Подбор благожелательных сотрудников

 

Успех в бизнесе в 1990–е гг. будет в значительной степени определяться двумя факторами: подбором и удержанием кадров. В последующей главе мы рассмотрим вопрос о том, как «завоевывать» сотрудников. Но, прежде, их надо найти.

 

Как нанимать сотрудников, относящихся к клиентам с симпатией

 

Эд Магауан из Брайана, штат Техас, направлялся к своей машине. Будучи фанатичным аккуратистом, он не мог пройти мимо валяющегося мусора. Эд наклонился, чтобы поднять его и бросить в ближайшую урну. Он был очень удивлен тем, какое сокровище нашел.

Из мятого конверта выпало 100 долларов. К деньгам прилагался счет из городской электрической компании. Кроме того, в конверте лежала записка, написанная, очевидно, пожилой женщиной, по поводу того, сколько сдачи ей должны вернуть.

Магауан, как и розничный торговец Уилл Роджерс, никогда не сталкивался с клиентом, который бы ему не нравился. Он с симпатией относится даже к тем клиентам, которых он еще не видел. Не имея возможности связаться с владелицей потерянных 100 долларов, Эд оплатил счет во избежание отключения электричества и отнес квитанцию и сдачу в полицейский участок.

Специалисты по проблемам обеспечения безопасности утверждают, что 5% населения – патологические преступники. 85% населения составляют законопослушные граждане, если только они не оказываются в ситуациях, способствующих противоправной деятельности. Оставшиеся 10% - сущие ангелы. Они без колебаний следуют золотому правилу – поступай с другими так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой. Эти люди по сути своей готовы к любому человеку отнестись со всей душой.

Те же показатели характеризуют степень терпимого отношения к клиентам. 10% готовы для клиентов разбиться в лепешку. 5% хотят, чтобы их оставили в покое. Когда дело касается непосредственной работы с клиентами, то большинство сотрудников предпочитают не выходить за рамки возложенных на них обязанностей.

Джой Райт, основатель и президент компании «Персонал/Перформанс системз Инк.», считает: «Как правило, честные люди с симпатией относятся к себе и к другим». В течение ряда лет, анализируя ситуацию на рынке труда, Джой пришла к выводу, что «дружелюбные люди, как правило, отличаются более сильным характером и целостностью натуры».

Нанять такого человека на работу означает найти одного из десяти. Именно в этом главная трудность.

Во-первых, вероятность того, что начальник относится к клиентам с симпатией, тоже составляет один шанс из десяти.

Во-вторых, люди, готовые вложить в обслуживание клиентов всю душу, не относятся к категории тех, кто часто меняет работу. Поэтому, вполне возможно они уже работают на кого-либо.

В-третьих, учитывая, что таких людей очень мало, подбор и найм подходящих кандидатов еще не гарантирует успех. Мы должны найти способ, как заставить «инертное большинство» тоже полюбить своих клиентов.

Эд Магауан – один из тех 10%. Он не только кристально честный человек, но и с огромной симпатией относится к клиентам. И это вас не должно удивлять.

Конечно, из любого правила есть исключения. Тем не менее, поиск людей, входящих в те самые 10%, всегда оправдан. Эти люди не только будут со всей душой относиться к клиентам, но и наверняка приумножат ваш капитал.

Немного позже мы перечислим рекомендации, которые помогут вам сделать окончательный выбор. Но прежде вам надо выяснить, где же скрываются эти удивительные 10%.

 

Одного поля ягоды

 

Первый раз вы слышите это выражение от матери. Как только вы начинаете общаться с отчаянными ребятами из соседнего двора, она грозит вам пальцем и говорит: «Одного поля ягоды. Если и дальше будешь водить дружбу с этими головорезами, то очень скоро попадешь прямо в ад».

К счастью, это правило срабатывает и наоборот. Как только вы найдете хоть одного человека, готового отнестись к возлагаемым на него обязанностям действительно неформально, вы немедленно обнаружите их в огромном количестве. Начните с сотрудников вашей фирмы. Прежде всего, определите, кто из них входит в 10%. Затем попросите его (ее) предложить кому-нибудь из друзей работать у вас. Не волнуйтесь. Он не приведет кого-то неподходящего. Такие люди любят работать с себе подобными, и именно таких людей они порекомендуют.

Попросите парня с татуировкой «Рожден для преисподней» помочь с подбором кадров. Не было ни одного сотрудника из подобной среды, чтобы не уличили бы в краже наличных. И наоборот, не было случая, которого подобные поступки совершали аккуратные, вежливые друзья того, кто их сюда пригласил. Такого просто не случается.

 

Приходи и работай

 

Лучший способ нанять на работу «победителей» – это дать им прийти к вам самим. Они действительно придут, если у вашей фирмы хорошая репутация благодаря высокому качеству товаров и услуг, и если работа в ней считается престижной. Неудачники по жизни не ожидают чего-то особенного от себя или от других. Они пойдут работать в любое место. Почему бы нет? Ведь они не думают надолго задерживаться, где бы то ни было!

Победители же, наоборот, вполне уверены в себе, высоко себя ценят и к выбору места работы относятся очень придирчиво. Вам следует сделать свой бизнес привлекательным для победителей.

Когда вы даете рекламу своей компании, вы создаете ей репутацию перспективного места работы. Это своего рода косвенная прибыль, и она весьма важна. Далеко не каждому это понятно. Но победителям все будет абсолютно ясно.

Один из наших недавно принятых сотрудников – учащийся средней школы, который получил нашу карточку – награду за отличную учебу, дающую право на бесплатный напиток. Он стремился работать, но его родители хотели подождать до конца первой четверти, чтобы убедиться, что он сможет справиться и с учебой, и с работой на условиях неполного рабочего дня.

Когда он с гордостью показал им свою платежную карточку, это было доказательством его личного успеха и престижности выбранного места работы.

 

Нанимайте про запас

 

Остановитесь на мгновение и мысленно дайте оценку вашим сотрудникам. Все ли они входят в 10%? Если ответ отрицательный, значит, вам нужно нанимать новый персонал.

Полный штат означает только то, что все ставки заняты. Это вовсе не подразумевает, что вы должны прекратить найм. Следует нанимать про запас. Соберите команду и продолжайте нанимать людей до тех пор, пока эта команда не будет состоять из одних только звезд.

Очень часто бывает так, что мы нанимаем людей только в том случае, если есть вакансия. Это приводит к ажиотажному поиску подходящих кандидатов. Как только нам удается их найти, мы сразу забываем, что, хотя штат полностью укомплектован, команда в целом далека от идеала.

Руководство должно находиться в постоянном поиске победителей. Как только найдете их, сразу же нанимайте. Самое сложное заключается в том, что вам придется расширять свой бизнес, чтобы создать победителям условия для профессионального роста.

Проблема с победителями та же, что и с полицейским – их никогда нет рядом в нужный момент. Если вы действительно серьезно относитесь к найму победителей, вы должны быть готовы нанять их, как только найдете.

Когда вас обслуживает такой человек, дайте ему свою визитку. Представьтесь и скажите, что вам нравится, как он работает. Еще лучше, если вы оставите карточку или купон на бесплатный образец продукции, которую выпускает ваша фирма. Если вы понравились собеседнику, и его заинтересовала ваша продукция или услуги, он ваш. Если ему не нравится его нынешняя работа, то теперь он знает, куда обращаться.

Часто в конце тяжелого рабочего дня мы посылаем кого-нибудь в конкурирующий ресторан за легкими закусками. Это своего рода выражение благодарности сотрудникам за хорошую работу. Но однажды вечером случилось вот что.

«Мне нужно шесть шоколадных и два ванильных коктейля».

«Пожалуйста», - ответила официантка, внимательно посмотрев на название нашего ресторана, вышитое у меня на рубашке.

«Почему вы покупаете молочный коктейль?»

«Сегодня наш ресторан побил все рекорды по посещаемости, все очень устали. Иногда мы делаем небольшой перерыв, прежде чем приступить к уборке».

«Ваша сдача один доллар восемьдесят семь центов, - сказала она, а потом шепотом спросила, - а у вас есть свободные вакансии?»

Вам никогда не удастся увести тех, кто доволен работой. Однако тех людей из числа хороших сотрудников, кто ею не доволен, заполучить не составит труда.