Прогнозирование нестандартного обслуживания

 

Можете ли вы обеспечить нестандартное обслуживание?

 

Я горжусь своими достижениями на работе.

Я совершенно уверен в своих силах.

Я сам себе лучший друг.

Мне нравятся проекты, реализация которых требует быстроты действий.

В стрессовых ситуациях я действую совершенно четко.

Мне нравится работа, которая предусматривает свободу действий.

Я люблю сюрпризы.

Мне нравится развлекать гостей.

Я легко завожу новых друзей.

Я стремлюсь к славе и успеху.

Я буду просто счастлив, если стану известным человеком.

Меня считают энергичным человеком.

Обязанности «руководителя» меня не отягощают.

Многие мои друзья ведут необычный образ жизни.

 

Если вы отвечаете положительно на десять или более вопросов, это означает, что вы уверены в себе, настроены творчески и с симпатией относитесь к людям, то есть вы обладаете всеми качествами, необходимыми для нестандартного обслуживания.

Если вы отвечаете положительно на 6 – 9 вопросов, значит, вы не всегда проявляете энтузиазм. Временами вы можете работать гораздо лучше других, а иногда нет.

Пять и менее положительных ответов свидетельствуют о том, что вы весьма сдержанный человек, который предпочитает придерживаться испытанных методов и сохранять традиционный уклад жизни. Скорее всего, нестандартное обслуживание – это не ваше амплуа.

 

ПРОВЕРКА РУКОВОДСТВА НА ПРЕДМЕТ ГОТОВНОСТИ К НЕСТАНДАРТНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И АНАЛИЗ ПОУЧЕННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ

Нестандартное обслуживание, прежде всего, начинается с подбора подходящих для этого людей. Первоочередная задача руководства – собрать команду победителей. Однако обратите внимание, что основная часть этой книги посвящена тому, как управлять этой командой.

Проведите проверку руководства на предмет готовности к нестандартному обслуживанию и выясните, насколько хорошо вы и ваша команда готовы к этому.

 

АНАЛИЗ

 

Утверждение №1. Когда члены корпоративного руководства регулярно участвуют в обслуживании клиентов, они пытаются добиться чего-то большего, чем просто упрочить взаимоотношения с теми, кто оплачивает счета. На первый взгляд, менее заметный, но при этом не менее важный результат заключается в том, что, лично обслуживая клиентов, руководители, которые являются «наглядным примером», демонстрируют, что обслуживание клиентов весьма почетное дело, и что именно оно находится в центре внимания компании.

Утверждение №2. Эффективные системы обратной связи демонстрируют клиенту не только то, что к его нуждам прислушиваются, но и то, что компании важен вклад самого клиента. Для достижения эффективности система обратной связи должна обеспечить немедленное поступление соответствующей информации непосредственно к тому сотруднику, кого она касается с тем, чтобы возникла ассоциация между поведением и вызванными им последствиями. В равной степени важно ответить клиенту. Подобный ответ позволяет поблагодарить клиента за потраченное время и исключить какую-либо неясность в его отношениях с компанией.

Утверждение №3. Кен Бланчард приводит примеры «легендарного обслуживания». Это повествование о смелых, достойных поступках. Из этих рассказов рождаются герои. Герои вдохновляют будущие свершения.

Утверждение №4. Даже если абсолютно все сделано правильно, но клиент не понял, что и в дальнейшем может рассчитывать на столь же высокий уровень обслуживания, значит, ваши усилия были напрасны. Подготовка специалистов, сфокусированная только на технических и процедурных аспектах, позволяет решить лишь половину проблем.

Утверждение №5. Бессмысленно говорить об уровне обслуживания, если сотрудники не наделены соответствующими полномочиями осуществлять нестандартное обслуживание.

Утверждение №6. Массовый маркетинг приобретает особую значимость, когда он дополнен ситуативным маркетингом. Ситуативный маркетинг может быть широкомасштабным, а может зависеть от одного конкретного случая.

 

 

Утверждение №7. Нестандартное обслуживание сопряжено с определенным риском. Действительно, маркетинг нестандартного обслуживания и само нестандартное обслуживание выходят за пределы традиционных представлений. Менеджеры, которых наказывают за то, что они нарушают правило «Так делалось всегда», вряд ли вновь попытаются испробовать на практике новые, позитивные идеи.

Утверждение №8. Мало вероятно, что компании, в которых поощряется не инновационный подход, а лишь большой стаж работы, предпримут какие-либо шаги, позволяющие им заметно опередить конкурентов.

Утверждение №9. Успешная деятельность в 1990–е гг. требует наличия хотя бы некоторых разногласий внутри компании. При безусловном сохранении традиций качества и высокого уровня обслуживания допустима некоторая свобода в вопросах маркетинга; при этом корпоративные ценности не только не будут утрачены, но и получат новое развитие.

Утверждение №10. Возможно, это наиболее важный показатель наметившейся у вас тенденции к нестандартному обслуживанию. Тот, кто умело использует методы нестандартного обслуживания, постоянно приглашает других принять участие в «игре». «Игра» - это еще один термин, характеризующий степень вовлеченности. Компания всячески вовлекает клиента, и это позволяет установить прочные отношения, которые в дальнейшем обеспечат компании процветание.