Как научить обычных людей методам нестандартного обслуживания

Один из руководителей кредитного союза города Сан–Диего Гордон Деймс сел в машину и влился в вечерний поток автомобилей. Ему было поручено доставить новую кредитную карточку одному из членов кредитного союза, который на две недели уезжал из города в отпуск.

Клиенту была нужна эта кредитная карточка.

И, несмотря на то, что рабочее время уже закончилось, карточка была доставлена, да не простым клерком или управляющим филиалом, а самим президентом и главным исполнительным директором.

Таков Гордон Деймс. Он знает, когда к обслуживанию клиентов следует приложить все усилия.

В другом район Сан-Диего в химчистку «Фарра» за своим заказом прибыла Карла Джонсон. Все было готово. Все, кроме рубашек ее мужа, которые он хотел взять с собой в командировку.

«Должно быть, по моему лицу было видно, что я очень расстроилась, - говорит Карла, - ведь я знала, что они понадобятся мужу. Я отправилась домой с теми вещами, которые получила, но не успела войти, как раздался телефонный звонок. Это был владелец химчистки. Он хотел знать, буду ли я дома, потому что он решил лично заняться чисткой рубашек и доставить их мне».

Это два примера нетрадиционного обслуживания. Ни один из вышеназванных клиентов не рассчитывал на решение своих проблем. Но благодаря мышлению, ориентированному на обслуживание клиентов, два поначалу расстроенных человека теперь могут рассказать целую историю.

Обратите, пожалуйста, внимание на то, как изменятся эти два случая, если опустить тот факт, что Гордон Деймс является президентом и главным исполнительным директором кредитного союза, а господин Фарра самолично вычистил рубашки и доставил их заказчице.

Несколько лет назад, в результате исследования, проведенного среди постоянных гостей ресторанов, удалось, выяснить, что, отдавая предпочтение тому или иному ресторану, клиенты исходят из того, насколько радушно к ним там относятся. Неудивительно, что когда дело касается статуса, главную роль играет начальник или владелец.

В борьбе за статус владелец легко побеждает. Как сказал Стивен Майклидес, клиент предпочтет неразговорчивого владельца умному менеджеру. Задумайтесь над этим.

Это вовсе не подразумевает, что действительно нестандартное обслуживание могут обеспечить только владельцы и менеджеры. Так бывает только в тех случаях, когда у владельца или менеджера есть возможность лично обслужить клиента.

А как же быть с обычными сотрудниками? Как научить их нетрадиционным методам обслуживания?

- Нанимайте, используя нетрадиционные способы.

- Моделируйте, оценивайте и поощряйте нестандартное обслуживание.

- Обеспечьте сотрудникам должный статус посредством введения соответствующего титула, свободы выбора, униформы и даже долевого участия в собственности.

- Помогайте исправить ошибки, допущенные в результате использования нетрадиционных методов, и поощряйте нестандартное обслуживание.