Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве

Одним из са­мых важ­ных по­ка­за­те­лей ра­бо­ты гос­ти­ни­цы яв­ля­ет­ся ка­чес­т­во ее об­с­лу­жи­ва­ния.

Под стан­дар­том при­ня­то по­ни­мать нор­ма­тив­ное из­да­ние, ус­та­нав­ли­ва­ющее не­об­хо­ди­мые ка­чес­т­вен­ные ха­рак­те­рис­ти­ки, ут­вер­ж­да­емое ком­пе­тен­т­ным ор­га­ном.

На се­год­няш­ний день су­щес­т­ву­ет Меж­ду­на­родный стан­дарт ISO 9000, для соб­лю­де­ния ко­то­ро­го не­об­хо­ди­мы:

1) дос­та­точ­ная ма­те­ри­аль­ная ба­за;

2) впол­не ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный пер­со­нал, за­ин­те­ре­со­ван­ный в хо­ро­шей ра­бо­те (че­ло­ве­чес­кий фак­тор);

3) хо­ро­шая ор­га­ни­за­ци­он­ная струк­ту­ра.

Базовыми сос­тав­ля­ющи­ми ка­чес­т­вен­ных ус­луг яв­ля­ют­ся ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный пер­со­нал и ма­те­ри­аль­ная ба­за.

Для уп­рав­ле­ния ка­чес­т­вом дол­ж­ны при­сут­с­т­во­вать сле­ду­ющие сис­те­мы:

1) сис­те­ма, от­ве­ча­ющая за под­бор пер­со­на­ла и его обу­че­ние;

2) сис­те­ма, осу­щес­т­в­ля­ющая кон­т­роль ка­чес­т­ва ока­зы­ва­емых ус­луг в гос­ти­ни­це. Для пол­но­цен­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния дан­ной сис­те­мы каж­дое гос­ти­нич­ное пред­п­ри­ятие дол­ж­но иметь свой соб­с­т­вен­ный ко­декс стан­дар­тов, ко­то­рый дол­жен учи­ты­вать тре­бо­ва­ния и по­же­ла­ния кли­ен­тов, в пер­вую оче­редь кли­ен­тов пос­то­ян­ных;

3) сис­те­ма мо­ни­то­рин­га удов­лет­во­рен­нос­ти кли­ен­тов. Для ее фун­к­ци­они­ро­ва­ния не­об­хо­ди­мо про­во­дить ана­лиз жа­лоб и пред­ло­же­ний кли­ен­тов. Ес­ли не ос­тав­лять жа­ло­бы кли­ен­тов без вни­ма­ния, то мож­но до­бить­ся боль­ших пре­иму­ществ пе­ред кон­ку­рен­та­ми.

Об эф­фек­тив­ном уп­рав­ле­нии ка­чес­т­вом в гос­ти­ни­це сви­де­тель­с­т­ву­ют сле­ду­ющие фак­то­ры:

1) эф­фек­тив­ное мар­ке­тин­го­вое уп­рав­ле­ние;

2) от­рас­ле­вой стан­дарт ка­чес­т­ва;

3) ра­бо­та над со­вер­шен­с­т­во­ва­ни­ем про­из­вод­с­т­вен­ных про­цес­сов;

4) под­бор слу­жа­щих в со­от­вет­с­т­вии со сте­пенью и ви­дом про­фес­си­ональ­ных ка­честв;

5) на­ли­чие нор­ма­ти­вов вы­ра­бот­ки;

6) раз­ви­тая кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра.

В раз­ных гос­ти­нич­ных се­тях при­ме­ня­ют­ся кор­по­ра­тив­ные стан­дар­ты. Гос­ти­ни­цы, ра­бо­та­ющие на ос­но­ве фран­ши­зы, в Рос­сии уп­рав­ля­ют­ся при соб­лю­де­нии кор­по­ра­тив­но­го стан­дар­та. Роль стан­дар­тов зак­лю­ча­ет­ся в том, что они да­ют воз­мож­ность кон­т­ро­ли­ро­вать ка­чес­т­во и пос­то­ян­с­т­во пре­дос­тав­ля­емых ус­луг. Кор­по­ра­тив­ный стан­дарт дол­жен ас­со­ци­иро­вать­ся с тор­го­вой мар­кой. Ми­ну­сом фран­ши­зы яв­ля­ет­ся то, что та­кой до­го­вор не поз­во­ля­ет вла­дель­цам гос­ти­ни­цы вы­би­рать, при­ме­нять или не при­ме­нять стан­дарт об­с­лу­жи­ва­ния, при­ня­тый в дан­ной кор­по­ра­ции. Но вы­хо­дом из та­кой си­ту­ации бу­дет на­хож­де­ние гос­ти­нич­ной кор­по­ра­ции, ко­то­рая бу­дет сог­лас­на уп­рав­лять их гос­ти­нич­ным объ­ек­том или пе­ре­дать тех­но­ло­гию об­с­лу­жи­ва­ния на ос­но­ве сво­его кор­по­ра­тив­но­го стан­дар­та.

Корпоративные стан­дар­ты фор­ми­ро­ва­лись на про­тя­же­нии мно­гих лет, «впи­ты­вая» в се­бя спе­ци­али­за­цию гос­ти­нич­но­го опе­ра­то­ра и раз­ви­тие пот­ре­би­тель­с­ко­го спро­са на гос­ти­нич­ные ус­лу­ги. Сей­час прак­ти­чес­ки все меж­ду­на­род­ные гос­ти­нич­ные брен­ды име­ют свой кор­по­ра­тив­ный стан­дарт, ко­то­рый стро­го соб­лю­да­ет­ся, нев­зи­рая на ге­ог­ра­фи­чес­кое рас­по­ло­же­ние гос­ти­ни­цы.

Так как в сов­ре­мен­ном гос­ти­нич­ном биз­не­се Рос­сии очень мно­го за­ру­беж­ных кор­по­ра­ций, то они ока­за­ли боль­шое вли­яние на соз­да­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры в на­шей стра­не.

Корпоративная куль­ту­ра - это сис­те­ма цен­нос­тей и убеж­де­ний, раз­де­ля­емых все­ми ра­бот­ни­ка­ми, кол­лек­тив­ное соз­на­ние и мен­та­ли­тет ор­га­ни­за­ции. [14]

Цель кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры - сфор­ми­ро­вать нуж­ное по­ве­де­ние ра­бот­ни­ков гос­ти­ни­цы, их вза­имо­от­но­ше­ния с кли­ен­та­ми и ру­ко­вод­с­т­вом, пос­та­вить пе­ред ни­ми це­ли.

Одной из сос­тав­ля­ющих час­тей сов­ре­мен­ной кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры яв­ля­ет­ся сис­те­ма Все­об­ще­го уп­рав­ле­ния ка­чес­т­вом (TQM), в ос­но­ве ко­то­рой ле­жат сле­ду­ющие прин­ци­пы:

1) прин­цип ори­ен­та­ции на пот­ре­би­те­ля, зак­лю­ча­ющий­ся в не­об­хо­ди­мос­ти сле­дить за те­ку­щи­ми и бу­ду­щи­ми пот­реб­нос­тя­ми пот­ре­би­те­лей;

2) прин­цип гла­вен­с­т­ву­юще­го по­ло­же­ния ру­ко­во­ди­те­ля. Хо­ро­ший ру­ко­во­ди­тель дол­жен обес­пе­чить на­ли­чие еди­но­го эко­но­ми­чес­ко­го пла­на гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия;

3) прин­цип пол­но­го вов­ле­че­ния ра­бот­ни­ков в про­цесс об­с­лу­жи­ва­ния пред­п­ри­ятия;

4) прин­цип под­хо­да к сис­те­ме ка­чес­т­ва как к про­цес­су;

5) прин­цип сис­тем­но­го под­хо­да к про­цес­су уп­рав­ле­ния;

6) прин­цип ра­бо­ты над пос­то­ян­ным улуч­ше­ни­ем де­ятель­нос­ти ор­га­ни­за­ции в це­лом.