Первое дежурство

Следующая неделя прошла у Бобби в учебе. Было, правда, еще несколько звонков по выставленным Бобби в каталог квартирам, но ни к каким результатам они не привели.

Зато довольно примечательным днем оказалась пятница. В этот день наставник Бобби Алексей должен был дежурить в агентстве.

Ситуация сложилась таким образом, что именно в пятницу утром Алексею позвонили клиенты и сообщили, что им необходимо встретиться. Время встречи совпадало со временем дежурства Алексея, а искать замену было уже некогда. Тогда Алексей решил призвать на помощь Бобби. Поскольку Бобби уже прошел курс обучения, и имел, хотя и не очень большой, но зато удачный опыт общения с клиентами, Алексей счел, что может с чистой совестью оставить Бобби за себя, о чем и предупредил руководителя группы.

Алексей и Бобби решили заранее встретиться в агентстве, чтобы Бобби мог получить необходимую ему информацию о дежурстве.

- Как ты помнишь, Бобби, я говорил тебе, что одним из каналов получения клиентов является дежурство. – начал свой рассказ Алексей, - Агентство занимается поиском клиентов с помощью рекламы, которую размещает. Наше агентство – крупнейшее и старейшее, руководство фирмы также очень много внимания уделяет различным мероприятиям по укреплению и усилению имиджа фирмы как самой надежной и открытой. Здесь целый комплекс разного рода мероприятий проводится. Можешь как-нибудь обратить внимание, какое огромное количество одних только интервью с руководством в разных газетах печатают. И что особенно ценно, руководители фирмы не только о своей фирме беспокоятся, но и о рынке недвижимости в целом. Понятно, что нашему рынку до полной, так сказать, цивилизованности еще расти и расти. Но чтобы этот процесс шел, очень много усилий приложить надо. Президент «Бекара», к примеру, сейчас является вице-президентом Ассоциации профессионалов рынка недвижимости. Это значит, что он второй риэлтер города. В декабре 1999 года «Бекару» была присуждена премия «Каисса» за вклад в развитие рынка недвижимости и, таким образом, мы были признаны лучшей фирмой на рынке недвижимости. Так что фирму в городе знают и ценят, соответственно и клиенты к нам обращаются не только по конкретной рекламе.

Не хотел бы тебе морали читать, но все же напомню, что имидж фирмы не только от руководства зависит, но и от каждого конкретного агента. Репутация фирмы и мнение о ней в городе складывается из отдельных мнений отдельных людей и, работая, об этом всегда помнить надо.

Из всего потока входящих в диспетчерскую звонков выделяются звонки клиентов по поводу покупки, продажи, консультации, которые переключаются на дежурных агентов.

Дежурство - это очень важный аспект нашей работы. Повторюсь, но еще раз скажу, что для человека, впервые позвонившего в агентство, ты олицетворяешь фирму. Очень важно произвести на клиента хорошее впечатление. Поэтому на дежурстве надо быть особенно внимательным к клиентам и вежливым. На дежурстве мы оказываем клиентам консультации по телефону, необходимо делать это кратко и четко. Если отсутствие конкретной информации не позволяет сделать это сразу, возьми у клиента телефон и перезвони ему после дежурства или ближе к вечеру, когда поток входящих звонков уже спадает.

Если клиент, звонящий по рекламе, – продавец, имеет смысл договориться с ним о просмотре в ближайшее время. Не забудь, что ты должен записать номер телефона клиента и дать ему свой. Важно убедиться, что клиенты тебя поняли и правильно записали информацию. При первом общении убедись, что клиент правильно записал твою фамилию, имя и отчество. Не все люди достаточно предусмотрительны, чтобы делать записи. В таком случае, спроси: “У Вас есть чем записать?” Когда назначаешь встречу, дай людям детальную информацию. Попроси их прочитать написанное, чтобы убедиться, что они действительно поняли все, что ты сказал.

Возможен вариант, когда тебя попросят подежурить в приемной агентства. Там тоже необходимо выполнять определенные правила. Обязательно встать навстречу клиенту, поздороваться и поинтересоваться, что он хочет.

Если видишь, что, войдя в приемную, клиент в растерянности и не знает, к кому обратиться, подойди к нему сам. Если клиент просит позвать кого-либо из агентов, предложи ему присесть. Это знак вежливости, а кроме того, он не будет стоять над тобой как истукан, пока не подойдет агент.

Но прежде чем вызывать нужного сотрудника, следует понять, в каком подразделении он работает. К примеру, агентов отдела аренды жилого фонда по громкой связи вызывать бессмысленно, у них в помещении ее не слышно. Это лучше сделать, позвонив им в отдел, по телефону. Ну, а если к руководству посетитель пришел, по громкой связи вызовешь – конфуз получится.

Вызвав, обязательно проследи, подошел ли нужный агент. Если нет, повтори вызов, а если знаешь, что он в офисе, поищи его лично. Только не забудь, что приемную оставлять без присмотра нельзя. Прежде чем уходить, попроси по телефону, чтобы кого-нибудь из группы посидел в приемной, пока ты его ищешь. Если этого агента нет, поинтересуйся, договаривался ли клиент с ним о встрече и на какое время (возможно, он просто раньше пришел). Если нужного агента все-таки нет, поинтересуйся, по какому вопросу подошел клиент (может, он просто хочет посмотреть каталоги) и в случае необходимости позвони руководителю группы (или наставнику требуемого агента) или обратитесь к дежурному руководителю за консультацией, как поступить с данным клиентом.

Помни, что агент не имеет права работать с клиентом и предлагать свои услуги в том случае, если клиент спрашивает конкретного агента.

Если посетитель пришел с какой-то претензией или вопросом к руководству (к этой ситуации, понятно, не относится назначенная заранее встреча), вызови дежурного руководителя группы.

Дежуря в приемной, также необходимо следить за порядком в ней. Не слишком хорошо, когда в беспорядке валяются каталоги, или ты, обложившись каталогами и своими записями, занимаешься подбором квартиры для какого-то клиента - этого нельзя делать во время дежурства.

Не помню, говорил ли я тебе раньше, что правилами запрещено проводить клиентов в агентские помещения. Это разумно, потому что там мы оставляем свои личные вещи и документы. И главное, клиентам совсем не надо слушать разговоры между агентами и видеть нашу “кухню”. Если клиенту нужно позвонить, пусть он сделает это из приемной.

Все понял?

- Все понял.

- Тогда удачи.

- Спасибо, Алексей.

В приемной агентства Бобби дежурить не пришлось, а дежурство на рекламном телефоне прошло довольно спокойно. И результатом дежурства был не только приобретенный Бобби дополнительный опыт общения по телефону, но и несколько потенциальных клиентов.