Схема 13.9. Организация посреднической сделки с участием комиссионера

Обслуживание, или сервис, относится к функциям сбыта. Содержание сервиса включает оказание покупателям (потребителям) услуг, связанных с приобретением и потреблением ими товаров предприятия.

Сервис является фактором неценовой конкуренции между производителями.

Комплекс услуг, связанных с использованием и потреблением, включает предпродажную подготовку товара, услуги по продаже, доставку и услуги послепродажного обслуживания.

Предпродажная подготовка включает: ресурсообработку капиталов, подготовку необходимой технической документации и инструкций по пользованию консультированием потребителей, демонстрацию образцов, обучение персонала, доставку товаров к местам продажи, подготовку к продаже, наладку, регулирование, продажную демонстрацию и др.

Послепродажное предусматривает оказание услуг от момента продажи до утилизации.

Гарантийное обслуживание включает проведение профилактических работ, текущий ремонт, инструктаж пользователей. Послегарантийное обслуживание предусматривает чаще всего поставку запасных частей, обеспечение дополнительной документацией и обучение персонала.

Классификационная модель сервиса промышленного предприятия представлена в табл.13.3.

Организация системы обслуживания возможна в нескольких вариантах: непосредственно предприятием-изготовителем, филиалами предприятия-изготовителя, консорциумом производителей, независимыми специализированными предприятиями, посредниками, предприятием-покупателем. Выбор варианта осуществляется с учетом стоимости и качества сервиса (схема 13.10).