Барьеры межличностных коммуникаций

− Личностные барьеры обусловленные различиями в восприятии, эмоциях, системах ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в образовании, статусе, накопленном опыте, психологической несовместимостью. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию и реагировать на нее по-разному в зависимости от накопленного опыта, от психологических, социальных установок, половой принадлежности и т.п.

− Межъязыковой (лингвистический) возникают вследствие использованием иностранного языка при обсуждении деловых проблем.

− Семантические барьеры могут обуславливаться использованием слов с множественным значением, нечеткостью фраз.

− Социо-культурные обусловлены различным менталитетом, ценностями, религиозными установлениями, привычками людей, живущих и работающих в разных государствах.

− Стилистические обусловлены формой преподнесения сообщения. Например, выговор сотруднику за «чашкой чая» не будет иметь эффекта по сравнению с вариантом официального разговора в кабинете начальника.

− Невербальные. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Невербальная передача часто происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов (табл.1).

− Фальсификационные ошибки – намеренное искажение смысла сообщения с определенной целью.

Таблица 1

Невербальная коммуникация

Типы	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Рекомендации по улучшению межличностных коммуникаций

Ø Покажите говорящему, что вы заинтересованы и готовы слушать.

Ø Будьте готовы к потенциальным барьерам и непониманию.

Ø Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Исключайте из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Ø Устраните раздражающие моменты: не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

Ø Сопереживайте говорящему, постарайтесь войти в его положение.

Ø Будите терпеливым, не прерывайте говорящего, не порывайтесь выйти.

Ø Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

Ø Не допускайте споров или критики, это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Именно победив в споре, вы проиграете.

Ø Добивайтесь установления обратной связи, задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Ø Перестаньте говорить. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Причины неэффективных организационных коммуникаций

- Искажение сообщений. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации, когда с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направляются только те сообщения, которые его касаются. При этом важная информация может потеряться или исказиться. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

- Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, может быть не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

- Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

- Неудовлетворительный состав кадров, конфликты между различными группами или отделами организации и др.

Пути совершенствование организационных коммуникаций

Регулирование информационных потоков. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

Управленческие действия. Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения текущих вопросов. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических или регулярных встреч (совещаний) с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или коллегами. Контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля – дополнительные действия руководителя.

Системы обратной связи. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи.

 

Типы власти

Одной из важнейших функций менеджера-руководителя является управление персоналом. В основе руководства людьми находится влияние,т.е. психологическое (эмоциональное или рассудочное) воздействие, которое оказывается на людей с целью изменения их поведения. Потенциальная или реальная возможность влиять на поведение других называется властью. Подчинение власти означает, что субъект сообразует свое поведение с требованиями ее носителя безотносительно к собственному мнению.

Формальная власть – это власть должности. Она обусловлена официальной ролью последней в структуре управления организацией, совокупностью принадлежащих ей прав (полномочий) и не связана с личными качествами занимающего ее субъекта. Реальная власть зависит также от степени признания ее обладателя окружающими, т.е. от его места не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений. Границы формальной и реальной власти совпадают редко.

Сколько власти имеет тот или иной человек в данной ситуации определяется не уровнем его формальных полномочий, а степенью зависимости от него другого лица.

Обычно руководитель имеет власть над подчиненными потому, что последние зависят от него в таких вопросах, как повышение заработной платы, рабочие задания, продвижение по службе, расширение полномочий, удовлетворение социальных потребностей и т.п. Но существует и такое понятие, как власть подчиненных над руководителем. Руководить может зависеть от подчиненных в таких вопросах, как необходимая для принятия решений информация, компрометирующая его информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях, влияние, которое подчиненные могут оказывать на своих коллег, высокая квалификация подчиненных, которым трудно или невозможно найти равноценную замену.

Эффективный руководитель старается поддерживать разумный баланс власти. С одной стороны, руководитель не должен сильно зависеть от подчиненных, иначе, его руки будут связаны в принятии решений. С другой стороны, если власть руководителя в современных организациях сильна, но вызывает у подчиненных чувства обездоленности, страха, неприязни, т.е. значительного дискомфорта, то это может приводить к скрытому или открытому сопротивлению, саботажу, высокой текучести кадров, снижению качества работы и др. Кроме подчиненных, над руководителем могут иметь власть его коллеги.

К основам власти относят: принуждение, собственность на ресурсы, добровольное подчинение.

Принуждение

Власть, основанная на принуждении, заключается в том, что исполнитель выполняет указания под страхом наказания, которое может принимать различные формы: выговор, понижение в должности, увольнение, физическое насилие, сверхжесткий контроль, штрафы и др. В целом власть, основанная на принуждении, проста и обеспечивает возможность оперативно направлять действия людей в русло интересов ее обладателя, быстро получать результат. Ее сила прямо пропорциональна степени принуждения и обратно пропорциональна возможности его избежать. В условиях современного развитого общества, высокой конкуренции в бизнесе такая власть часто оказывается малоэффективной, так как обеспечивает лишь минимальный уровень производительности и качества работы.