Методы и средства менеджеров, обеспечивающие нестандартное обслуживание

Любой стоящий профессионал, занимающийся людскими ресурсами, рано или поздно сталкивается с необходимостью прогнозировать человеческое поведение. А почему бы и нет? Деньги, время и душевные силы, вложенные в подбор и подготовку новых сотрудников, которые уходят с работы прежде, чем успевают заработать свой первый доллар – все это вместе взятое представляет собой расходование корпоративных ресурсов.

Расходы компаний, которые придерживаются метода переманивания сотрудников или стратегии подготовки кадров, построенной по принципу «плыви или утонешь», еще более значительные, хотя подсчитать их сложнее.

Однажды, когда я оказался в затруднительном положении, я обратился к Джой Райт, которая сейчас является президентом компании «Пи-Эс-Ай» в Бедфорде, штат Техас. Джой умеет мастерски определять, кто именно из новых сотрудников добьется успеха. Если вы не знакомы с миссис Райт или кем-то, кто обладает таким же свойством, то обязательно познакомьтесь. В противном случае вы будете тратить огромные деньги на борьбу с текучестью кадров, вместо того, чтобы израсходовать их на более эффективную подготовку или, как говорят, с пользой для дела.

Один из ведущих рыночных производителей как-то сказал: «Только 15% моих усилий дают на рынке реальную отдачу. Проблема в том, что я не знаю, какие именно 15%!»

Вы когда-нибудь нанимали нового сотрудника, испытывая при этом уверенность в том, что он не добьется никаких результатов? Конечно, нет! (Могут быть некоторые сомнения, но не уверенность!) Вы сталкиваетесь с той же проблемой, что и рыночный производитель, а именно – хотя вы знаете, что не все новые сотрудники добьются успеха, вам не известно, кто именно.

Не поймите меня превратно. Никакой самый опытный специалист, даже такой как Джой Райт, не в состоянии с абсолютной точностью предсказать успех или провал. Он может лишь дать вам точную характеристику черт характера, которые важны для достижения успеха на той или иной работе. Специалисты могут подготовить психологический портрет наиболее перспективных кандидатов, с которым вы можете сравнивать новых сотрудников. Чем больше сходство, тем больше шансов на успех.

Однако наверняка будет тот, кто полностью соответствует, но настаивает на самых радикальных методах. И будет кандидат с массой отрицательных характеристик, который все равно пройдет отбор, получит работу и вопреки всему добьется успеха. Но такие исключения – редкость. Если вы определили для себя черты характера, присущие удачливым людям, и кандидат на работу соответствует этим чертам, то шансы на успех – велики.

Важно подчеркнуть, что не существует универсального набора характеристик, по которому можно было бы выявить наиболее перспективного нового сотрудника. Успех всегда определяется содержанием работы. Можно ли рассчитывать на то, что вышибала из ночного клуба, хорошо справляющийся со своими обязанностями добьется успеха как учитель йоги? Конечно нет!

Если вы до сих пор не разработали эффективную систему подбора кадров и даже серьезно не обдумывали этот вопрос, то вам стоит этим заняться. Если статистики правы, то к концу 21 века Соединенные Штаты будут испытывать острую нехватку рабочей силы. Успех будет сопутствовать тем, кто сможет обойти конкурентов в подборе, обучении и удержании кадров.

Если вам необходима помощь с проектом, я могу обратиться к миссис Райт с просьбой подготовить психологический портрет того, кто вероятнее всего проявит терпимое отношение к клиентам. Если вы до сих пор не начали нанимать на работу людей, которые стремятся к неформальным контактам с клиентами, ваши шансы обеспечить хорошее обслуживание весьма невелики, а нетрадиционное обслуживание – вообще равны нулю.