с отделом кадров. Тем не менее, если у вас все-таки сложилась группа "бездельников", у вас только три варианта: уйти, привыкнуть или придумать, как ликвидировать "недостаток мотивации".

 

Максимум затраченных усилий

 

 

Минимум усилий, прилагаемых для того чтобы сохранить место работы

 

Дополнительные усилия, прилагаемые при наличии мотивации

Недостаток мотивации

 

Недостаток мотивации - вещь очень серьезная, ею, возможно, объясняются недостаточно высокие показатели Америки в сфере эффективности производства.

Недостаток мотивации обусловлен двумя причинами. Наиболее очевидная причина заключается в том, что у американских рабочих недостаточно стимулов работать с максимальной отдачей. Менее очевидная причина состоит в том, что американские менеджеры привыкли ожидать от рабочих малого и именно этим и довольствуются.

Мы допустили ошибку, открыв наш ресторан. Он никогда не был таким чистым, каким должен был быть. Обслуживание никогда не было таким быстрым и благожелательным, каким могло бы быть.

Сегодня, когда объем продаж почти удвоился по сравнению с прежними годами, наш ресторан не стал чище, и продукция не стала свежее или вкуснее. В те редкие дни, когда продажи превосходят все ожидания, наши сотрудники по-прежнему усталые и неудовлетворенные своей работой.

Более высокий уровень ожиданий, я полагаю, позволяет повысить стандарты работы и подобрать сотрудников, которых клиенты характеризуют как "очень энергичных", и добиться максимальных объемов продаж. И это еще не предел!

По-прежнему остается без ответа вопрос: как ликвидировать недостаток мотивации, если у вас сложились определенные ожидания? Не торопитесь, скоро вы все узнаете.

 

 

Благожелательность

 

При подборе кадров нужно обязательно учитывать благожелательность человека. Мы уже говорили, что следует нанимать на работу улыбчивых людей, готовых установить личный контакт с клиентом. Но как выяснить, тот ли это человек?

Очень просто. Побеседуйте с ним несколько минут. Если вы почувствуете благожелательное отношение к себе, (оно не поддается научному определению) есть шанс, что вам удалось найти самого подходящего кандидата. Вы сразу это поймете. Если же спустя одну - две минуты у вас не возникло сильного позитивного интуитивного чувства, можете звать другого кандидата. Так или иначе, практически любая работа связана с обслуживанием, и здесь очень важно полагаться на первое впечатление.

Самый лучший из когда-либо полученных нами отзывов клиентов заключался в следующем: "Создается впечатление, что сотрудники испытывают удовольствие от обслуживания клиентов".

Вот так!

 

Соответствие

 

Трех из четырех кандидатов выбирают, исходя из их соответствия требованиям работы. В большинстве случаев практически все решения по поводу подбора персонала принимаются с учетом соответствия. В данном случае вы нанимаете сотрудников, полагая, что у вас прекрасная команда, и вы не хотите ошибиться.

В компании «Сони» понимают, как важны благожелательность и соответствие. Они используют пятиступенчатую систему собеседований с кандидатами. Их, главным образом, интересуют люди с высоким уровнем мотивации, студенты с опытом работы в учебных заведениях и управленческих структурах.

Наиболее примечательно то, что сотрудников компании интересует скорее не содержание ответов, а то, как кандидат поддерживает беседу, и как он при этом держится. Гораздо проще научить нового сотрудника чисто техническим аспектам работы, чем привить ему доброжелательное отношение к клиентам, добиться его соответствия.

Бизнес мало чем отличается от спорта. Необходимо оценивать каждого нового члена команды с той точки зрения, облегчит ли он задачу всей команды или наоборот усложнит ее.

Если бы все деловые операции осуществлялись на огромном крытом стадионе и транслировались по национальному телевидению, процесс найма сотрудников проходил бы совсем иначе.

В понедельник утром основной игрок, который анализирует и критикует все действия местных профессионалов, стал бы культовой фигурой, если бы дело коснулось подбора кандидата в команду продаж. Вместо этого, учитывая, что элемент борьбы в бизнесе не столь очевиден, мы ограничиваемся простым поиском, и наш выбор бывает не самым удачным.

"Насколько важную роль играет сотрудник, который в ночное время помогает грузить машины?"

Как ответили бы вам настоящие игроки в сфере бизнеса - он играет чертовски важную роль.

Отличная новость для болельщиков! Как умелая игра может принести очки вашей любимой бейсбольной команде, точно так же и удачно подобранный персонал может внести весомый вклад в ваш бизнес. Именно здесь становится очевидно, что подбор сотрудников с учетом соответствия - это либо огромное достижение, либо пустая затея.

Если у вас отличная команда, и вы не хотите ее испортить из-за непродуманного найма новых сотрудников, тогда подбор с учетом соответствия имеет смысл. Однако учтите, любая команда имеет собственный характер. Именно он создает ту атмосферу, которую сразу же чувствует клиент.

Этот характер чувствуют и другие члены команды. Если среди набранных вами сотрудников довольно много неудачных кандидатур, вы не только потеряете клиентов, все ваши победители начнут чувствовать себя не в своей тарелке и уйдут туда, где, по их мнению, они вновь будут соответствовать.

С другой стороны, если вы не довольны своей командой, то можете нанять человек, который соответствовал бы не характеру группы, а некоему идеалу. Если эти трудности обусловлены тем, что вам досталась команда, где все члены - Барты Симпсоны, не отчаивайтесь. Вы сможете все изменить.

Если набранная вами команда состоит из одних бездельников, это плохая новость для вас - проблема в вас. Худшая новость - люди обычно осуществляют найм в соответствии с собственными представлениями. Тот грубый человек на другом конце провода, возможно, вы, но только уже в неофициальной обстановке. Осторожнее, а то они станут такими же!