2018-03-09
897
9.4.1 Обслуживание летного экипажа питанием
9.4.1.1 Обслуживание летного экипажа питанием осуществляется после предоставления пассажирам бизнес класса подносов с питанием (закусками) п.9.4.2.7 Технологии. Бортпроводник - бригадир совместно с бортпроводником №2, по согласованию с КВС, предоставляют экипажу питание в соответствии п.22.2.8.6 части 1 Руководства БП. Не допускается выбор одного и того же блюда КВС и вторым пилотом.
9.4.1.2 При предоставлении питания экипажу, бортпроводники должны обеспечить безопасность входа/выхода в/из кабины пилотов в соответствии с требованиями п.25.3 части 1 Руководства БП.
9.4.2 Обслуживание пассажиров бизнес класса
9.4.2.1 Бортпроводник №1 предлагает пассажирам бизнес класса осибори при помощи специальных щипцов, берет за край салфетку, расправляет её над полуподносом/рабочей тарелкой и подает в руки пассажиру (Рисунок 9). Сбор использованных осибори осуществляется с обязательным использованием полуподноса/рабочей тарелки и щипцов. Обратившись к пассажиру, предлагает ему самостоятельно разместить использованную осибори на поднос или рабочую тарелку, или при помощи щипцов, с разрешения пассажира, забирает осибори и размещает их на полуподнос/рабочую тарелку самостоятельно.
Рисунок 9 Предоставление осибори
9.4.2.2 После сбора осибори бортпроводник-бригадир приступает к обслуживанию пассажиров аперитивом. Обслуживание пассажиров бизнес класса аперитивом должно начаться не позднее чем через 5-10 минут после отключения табло «Застегнуть ремни». Выходит в салон, устанавливает полутележку/тележку на тормозной механизм и предлагает пассажиру приготовить столик индивидуального пользования, оказывая ему помощь в его установке. Застилает столик льняной салфеткой таким образом, чтобы внешняя сторона сгиба была внизу. Также подает сложенную льняную салфетку «для рук» пассажиру или кладет по правую руку от пассажира (рисунок 10) и одновременно перечисляет ассортимент напитков предоставляемых на аперитив.
Рисунок 10 Сервировка индивидуального столика для пассажира
9.4.2.3 Получив заказ на выбранный напиток от пассажира, берет за дно стакан/фужер, в зависимости от выбранного напитка, и размещает его на рабочую тарелку. По желанию пассажира кладёт в стакан/фужер лёд, затем наливает выбранный напиток в пропорции соответствующий нормам для данного напитка (Приложение 5 Технологии), но не более чем на 2/3 емкости стакана. Напиток подаётся пассажиру с рабочей тарелки или ставится на индивидуальный столик. Если пассажир выбрал в дополнении к напитку лимон, бортпроводник подает розетку с лимоном на рабочей тарелке.Если пассажир отказался от питания и сервировки столика индивидуального пользования, стакан/фужер с выбранным напитком рекомендуется размещать на индивидуальный столик, предварительно разместив под стакан/фужер бумажную салфетку (Рисунок 11).
Рисунок 11 Индивидуальная подача напитка
9.4.2.4 Бортпроводник-бригадир, завершив обслуживание пассажиров первого ряда кресел аперитивом, переходит к следующему ряду.
9.4.2.5 При количестве пассажиров бизнес класса 6 человек и более, бортпроводник №2 предлагает закуски пассажирам бизнес класса на первом ряду, пока бортпроводник-бригадир производит обслуживание аперитивом пассажиров второго ряда кресел. После предоставления подносов с питанием (закусками), предлагает пассажирам первого ряда подогретые хлебобулочные изделия и соусы, которые предварительно размещаются в корзине, застеленной льняной салфеткой п.9.4.2.6 Технологии.
9.4.2.6 Внутри корзины делается перегородка из сложенной льняной салфетки, чтобы хлебобулочные изделия не соприкасались с соусами в индивидуальной упаковке. Хлебобулочные изделия предварительно, до размещения их в корзине, должны быть разогреты. Для этого термопакет с хлебобулочными изделиями размещается в электродуховом шкафу. После предоставления пассажирам хлебобулочных изделий накрывает хлеб льняной салфеткой (Рисунок 12).
9.4.2.7 После завершения обслуживания всех пассажиров бизнес класса аперитивом бортпроводник-бригадир выносит подносы с питанием (закусками) пассажирам второго ряда, предлагает подогретые хлебобулочные изделия и соусы (Рисунок 12). По просьбе пассажиров предоставляет напитки индивидуально. Бортпроводник №2 разукомплектовывает полутележку/тележку с аперитивом и размещает ее на штатное место, фиксирует креплениями, активирует тормозной механизм на полутележке.
Рисунок 12 Предоставление хлеба и соусов
9.4.2.8 В течение всего полета бортпроводник №2 осуществляет помощь при обслуживании пассажиров бизнес класса, разукомплектовывает тележку/полутележку с аперитивом, сервирует подносы для предоставления горячих напитков, укомплектовывает в тележки использованную посуду по окончании обслуживания питанием.
9.4.2.9 Бортпроводник-бригадир предоставляет пассажирам бизнес класса питание в соответствии с Приложением 8,9 Технологии, в зависимости от рациона питания и продолжительности рейса.
9.4.2.11 При обслуживании пассажиров бортпроводники не должны допускать скопления на рабочем столе буфета кухни использованной посуды и инвентаря. В целях соблюдения санитарных требований использованная посуда должна быть убрана в контейнеры и тележки своевременно.
9.4.2.12 После обслуживания пассажиров питанием бортпроводник-бригадир создает пассажирам условия для отдыха, минимизирует связь бортпроводников по СПУ (INTERPHONE). В течение всего полета осуществляет контроль самочувствия пассажиров бизнес класса, проводит индивидуальную работу с пассажирами, своевременно реагирует на их просьбы, предоставляет прохладительные напитки пассажирам бизнес класса индивидуально.
Примечание - При длительных перелетах, если предусмотрено двойное питание, бортпроводник-бригадир должен индивидуально обговорить с пассажирами время предоставления второго рациона.
9.4.2.13 Бортпроводник-бригадир определяет по ситуации, как и когда, будет проходить продажа товаров магазина Sky Shop. Торговое обслуживание пассажиров бизнес класса осуществляется с телеги «Атлант», на котором размещается ассортимент товаров. Допускается предоставление торгового обслуживания в салоне бизнес класса по каталогу. Бортпроводник-бригадир должен проконсультировать пассажира по интересующему его товару, после выбора пассажиром товара оформляет покупку.
9.4.2.14 В свободное от обслуживания пассажиров время, бортпроводник-бригадир осуществляет контроль всей пассажирской кабины.
9.4.3 Обслуживание пассажиров экономического класса
Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете осуществляется с первых рядов кресел в следующей последовательности:
1. Предоставление индивидуального питания по предварительному заказу.
2. Предоставление прохладительных напитков (ПН).
3. Предоставление основного рациона питания (базового рациона), согласно распорядку питания.
4. Предоставление горячих напитков (ГН).
5. Осуществление торгового сервиса товарами Sky Bistro.
6. Осуществление торгового сервиса товарами Sky Shop.
Бортпроводник №3 и №4 осуществляет подготовку тележки «Атлас» на второй буфет-кухне для обслуживания пассажиров ПН, базового рациона, ГН последовательно.
· при наличии пассажиров бизнес класса обслуживание пассажиров осуществляется бортпроводниками №3, №4 с первых рядов кресел экономического салона.
· в одноклассной компоновке ВС обслуживание пассажиров осуществляется бортпроводниками №1 и №2 с начала салона, бортпроводниками №3 и №4 с конца экономического салона одновременно, навстречу друг к другу.
Важно: Обслуживание с тележки «Атлас» должно производиться двумя бортпроводниками:
· При обслуживании пассажиров с тележки «Атлас» бортпроводники не должны оставлять тележку без контроля;
· Во избежание самопроизвольного движения тележки в салоне, бортпроводники должны зафиксировать колеса тележки нажатием педали тормоза, снятие с тормозного механизма осуществляется только для перехода к следующему ряду.
· При перемещении тележки в салоне необходимо соблюдать осторожность для предотвращения травмирования пассажиров, а так же следует избегать ударов о подлокотники, основания кресел, попадание под колеса ремней безопасности, наезда на ручную кладь пассажиров.
· В целях соблюдения требований безопасности полета, дверцы тележки «Атлас» при передвижении в салоне должны быть закрыты.
9.4.4 Предоставление индивидуального бортового питания по предварительному заказу
9.4.4.1 Бортпроводник №4 определяет места пассажиров, осуществивших предварительный заказ питания, путем сверки ФИО пассажира по «МEAL LIST» и пассажирской ведомости. Необходимо выписать места пассажиров и номер рациона (далее бланк по предварительному заказу питания) по возрастающей, чтобы впоследствии было удобно предлагать питание с начала салона. Пример заполнения бланка по предварительному заказу питания: 5А-LD2, 7D-LD2, 10A-LD4, 21C-PS1
Важно: Бортпроводники должны обратить особое внимание на следующие коды рационов питания по предварительному заказу:
· KS1; KS2 – Кошерное питание, HL1; HL2 – Питание халяль. Бортпроводникам запрещается вскрывать упаковку как холодного, так и горячего питания. Горячее блюдо кошерного питания/питания халяль помещают в духовой шкаф для разогрева не нарушая упаковочную термостойкую бумагу. При подаче рациона пассажиру бортпроводник кладет на ланч бокс бумажную салфетку, на которую ставит упаковку со вторым горячим блюдом.
9.4.4.2 После разогрева горячего блюда бортпроводник №4 доукомплектовывает ланч-бокс касалеткой. (Открывает ланч-бокс, поправляет засервированный рацион, и устанавливает в ланч-бокс) При доукомплектации необходимо, чтобы коды рациона на ланч-боксе и касалетке совпадали.
9.4.4.3 В случае не предоставления услуги или предоставления услуги ненадлежащего качества действовать согласно требованиям документа КД-ДП-Б1.024 «Организация приема и сдачи буфетно-кухонного оборудования, посуды, бортового питания и торгового оборудования».
9.4.4.4 Индивидуальное бортовое питание должно быть предоставлено пассажирам не позднее чем через 10-15 минут после отключения табло «Застегните ремни» (время разогрева горячего питания). При выполнении полета питание по предварительному заказу предоставляется пассажирам с использованием телеги «Атлас» либо индивидуально с использованием подноса (по решению бортпроводника-бригадира). Горячие напитки предоставляются по просьбе пассажиров. Допускается обслуживание пассажиров горячими напитками при предоставлении торгового сервиса.
9.4.5 Предоставление рациона «Горячее питание»
9.4.5.1 Подготовка тележки «Атлас» для обслуживания пассажиров прохладительными напитками осуществляется в соответствии с правилами сервировки:
· рабочая поверхность тележки протирается влажной кухонной салфеткой;
· верхняя полочка застилается одноразовым полотенцем;
· наверх тележки устанавливается вкладыш, застеленный одноразовым полотенцем;
во вкладыше располагаются:
· прохладительные напитки и соки в ассортименте;
· одноразовые стаканы донышком вверх;
на выдвижном столике располагаются:
· рабочая тарелка;
· бумажные салфетки;
в тележке во вкладыше располагаются:
· дополнительные напитки и стаканы;
· дополнительные бумажные салфетки.
9.4.5.2 Бортпроводники предлагают пассажирам прохладительные напитки, перечисляя ассортимент, используя при обслуживании рабочую тарелку;
9.4.5.3 После завершения обслуживания пассажиров прохладительными напитками бортпроводники осуществляют сбор использованной посуды на полуподнос;
9.4.5.4 Подготовка тележки «Атлас» для предоставления горячего питания осуществляется в соответствии с правилами сервировки:
· рабочая поверхность тележки протирается влажной кухонной салфеткой;
· верхняя полочка застилается одноразовым полотенцем;
· наверху тележки размещаются вкладыши, в которых выложены касалетки со вторым горячим блюдом, бумажные салфетки;
· внутри тележки размещаются ланч-боксы (снек-боксы) с питанием;
· на выдвижные столики выкладываются соусы (при наличии).
9.4.5.5 Бортпроводники предлагают пассажирам горячее блюдо в ассортименте, озвучивая наименование второго блюда и гарнира. На ланч-бокс (снек-бокс) кладется бумажная салфетка, на которую ставится касалетка с горячим блюдом. Дополнительно предлагаются соусы (при наличии).
9.4.5.6 Подготовка тележки «Атлас» для обслуживания пассажиров горячими напитками, осуществляется в соответствии с правилами сервировки:
· рабочая поверхность тележки протирается влажной кухонной салфеткой;
· верхняя полочка застилается одноразовым полотенцем;
· на тележке устанавливаются вкладыш, застеленный одноразовым полотенцем, чайники с чаем, кофе, рабочие тарелки;
Во вкладыше на тележке располагаются:
· бутылка с негазированной водой, стаканы;
· чашки для горячих напитков, если они не вложены в ланч-боксы (снек-боксы);
· пакет с молоком;
На выдвижном столике располагаются:
· бумажные салфетки;
Внутри тележки во вкладыше располагаются:
· дополнительные прохладительные напитки, стаканы;
· дополнительные чашки для горячих напитков;
· дополнительные чайники с чаем, кофе.
9.4.5.7 Бортпроводники предлагают пассажирам на выбор чай, кофе, наливают выбранный напиток в чашку и предлагают пассажиру. Если чашка для горячего напитка размещена в ланч (снек) боксе, бортпроводник обращается к пассажиру с просьбой поставить чашку на рабочую тарелку, затем наливает выбранный напиток и подает пассажиру. По мере необходимости, один из бортпроводников меняет чайник на кухне, второй бортпроводник находится рядом с тележкой в салоне ВС.
Примечание: Допускается при наличии достаточного ассортимента предлагать пассажирам чай в индивидуальной упаковке.
9.4.5.8 После завершения пассажирами приема пищи и с их разрешения производится сбор использованной посуды в тележку «Атлас». Бортпроводники, готовят тележку для сбора использованной посуды, соблюдая следующие правила:
· рабочая поверхность тележки протирается влажной кухонной салфеткой;
· верхняя полочка застилается одноразовым полотенцем;
· наверху тележки устанавливает один (два) вкладыша, застеленные одноразовым полотенцем;
· на выдвижной столик кладется кухонная салфетка для уборки крошек или пролившейся жидкости с индивидуального столика пассажира.
9.4.5.9 При сборе посуды бортпроводники комплектуют тележку использованными ланч-боксами (снек-боксами). Во вкладышах располагаются касалетки, не поместившиеся в ланч-боксе, и чашки с остатками жидкости. Бортпроводники следят за наполнением вкладышей, при необходимости заменяют заполненные вкладыши пустыми.
9.4.5.10 После завершения сбора использованной посуды бортпроводники возвращают тележку на кухню, разукомплектовывают, устанавливают на штатное место, на тормоз и закрепляют фиксаторами.
9.4.6 Предоставление рациона «Сэндвич».
9.4.6.1 Предоставление прохладительных напитков (в ассортименте) аналогично п. 9.4.5.1 Технологии.
9.4.6.2 Сэндвичи и горячий напиток предлагаются одновременно:
· Бортпроводники предлагают пассажиру сэндвич, озвучивая ассортимент, затем предлагается горячий напиток (чай, кофе).
· Обслуживание пассажиров горячим напитком осуществляется аналогично п. 9.4.5.6 Технологии. Бортпроводники переходят к следующему ряду и обслуживают пассажиров в таком же порядке.
· После обслуживания рационом «Сэндвич» сбор использованной посуды разрешается производить в тележку для мусора.
· После завершения сбора использованной посуды бортпроводники возвращают тележку на кухню, разукомплектовывают, устанавливают на штатное место, на тормоз и закрепляют фиксаторами.
Примечание: На рейсах продолжительностью до 2-х часов, разрешается обслуживать пассажиров прохладительными напитками, рационом «Сэндвич» и горячими напитками одновременно.
9.4.7 Повторное обслуживание пассажиров прохладительными напитками рекомендуется осуществлять за 1 час до начала снижения ВС при наличии достаточного количества напитков для сервировки тележки «Атлас». Если остаток напитков не позволяет сервировать тележку «Атлас», бортпроводники осуществляют индивидуальное обслуживание по просьбе пассажиров.
Примечание: На рейсах продолжительностью менее 4-х часов повторное обслуживание пассажиров прохладительными напитками не производится, бортпроводники осуществляют индивидуальное обслуживание по просьбе и вызовам пассажиров.
9.4.8 Предоставление торгового сервиса.
9.4.8.1 Бортпроводник №3 готовит тележку, соблюдая правила сервировки:
· Верхняя полка тележки протирается, застилается одноразовым полотенцем;
· Сверху устанавливается застеленный одноразовым полотенцем вкладыш (витрина);
· Во вкладыш выставляется продукция Sky Bistro в ассортименте (для продажи), питьевая негазированная вода в бутылке и стаканы (предоставляется пассажирам бесплатно).
Важно: При оформлении витрины товары надо располагать этикеткой к пассажирам, таким образом, чтобы вся продукция была видна пассажирам. Так как площадь витрины ограничена и нет возможности выставить весь имеющийся ассортимент при выборе товаров выставляемых на витрину необходимо учитывать контингент пассажиров (например: если на борту много детей выставить сладкие прохладительные напитки, шоколад, сладости и т.п.).
9.4.8.2 Внутри тележки с рабочей стороны бортпроводника №3 (продавца):
- в первом вкладыше:
· POS-терминал,
· чековая книжка,
· калькулятор,
· детектор валют,
· блокнот, ручка,
· товарно-транспортные накладные,
· разменные денежные средства.
- ниже во вкладышах расположены товары бортового питания.
9.4.8.3 Внутри тележки с рабочей стороны бортпроводника №4 (помощника):
- в первом вкладыше располагают:
· чайник с кипятком;
· стаканы;
· бумажные салфетки;
· рабочая тарелка, застеленная бумажной салфеткой;
· бутылки с питьевой водой.
- во втором вкладыше: чай, кофе, сахар, сливки, стаканы (для приготовления горячих напитков).
9.4.8.4 Предоставление торгового сервиса в полете осуществляет бортпроводник № 3 (продавец) совместно с бортпроводником №4 (помощник) с первых рядов кресел.
9.4.8.5 На рейсах продолжительностью более 2-х часов, бортпроводники проходят по салону с товарами бортового питания Sky Bistro, затем – с товарами Sky Shop. На рейсах продолжительностью менее 2-х часов, товары Sky Bistro и Sky Shop предоставляются одновременно.
9.4.8.6. Бортпроводник №4 (помощник) при обслуживании готовит для подачи горячие напитки, в случае необходимости приносит из буфета кухни дополнительные чайники с кипятком, предлагает пассажирам негазированную воду (вода предлагается пассажирам бесплатно).
9.4.8.7 Бортпроводник №3 производит расчет пассажиров наличными или по банковской карте с обязательным предоставлением чека.
9.4.8.8 При выборе пассажиром товаров из ассортимента бортового питания, обязательно подать с выбранным товаром салфетку и пожелать «Приятного аппетита». Негазированная вода подается в одноразовых стаканах с использованием рабочей тарелки.
Примечание: В случае расчета пассажира банковской картой записать на оборотной стороне чека данные пассажира – ФИО, номер места, согласно посадочному талону, вежливо попросить пассажира поставить подпись и указать номер телефона.
Необходимо помнить, что сумма покупки при оплате банковской картой не должна превышать 10 000 рублей, остальную сумму пассажир должен внести наличными.
Важно: В соответствии с вступлением в силу поправок к Закону № 54-ФЗ, бортпроводникам при осуществлении продаж на борту ВС необходимо:
· в обязательном порядке выдавать пассажирам квитанции на оплату товаров (кассовых чеков) при каждой покупке как по наличному, так и безналичному расчетам;
· один экземпляр чека выдавать пассажиру, второй – по окончании рейса закладывать в сейф-пакет с выручкой.
9.4.8.9 Не следует начинать обслуживание следующего пассажира, не закончив обслуживание одного.
9.4.8.10 После завершения торгового обслуживания бортпроводники собирают использованную посуду при помощи телеги для мусора или с использованием подноса/ полуподноса.
9.4.9 При отсутствии базового рациона питания и торгового сервиса бортпроводники предоставляют пассажирам в полете воду питьевую с тележки «Атлас» (при наличии стаканов и воды в достаточном количестве для предоставления всем пассажирам, согласно нормам выдачи).
9.4.10 Бортпроводники в течение всего рейса должны контролировать и поддерживать санитарное состояние пассажирского салона:
· контролировать чистоту проходов между блоками кресел в салоне, индивидуальных столиков, вестибюлей и кухонь;
· своевременно осуществлять сбор использованной посуды в салоне.
Контроль следует выполнять не реже чем 1 раз в 30 минут, за исключением времени основного обслуживания пассажиров.
9.4.11 Бортпроводники в течение всего рейса осуществляют своевременный контроль (в дневное время не реже чем 1 раз в 20 минут, в ночное время каждые 15 минут полета за исключением времени основного обслуживания пассажиров) и поддерживают санитарное состояние туалетных комнат:
· убирают мусор в контейнеры, протирают зеркала и раковины умывальников (для уборки туалетных комнат следует использовать одноразовые перчатки, фартук);
· восполняют экипировку туалетной комнаты бытовыми предметами (полотенца, туалетная бумага, гигиенические покрытия для унитаза);
· обрабатывают помещение освежителем воздуха (при наличии).
9.4.12 После обслуживания пассажиров питанием необходимо создать пассажирам условия для отдыха, минимизировать связь бортпроводников по интерфону. Бортпроводники не должны создавать дополнительный шум в служебных помещениях пассажирской кабины, а так же при передвижении по салону (не допускается греметь посудой и приборами, хлопать дверцами тележек, шкафов, громко разговаривать).
9.4.13 В темное время суток, для обеспечения комфорта после обслуживания пассажиров, бортпроводник-бригадир потолочное освещение переводит в режим NIGHT (Приложение 4 Технологии). Звуковые сигналы должны быть минимизированы.
9.4.14 Особенности обслуживания в ночном полете (полеты в период с 22.00 ч. до 06.00 ч. местного времени):
9.4.14.1 При наличии базового рациона питания, бортовое питание Sky Bistro и товары Sky Shop предлагаются индивидуально по просьбе пассажиров.
9.4.14.2 При отсутствии базового рациона питания товары Sky Bistro предлагаются с использованием телеги «Атлас», товары Sky Shop предлагаются индивидуально по просьбе пассажиров
9.4.14.3 Усилить контроль самочувствия пассажиров каждые 15-20 минут.
