Р-4.Тема 10. Специфика коммуникаций консультантов

Начальный этап управленческого консультирования возникает в процессе знакомства с заказчиком. Если встреча организуется по инициативе заказчика в его офисе, что бывает почти всегда, то у консультанта возникает вопрос, почему он обратился персонально к нему. В большинстве случаев бывает так, что заказчик (клиент) обращается именно к этому консультанту по рекомендации коллег по бизнесу. Первая встреча всегда очень важна, так как от её результатов зависит дальнейший формат их сотрудничества. Поэтому консультант тщательно готовится к встрече: собирает всю информацию об этой фирме; отбирает те консалт-материалы, которые могут пригодиться в деловой беседе с потенциальным клиентом; продумывает план беседы, потому что он должен вести беседу так, чтобы заказчик сам рассказал ему как можно больше о своих управленческих и маркетинговых проблемах и причинах, побудивших обратиться за консалтинговой помощью. Важно вести беседу так, чтобы от общих проблем перейти к выявлению частных и трудно решаемых, потом выяснить, что хочет клиент от управленческого консультирования, каковы его надежды и ожидания. В зависимости от разъяснений клиента консультант выстраивает свою поведенческую линию предложения консалтинговых услуг, стараясь удовлетворить надежды и ожидания клиента. В процессе такой взаимоознакомительной беседы у переговорщиков могут возникать «точки соприкосновения» в понимании трудностей решения управленческих проблем, способов преодоления этих трудностей, разработки конкретного консультационного плана работ и даже проявления взаимных симпатий. Так формируются исходные психо-деловые коммуникации «консультант-заказчик».

Во время первой встречи консультант и заказчик хотят узнать друг о друге как можно больше в процессе обсуждения тех проблем, которые возникли у заказчика, или которые возникают постоянно, но плохо решаются. С одной стороны, первичные коммуникации насыщаются деловым содержанием в процессе первой беседы, но, с другой стороны, собеседники психологически напряжены, так как хотят понять, можно ли работать совместно. Заказчик своими вопросами проверяет, насколько компетентен консультант в разрешении управленческих проблем и каких, какой опыт консультирования есть у него, а консультант проверяет, насколько компетентен заказчик в управлении, насколько он попал в неуправляемую ситуацию и почему, какой объём работы ему предстоит выполнять. Если они почувствуют д о в е р и е друг к другу и договорятся о сотрудничестве, обсудив сроки выполнения заказа и приемлемые цены, то первичный контакт срабатывает. Главное условие, которое обговаривает консультант – быть независимым в получении объективной информации. Однако это условие бывает трудно выполнимым.

Но могут возникать ситуации, когда потенциальный клиент приглашает на беседу другого консультанта из конкурирующей консалтинговой фирмы, который соглашается работать по более низким ценам. Это всегда важно учитывать консультанту, который готовится к переговорам. Важно учитывать и ещё одно очень важное обстоятельство, которое может иметь решающее значение для окончательного заключения договора о сотрудничестве: заказчик (глава фирмы) ожидает, что будет иметь деловые отношения с тем консультантом, с которым он уже всё обсудил. Но если вместо него в клиентскую фирму приезжают другие консультанты из консалтинговой фирмы, которую он представлял, то это может вызвать недовольство клиента и нарушение коммуникаций, возникших в процессе первой деловой беседы. Предварительный договор о сотрудничестве может быть не подписан. Если такой ситуации не возникает, то такой договор о предварительном сотрудничестве ещё раз прорабатывается, где уточняются детали, и подписывается обеими сторонами. Если сотрудничество согласно этому договору с заказчиком пройдёт благополучно, то может быть подписан контракт на дальнейшее сотрудничество. До подписания договора консультанту желательно проконсультироваться с юристом. Однако на стадии подписания договора о сотрудничестве сторонам по инициативе консультанта следует внести пункт: «Консультант и клиент (заказчик) сотрудничают друг с другом в атмосфере доверия и взаимопонимания».

Контрактные отношения с клиентом (заказчиком) правильнее начинать после того, как он проведёт зондаж, т.е. разведывательные методы экспресс- диагностики управленческих затруднений и соберёт необходимые первичные факты для прояснения реальной проблемной ситуации. До этого консультант может работать с клиентом (заказчиком) именно на основе предварительного договора (или устного соглашения), где он будет втянут в систему разнородных коммуникаций с руководителями разных уровней управления и разнообразных систем исполнения и ответственности.

В практике зондажного (ознакомительно-разведывательного) диагностирования организационного состояния фирмы выявляются четыре варианта взаимоотношений «консультант-заказчик». Динамика этой ситуации изображена на рис. 1.1., а сама модель является образцом визуального восприятия консультантом его предыдущего опыта работы, где он мог побывать во всех кодировочных ситуаций. Эта модель поможет консультанту или руководителю консалт-группы точнее соориентироваться в в выборе консалтинговой стратегии для дальнейшего заключения контракта.