Профессиональные качества аудиторов

а) Общие замечания

Многие из характерных особенностей, присущие аудитору, определяются его общительностью. Для проведения проверок аудитор должен уметь:

· Тщательно готовиться перед началом проверки и перед каждым последующим этапом, несмотря на отсутствие, как правило, достаточного времени на это.

· Проводить как начальную, так и итоговую встречи, а также собирать информацию без проявления агрессивности или запугивания. Хороший аудитор заставляет проверяемых вести себя непринужденно.

· Осуществлять сбор объективных данных с минимальной суетой, пользуясь визуальным наблюдением, анализом выбранной документации и интервью.

· Проводить интервью с самыми разными по уровню и рангу сотрудниками организации. Выводы аудитора должны быть по возможности более полно подтверждены конкретными свидетельствами, а не быть голословными.

· Указывать на области для беспокойства путем устных сообщений о них проверяемым при первой же возможности, идентифицируя соответствующие обстоятельства, включая вовлеченных лиц, но не делая утверждений о виновности людей, а указывая на отказ системы.

· Определять статус несоответствия и серьезность каждой области, вызывающей озабоченность, с обоснованием своих утверждений перед руководством проверяемой компании.

· Осуществлять подготовку письменных отчетов о несоответствии, которые отличаются ясностью, объективностью и непредвзятостью; таких, которые могут быть прочитаны и поняты даже теми людьми, которые не участвовали в проверке, причем через несколько месяцев или лет после написания отчетов.

· Достигать согласия и конструктивного отношения к обнаруженным несоответствиям, а также в вопросах проведение реалистичных корректирующих действий и разработке графиков их проведения.

· Записывать все ключевые факты, имеющие отношение к проверке, в окончательном отчете, который, вместе с протоколами несоответствия, войдет в постоянный протокол качества.

· Пользоваться авторитетом аудитора, данным ему по его должности, при решении спорных вопросов, когда не удается достичь единого мнения с проверяемым.

Как видно из данного перечня, аудитор должен отличаться хорошо сбалансированным темпераментом и обладать незаурядными способностями. Некоторые из этих способностей рассмотрим более подробно.

б) Общение

Общение - это процесс в двух направлениях. В каждом направлении возможно неправильное понимание, однако, ответственность за успех общения лежит на том, кто собирает информацию, в нашем случае - на аудиторе. Следовательно, важно, чтобы:

· вопросы задавались правильно;

· ответы выслушивались внимательно;

· была уверенность в том, что и вопрос и ответ правильно поняты.

Ключ к успеху в общении лежит как в оценке правильности смысла ответа, так и в том, как он делается; говоря проще, выглядит ли интервьюируемый озадаченным после задания вопроса и наблюдает ли он за реакцией на ответ? При возникновении сомнений,

· проиграйте полученный Вами ответ - “Если я Вас правильно понял, то Вы сказали мне, что...”; или

· задайте тот же самый вопрос, но сформулировав его иначе.
ЧТО БЫ ЗНАЧИЛ ЭТОТ ВОПРОС? ЧТО БЫ ЗНАЧИЛ ЭТОТ ОТВЕТ?

в) Проведение опроса

Входя в помещение для проведения интервью и осмотра, аудитор должен быть вооружен контрольным списком. Этот контрольный список может быть оформлен как ряд вопросов, а если так, что желательно, чтобы это были вопросы, требующие определенного ответа, т.е. ДА или НЕТ. В таком виде они очень удобны для аудитора, поскольку позволяют весьма просто определить результат, однако, как правило, вопросы в такой форме не задаются.

Для того чтобы лучше понять, как выполняются методики и ведется работа, вопросы лучше задавать в развернутой форме, вынуждая интервьюируемого давать объяснения, а не просто давать утвердительный или отрицательный ответ.

Для аудитора существуют также два других слова, имеющих еще большее значение, поскольку они дают возможность получить объективное свидетельство. Это два слова: “ПОКАЖИТЕ МНЕ!”

г) Наблюдение

Наблюдательность является качеством аудитора, которому труднее всего научить, и которым в недостаточной мере пользуются, особенно начинающие аудиторы. Оно не предполагает просто чтение и контроль документов или протоколов, оно предполагает сохранение в памяти знакомых моделей и последовательностей и способность постоянно смотреть вокруг, замечать и запоминать все, что является новым или нетипичным, не имеет явного сиюминутного значения, но может приобрести существенное значение в дополнение к фактам, установленным позднее.

д) Напористость

Напористость - это такое поведение, которое позволяет человеку действовать в своих собственных интересах, сопротивляться внешнему давлению, проявлять честность и пользоваться своими правами, не ущемляя при этом права других. Ее не надо путать с агрессивностью.

Проявлять напористость означает:

· внимательно выслушивать то, о чем говорит собеседник, и выказывать свое уважение к его позиции;

· высказывать свои чувства и мысли положительным образом;

· добиваться выполнения своего решения.

Аудитор должен быть напористым, однако не проявлять при этом высокомерия, не выставлять свое превосходство или желание доминировать. Напористость вызывает ответную напористость у других - в нашем случае у проверяемых - и может во многих случаях способствовать положительному разрешению споров и принятию правильных корректирующих действий. Это возможно благодаря тому, что обе стороны выражают свое мнение открыто, а значит, корректирующее действие будет эффективным, проверяемый будет чувствовать свою главную роль в его принятии, а аудитор - свою долю участия. В выигрыше будут все.

е) Умение хорошо писать

Нет сомнения в том, что очень важным для аудитора является умение писать протоколы несоответствия и заключения о проверке. Многие правильные и важные наблюдения могут быть изуродованы после их описания. Под умением хорошо писать мы не подразумеваем элегантность стиля, использование длинных слов (или, наоборот, коротких), но имеем в виду способность излагать факты простыми словами, предоставляя им говорить самим за себя.

Показ студентами видеофильмов с целью записать свои наблюдения об увиденных несоответствиях показывает, что первоначально делаемые записи непосредственно во время просмотра оказываются значительно более объективными и убедительными, чем-то, что потом вносится в протоколы несоответствия.

Главными опасностями являются:

· обобщения, излагаемые по ограниченному числу свидетельств (например, “не использовались письменные методики”, хотя наблюдения велись непродолжительно);

· попытка написать о нескольких предметах для беспокойства в одном и том же протоколе несоответствия (например, об управлении процессом, документации по поверке и подготовке кадров, относящихся к процессу, в то время как каждый из этих аспектов требует отдельного корректирующего мероприятия);

· неаккуратный выбор пунктов при ссылках на стандарты ИСО (например, ссылка на параграф 4.16 стандарта ИСО 9001 при разговоре об отсутствии документально оформленной инструкции, в то время как в параграфе 4.16 на самом деле говорится о протоколах качества, т.е. о том, что уже было сделано, а не о том, что следует делать);

· ненужная категоричность при определении степени несоответствия (например, классификация отдельного несоответствия установленным методикам как “общее нарушение системы”);

· использование эмоциональных слов и выражений (например, “вина лежит на”, “недостаток дисциплины”, “плохое отношение”, “безответственность”).

Во многих случаях в подобные ловушки аудиторы попадают при желании подчеркнуть важность сделанных открытий. На самом деле это лишь ослабляет их аргументацию и может привести к дискредитации аудитора.

Страхи и заботы

Зная технические и человеческие требования, которые предъявляются к аудиторам, можно оценить, насколько стрессовой является нагрузка на аудитора. Безусловно, это хорошо осознается теми, кто поставляет курсы для подготовки аудиторов. Регистрационная палата оценщиков, издающая указания для провайдеров соответствующих учебных курсов, настоятельно рекомендует искусственно создавать некоторую стрессовую ситуацию в процессе изучения курсов, в частности, при изучении конкретных случаев и имитации рабочей деятельности. Подобное напряжение сил и нервов совсем не вредно; опытные аудиторы утверждают, что во время работы “должен вырабатываться адреналин”, и что самыми неудачными проверками из тех, которые они проводили, были те, когда они проявляли чрезмерную самоуверенность или, наоборот, халатность.

И, тем не менее, проверка может вызывать ненужные страхи, причем не только у аудитора, но и у проверяемых.

Заботы аудитора

Заботы аудитора могут фокусироваться на следующих вещах:

· мой статус;

· как начинать задавать вопросы;

· вдруг, я иссякну;

· вдруг, я не найду никаких несоответствий;

· как их описать, если я их, все же, найду;

· покажусь ли я профессионалом проверяемым;

· что делать, если возникнуть разногласия.

Многие из этих предчувствий исчезают, если аудитор хорошо подготовлен, вооружен контрольным списком и четким документом, формулирующим политику проверки и ее методику.

а) Статус

Это обычно не проблема при проведении проверки второй стороной, если аудитор профессионален и напорист. В данном случае статус определяется покупательной способностью нанимателя аудитора. В случае проверки первой стороной, следует опираться на руководство по качеству, где должно быть указано, что внутренние аудиторы несут делегируемую им ответственность за установление фактического положения дел, наделяемую им старшим руководителем, и что все стороны должны оказывать ему максимальное содействие.

б) Как начинать задавать вопросы

Подсказку дает контрольный список. При желании, каждый первый вопрос для новой области проверки можно написать более подробно, чем последующие. Или же просто выберите какой-либо процесс, представьте себя сами оператору, понаблюдайте за его работой, а затем задайте вопросы.

в) Как не иссякнуть

Просто-напросто придерживайтесь своего контрольного списка. Если Вы будете знать о его существовании, Вы не иссякните.

г) Выявление несоответствий

Если хороший контрольный список, и Вы хорошо знаете соответствующий стандарт, то наверняка обнаружите все серьезные несоответствия. Никто не сможет выявить все незначительные несоответствия за один визит.

д) Написание протокола несоответствия

Не следует оформлять протокол в момент обнаружения несоответствия. Необходимо сделать несколько простых записей, устно выразить свою озабоченность.

е) Профессионализм

Если аудитор ведете себя естественно, вежливо, задает вопросы в правильной последовательности, побуждая проверяемого демонстрировать выполнение объективных требований, о выполнении которых он спрашивает, значит, аудитор ведет себя профессионально.

ж) Расхождения

Процесс проведения проверки должен быть спланирован так, чтобы свести к минимуму любые расхождения. При возникновении споров относительно интерпретации стандартов, о серьезности несоответствия или приемлемости корректирующего действия, при проведении оценки от первого лица у аудитора будет возможность апелляции к более высокой стороне. В случае проведения проверки от второго лица, аудитор наделяется правом прекращения проверки на том основании, что не получает должного содействия.

Заботы проверяемых

Как бы ни нервничали аудиторы, но проверяемые - потенциальные жертвы - нервничают еще больше. Уже только это должно заставить аудитора чувствовать себя лучше.

Одно из подразделений крупной Американской организации, только что прошедшее оценку на соответствие стандарту ИСО 9000, сделало вывод, что любая проверяемая организация обязательно проходит через следующие этапы, которые могут быть сокращены при наличии серьезной подготовки и искренней поддержки со стороны руководства, но никогда не могут быть исключены полностью. Этими этапами являются:

1) Этого, на самом деле, не бывает! (Или, если и бывает, то это не так серьезно).

· Это просто другая программа качества.

· Это торговый барьер, изобретенный в Европе.

2) Не трогайте мое лицо!

· Как вы только можете позволять им проделывать это с нами? Выгоните их прочь!

3) Неохотное согласие.

· Скажите, каковы самые минимальные требования для того, чтобы пройти проверку.

· Это просто бюрократия, я кому-нибудь поручу этим заняться.

4) Засучивание рукавов.

· Искренняя попытка понять и применить стандарт.

· Преимущества начинают становиться заметными, идентифицированы дыры и пересечения мероприятий, улучшился внутренний обмен информацией.

5) Полная паника (непосредственно перед проведением оценки).

· Каждый считает, что именно он будет главной причиной провала.

6) После оценки: “Вот так мы здесь работаем”.

· Использование стандарта становится нормой.

· Стандарт становится основой для непрерывного совершенствования.

Среди перечисленных моментов чаще всего возникает пятый, называемый нами страхами перед проверкой. У проверяемых может возникнуть желание не допустить аудиторов в те места, которые являются критическими, или нежелание отвечать на вопросы. Проверяемым часто говорят, “Отвечайте на прямые вопросы, но не давайте дополнительной информации”. Аудиторы иногда специально держат паузу, глядя на проверяемого и ожидая, не выдаст ли он дополнительной информации, перед тем, как перейти к следующему вопросу. В этот момент проверяемый может сказать что-нибудь дополнительное, чтобы заполнить паузу, или же спросить, “Я ответил на Ваш вопрос?”.

Кроме того, люди, отвечающие за представление системы качества, склонны прибегать к лести и к угрозам, заставляя операторов изменять свои действия увещеванием “Если Вы не будете делать это именно так, то мы провалимся с проверкой!”.

Лучшим способом для аудитора развеять страх у проверяемых - это провести хорошую подготовку к проверке и четко уведомлять о тех местах, которые он собирается посетить, а также о том, что он собирается выяснить.

Руководитель бригады аудиторов

Руководитель бригады имеет особые полномочия для руководства проверкой.

Конкретные способности руководителя бригады работать с людьми, общаться и руководить определены United Kingdom Lead Assessor Registration scheme - Схемой регистрации ведущих оценщиков Соединенного Королевства. Эта схема будет рассмотрена в следующей части, посвященной подготовке кадров.

Подготовка аудиторов

Квалификация аудитора в Соединенном Королевстве должна быть подтверждена регистрацией в Registration Board for Assessors - Совете по регистрации оценщиков. Регистрация проводится в соответствии с требованиями документа ИСО 10011-2:1991 (Британский стандарт BS 7229: часть 2: 1991), Указания по проверке систем качества. Часть 2, Квалификационные критерии для аудиторов.

Квалификационные критерии для аудиторов

Документ ИСО 10011-2 устанавливает, что кандидаты в аудиторы должны пройти подготовку для получения навыков, необходимых для проведения проверок. В нем устанавливаются следующие главные требования:

“Знание и понимание стандартов, по которым может проводиться проверка качества”.

Приемы оценки, используемые при анализе, опросе, оценивании и в отчетах.

Дополнительные навыки, необходимые для руководства проверкой, такие как планирование, организация, обмен информацией и руководство деятельностью людей.

Документ ИСО 10011-2 призывает к проверке компетентности в этих областях путем экзаменационной проверки перед допуском к национальной схеме сертификации аудиторов. Также признается необходимым наличие опыта практической работы, включая не менее двух лет работы по обеспечению качества, а также участие в проведении не менее четырех проверок, осуществленных в рамках требований документа ИСО 10011-1, общей длительностью не менее 20 дней с учетом анализа документации и составления отчета о проверке, а также непосредственного участия в проведении мероприятий.

В документе ИСО 10011-2 говорится, что кандидат в аудиторы должен быть:

“непредвзятым и зрелым; быть справедливым судьей, обладать аналитическими способностями и настойчивостью; быть способным реалистично оценивать ситуацию, понимать роль отдельных подразделений в организации в целом”.

Данные качества необходимы для того, чтобы:

· честно получать и оценивать объективные свидетельства;

· честно следовать задаче проверки без страха и упрека;

· постоянно оценивать влияние наблюдений, полученных в ходе проверки, и личных контактов во время проверки;

· обращаться с принимающими участие в проверке сотрудниками так, чтобы наилучшим образом достигать цели проверки;

· учитывать национальные особенности той страны, где проводится проверка;

· осуществлять проверку без отклонений и отвлечений;

· полностью направлять свое внимание на процесс проверки;

· эффективно реагировать на стрессовые ситуации;

· делать из проверки такие выводы, к которым проверяемые уже в целом подготовлены ходом проверки, основываясь на сделанных наблюдениях;

· твердо придерживаться сделанных выводов, невзирая на возможное давление с целью изменить то, что было засвидетельствовано.

Контрольные вопросы