Глава 3.Поддержка процесса управления доступностью

Контроль процесса

Составление отчетов - составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:

- время обнаружения;

- время реагирования;

- время ремонта;

- время восстановления;

- оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);

- степень реализации процесса: услуги, соглашения об уровне сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия соглашения об уровне Сервиса.

Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).

Критическими факторами успеха процесса управления доступностью сервиса являются:

- наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;

- налаженный процесс управления уровнем сервиса для обеспечения формализации соглашений;

- одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;

- понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ управления доступностью.

Об эффективности и рациональности процесса управления доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:

- доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;

- продолжительность простоев;

- частота возникновения простоев.

В организации может быть назначена роль руководителя процесса управления доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача руководителя процесса состоит в следующем:

- определение (формирование) процесса и его разработка в организации;

- обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые уровни сервиса (в плане доступности, надежности, обслуживания и способности к восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;

- составление отчетов;

- оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.