Постоянно давайте оценку

 

Оценка, которую вы даете сотрудникам, помогает им набирать очки. Оценивать нужно часто, объективно и никогда не увязывать оценку с последующим вознаграждением.

Очень часто мы реагируем на все «охи» сотрудников и делаем для себя «пометки». Зачем делать пометки? Пометкам все равно! К тому же копить все эти отрицательные записи очень неприятно. Так скажите обо всем самому сотруднику!

Каждый день – это день оценок. Заведите специальный блокнот и учитесь давать оценку ежедневно. Но они не заменят пусть более редких, но зато более обстоятельных личных бесед. Помните, что, как и беседы, ваши пометки должны строиться на фактах. На объективных фактах.

Не бойтесь оценивать отношение к работе! Вы вырабатываете в сотрудниках не отношение, а определенное поведение!

 

Поощряйте рвение

 

Слова «очень и чересчур» часто используются в рассказах о нетрадиционном обслуживании. Финансируемые компаниями поощрительные программы не позволяют полностью решить проблему найма наиболее подходящих людей – тех самых 10%. Но они помогают выработать осознанное отношение к обслуживанию клиентов.

Пример нестандартного обслуживания как бы создает условия для того, чтобы остальные сотрудники поступали аналогичным образом. Он «открывает дорогу» для признания и поощрения, которые являются для людей весьма значимыми.

Синди Сесналис – директор по вопросам стратегии обслуживания компании «Ля Кинта Моторз Иннз». В ее прямые обязанности входит демонстрировать лучшие образцы того, как обслуживать клиентов. Когда кого-либо из сотрудников компании выдвигают в качестве кандидата на получение награды за лучшее обслуживание, Синди и ее сотрудникам приходится принимать непростое решение по поводу того, кому же достанется эта ежемесячная награда за самый необычный пример нестандартного обслуживания. В компании «Ля Кинта» накоплено множество таких примеров. Вот лишь некоторые из них.

Диана Мартинес, Игл Пасс, штат Техас. – Постояльцем гостиницы, которой руководила Диана, был служащий национальной гвардии. Ему сообщили, что его жена никак не может разродиться. По этой причине он получил отпуск и возвращался домой. Но была уже полночь, и следующий рейсовый автобус пойдет только через четырнадцать часов. Диана без колебаний дала гвардейцу свою машину, чтобы он мог немедленно выехать. Через три дня он вернул машину и подарил Диане подарок.

Весь коллектив сотрудников, Фресно, штат Калифорния. – Утром 14 апреля 1989 года одного пожилого постояльца гостиницы, который находился там с группой туристов из Англии, пришлось срочно отправить в больницу с сильнейшим сердечным приступом. Состояние больного было критическим. Автобус с туристами уехал, оставив господина Гибсона одного в чужой стране. Его выписали 26 апреля, но врачи запретили ему уезжать до 8 марта. «Я никогда вас не забуду. Вы поддерживали меня, окружили заботой и вниманием», - писала г-жа Гибсон.

Сотрудники гостиницы связались с миссис Гибсон. Пока господин Гибсон находился в больнице, они сопровождали миссис Гибсон туда и договорились обо всем необходимом. Они заказывали международные телефонные разговоры для миссис Гибсон и приносили еду в ее номер. Несколько раз по ее просьбе сотрудники гостиницы ходили в бакалейную лавку и сопровождали туда миссис Гибсон. Они даже организовали празднование дня рождения миссис Гибсон! Сотрудники гостиницы постоянно заходили к миссис Гибсон и узнавали, не нужно ли ей что-либо. На время всего пребывания четы Гибсон в гостинице им предоставили холодильник.

Следующая история настолько необычна, что мы предоставляем право самому клиенту рассказать ее.

 

Бернард Адамс, Шомбург, штат Иллинойс.

«Уважаемый менеджер,

19 октября я позвонил в вашу гостиницу по поводу заказа розы для моей жены, которая в тот момент проживала у вас. Вот уже двадцать пять лет я не изменяю своей традиции и каждую пятницу дарю своей супруге какой-либо цветок или растение. Позвонив вам, я хотел выяснить, что можно заказать на эту пятницу.

На мой звонок ответил Бернард Адамс. Когда я спросил его, можно ли заказать одну розу, он ответил, что хотя в гостинице не продают цветы, он постарается найти розу и сам доставит ее в номер моей жены. Мне очень понравилось, как вежливо он со мной разговаривал и с каким профессионализмом взялся за решение данной проблемы.

Когда я поинтересовался, где он думает достать цветы, он ответил, что на углу улицы торгуют цветами, и он посмотрит, есть ли там розы. Я сказал ему, что он может записать стоимость цветка на мой счет, или я могу перевести необходимую сумму. Бернард быстро ответил, что ничего делать не нужно. Он берет все расходы на себя – это его личный вклад в укрепление взаимоотношений с клиентами.

Я много путешествовал и знаю, сколько хлопот доставляют клиенты и их необычные просьбы. Господин Адамс проявил максимум вежливости, заинтересованности и профессионализма. Вечером мне позвонила супруга, которая была очень удивлена, получив цветы через господина Адамса.

Сказать, что мне понравилось, как обслуживают в вашей гостинице, значит, ничего не сказать. Я в восторге, я просто потрясен.

Господин Адамс потратил время на то, чтобы помочь абсолютно незнакомому человеку и выполнить его необычную просьбу. Он подошел к данному вопросу очень профессионально. Я сам являюсь руководителем достаточно высокого уровня и могу оценить уровень обслуживания. Господин Адамс – высокопрофессиональный сотрудник. Вам повезло, что он работает у вас. Я благодарен ему за услугу, но еще более меня радует, каков он сам, и как работает с людьми. Это те качества, которые невозможно «нанять» ни за какие деньги. У человека эти качества либо есть, либо их нет. У господина Адамса они есть, и он умело ими пользуется на благо вашей гостиницы.

Пожалуйста, передайте мою благодарность господину Адамсу. Я также направлю благодарственное письмо в ваш головной офис. Если случается что-то плохое, то наказание следует незамедлительно. Надеюсь, поощрение за высочайший уровень обслуживания не заставит себя ждать.

Большое спасибо за заботу.

 

Р.С.Стениккен

Капеллан (полковник) штаба сухопутных войск США

Форт Ричардсон, Аляска 99505

 

Обычно подобные истории ассоциируются с такими громкими названиями как «Мариотт» или «Хайатт». Но на самом деле примеры нестандартного обслуживания могут быть и у вас. Продумайте конструктивные способы выявления ваших сотрудников, использующих нетрадиционные методы обслуживания.

Обладателей ежемесячно присуждаемой награды компании «Ля Кинта» на самолете доставляют в Сан-Антонио. Им предоставляют «Кадиллак». Эти счастливчики попадают в самый центр всеобщего внимания. Кроме того, они получают бесплатный тур по Сан-Антонио. Но, по-моему, самое запоминающееся - это всеобщее признание.

Каким образом вы выделяете своих лучших работников?

Хуже всего, когда лучшего сотрудника месяца определяют по принципу, чья сейчас очередь получать награду. Если программа поощрений не наполнена реальным содержанием, она приносит прямо противоположные результаты. Установите жесткие критерии и назначьте награду, которая действительно позволит повысить мотивацию сотрудников. Какой должна быть эта награда? Спросите у своих сотрудников! Они с радостью вам ответят!

Примеры работы в компании «Ля Кинта» настолько меня потрясли, что я не удержался и позвонил Майку Носилу, вице-президенту Управления по работе с клиентами, непосредственному начальнику Синди Сесналис. Я хотел выяснить, почему должность Синди называется директор по вопросам стратегии обслуживания клиентов.

По словам Майка, «слово стратегия подразумевает, что мы постоянно работаем над этой проблемой. Мы хотели создать не просто отдел, который бы занимался рассмотрением жалоб. Свое место на рынке невозможно создать. Его можно только отвоевать у конкурентов». В компании «Ля Кинта» именно так и поступают.