Корпоративная культура

 

Главной чер­той лю­бо­го ту­рис­ти­чес­ко­го про­дук­та яв­ля­ет­ся учас­тие лю­дей в его соз­да­нии, что ока­зы­ва­ет вли­яние на его ори­ги­наль­ность и не­од­но­род­ность.

Высокие стан­дар­ты об­с­лу­жи­ва­ния кли­ен­тов яв­ля­ют­ся са­мой важ­ной за­да­чей для ру­ко­вод­с­т­ва гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия, по­то­му что нес­коль­ко лет на­зад при­ори­те­ты бы­ли нес­коль­ко ины­ми (нап­ри­мер, опе­ра­тив­ное уп­рав­ле­ние про­из­вод­с­т­вом). Для под­дер­жа­ния имид­жа и кон­ку­рен­тос­по­соб­нос­ти на рын­ке ус­луг пред­п­ри­ятию не­об­хо­ди­мо вы­ра­ба­ты­вать но­вые под­хо­ды и ста­вить дру­гие це­ли, так как ус­пех гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия нап­ря­мую свя­зан с имид­жем гос­ти­ни­цы.

В сфе­ре ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва су­щес­т­ву­ет та­кое по­ня­тие, как «кор­по­ра­тив­ный имидж».

Корпоративный имидж - это пред­с­тав­ле­ние гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия гос­тям, ко­то­рые его по­се­ща­ют. Лю­бое пред­п­ри­ятие стре­мит­ся к по­ло­жи­тель­но­му об­ра­зу для прив­ле­че­ния но­вых гос­тей и пар­т­не­ров, по­вы­ше­ния уров­ня кон­ку­рен­тос­по­соб­нос­ти на рын­ке, ус­ко­ре­ния про­даж и уве­ли­че­ния их объ­ема. Имидж яв­ля­ет­ся сво­е­об­раз­ным ору­ди­ем дос­ти­же­ния стра­те­ги­чес­ких це­лей и за­дач гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия. Но имидж труд­но под­дер­жи­вать, так как это тре­бу­ет це­ле­нап­рав­лен­ной сис­те­ма­ти­чес­кой ра­бо­ты.

Персонал в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва яв­ля­ет­ся од­ним из важ­ней­ших ин­с­т­ру­мен­тов для под­дер­жа­ния кон­ку­рен­тос­по­соб­нос­ти пред­п­ри­ятия, по­это­му ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния за­ви­сит от доб­ро­же­ла­тель­нос­ти и мас­тер­с­т­ва слу­жа­щих. Бе­зо­го­во­роч­ное вы­пол­не­ние же­ла­ний и пот­реб­нос­тей кли­ен­та так­же яв­ля­ет­ся за­ло­гом ус­пе­ха. Пра­виль­ное уп­рав­ле­ние людь­ми ста­но­вит­ся од­ной из при­ори­тет­ных за­дач ор­га­ни­за­ции гос­теп­ри­им­с­т­ва.

Чтобы по­нять ис­тин­ные про­цес­сы фун­к­ци­они­ро­ва­ния гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия, не­об­хо­ди­мо про­ана­ли­зи­ро­вать кор­по­ра­тив­ную куль­ту­ру.

В те­ории гос­теп­ри­им­с­т­ва на­ря­ду с по­ня­ти­ем «кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра» упот­реб­ля­ют­ся та­кие тер­ми­ны, как «че­ло­ве­чес­кие ре­сур­сы», «орга­ни­за­ци­он­ное по­ве­де­ние», «управ­ле­ние пер­со­на­лом», «де­ло­вая куль­ту­ра», «внут­рен­няя куль­ту­ра ком­па­нии», «кад­ро­вая по­ли­ти­ка».

Не так дав­но сло­во­со­че­та­ние «кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра» бы­ло прак­ти­чес­ки ни­ко­му не из­вес­т­но, но она су­щес­т­во­ва­ла, и ее эле­мен­ты бы­ли рас­п­рос­т­ра­не­ны на За­па­де.

Понятие «кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра» в нас­то­ящее вре­мя име­ет нес­коль­ко зна­че­ний и фор­му­ли­ро­вок. Кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра пред­с­тав­ляет со­бой идеи, взгля­ды, ос­но­во­по­ла­га­ющие цен­нос­ти, ко­то­рые ис­поль­зу­ют в сво­ей де­ятель­нос­ти чле­ны ор­га­ни­за­ции. Кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра оп­ре­де­ля­ет стиль, ма­не­ру по­ве­де­ния и об­ще­ния пер­со­на­ла с кли­ен­та­ми, а так­же ак­тив­ность сот­руд­ни­ков. По­это­му неп­ра­виль­но счи­тать, что кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра яв­ля­ет­ся оп­ре­де­лен­ным на­бо­ром приз­на­ков, нап­ри­мер та­ких как уни­фор­ма.

Корпоративная куль­ту­ра - это со­во­куп­ность цен­нос­тей, идей, норм и пра­вил, при­ня­тых на пред­п­ри­ятии.

Также кор­по­ра­тив­ную куль­ту­ру мож­но оп­ре­де­лить как уро­вень до­ве­рия, гос­теп­ри­им­с­т­ва, стрем­ле­ния и цен­нос­ти, раз­де­ля­емые все­ми ра­бот­ни­ка­ми пред­п­ри­ятия. Эта куль­ту­ра мо­жет из­ме­нять­ся (нап­ри­мер, под воз­дей­с­т­ви­ем внеш­не­го уп­рав­лен­чес­ко­го зве­на или не­фор­маль­ных групп в пре­де­лах пред­п­ри­ятия).

Корпоративная куль­ту­ра воз­ник­ла еще в прош­лом ве­ке. Ос­но­ва­те­лем кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры был не­мец­кий ге­не­рал-фель­д­мар­шал Хель­мут фон Моль­т­ке. Он при­ме­нил прин­цип раз­де­ле­ния ар­мии по фун­к­ци­ональ­но­му приз­на­ку, а за­тем дан­ный прин­цип был внед­рен в про­мыш­лен­ность. Впос­лед­с­т­вии по прин­ци­пу раз­де­ле­ния бы­ли соз­да­ны спе­ци­али­зи­ро­ван­ные пред­п­ри­ятия. Так по­яви­лись ос­но­вы кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры.

Свои пра­ви­ла по­ве­де­ния су­щес­т­во­ва­ли так­же в про­фес­си­ональ­ных со­об­щес­т­вах (армии, по­ли­ции, ме­ди­ци­не и дру­гих спе­ци­али­зи­ро­ван­ных ор­га­ни­за­ци­ях). Про­фес­си­ональ­ные и иные со­об­щес­т­ва име­ли сво­е­об­раз­ную ат­ри­бу­ти­ку. Обыч­но это бы­ли по­ве­ден­чес­кие зна­ки, спе­ци­аль­ная сим­во­ли­ка или уни­фор­ма, по ко­то­рым чле­ны со­об­щес­т­ва от­ли­ча­лись от дру­гих лю­дей.

На се­год­няш­нее вре­мя в Рос­сии при при­еме на ра­бо­ту сот­руд­ни­ка ра­бо­то­да­тель не ог­ра­ни­чи­ва­ет­ся лишь тре­бо­ва­ни­ями к об­ра­зо­ва­нию, ква­ли­фи­ка­ции или ан­кет­ны­ми дан­ны­ми. Ра­бо­то­да­те­ля ин­те­ре­су­ют пси­хо­ло­ги­чес­кие ка­чес­т­ва по­тен­ци­аль­но­го сот­руд­ни­ка. Бу­ду­ще­му сот­руд­ни­ку рас­ска­зы­ва­ет­ся об ис­то­рии соз­да­ния ор­га­ни­за­ции, ее раз­ви­тии и де­ятель­нос­ти в оп­ре­де­лен­ном сек­то­ре рын­ка. Дан­ные об осо­бен­нос­тях кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры ста­но­вят­ся из­вес­т­ны­ми со­ис­ка­те­лю в про­цес­се об­ще­ния с ра­бо­то­да­те­лем, пос­ле че­го вы­яс­ня­ет­ся, сог­ла­сен ли пре­тен­дент сле­до­вать обы­ча­ям ком­па­нии или нет. Но­вый сот­руд­ник ком­па­нии не смо­жет про­ра­бо­тать в ко­ман­де дол­го, ес­ли не лю­бит при­ро­ду или бо­ит­ся вы­со­ты, а кор­по­ра­тив­ный от­дых про­во­дит­ся в ле­су или в го­рах.

В сво­их ис­сле­до­ва­ни­ях япон­с­кие ком­па­нии вы­яви­ли важ­ность на­ли­чия об­щих цен­нос­тей, взгля­дов и це­лей у пер­со­на­ла, так как это ко­ор­ди­ни­ру­ет сов­мес­т­ные уси­лия по ре­ше­нию те­ку­щих проб­лем и по­вы­ша­ет ка­чес­т­во пре­дос­тав­ля­емых ус­луг.

Сегодня боль­шин­с­т­во прак­ти­ков гос­ти­нич­но­го биз­не­са ут­вер­ж­да­ют, что стра­те­гия гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия, тип лю­дей, эти­кет мо­гут впол­не от­ра­жать кор­по­ра­тив­ную куль­ту­ру пред­п­ри­ятия.

Корпоративная куль­ту­ра за­ни­ма­ет важ­ное по­ло­же­ние в жиз­ни пред­п­ри­ятия и на­хо­дит­ся под прис­таль­ным вни­ма­ни­ем ру­ко­вод­с­т­ва. Спе­ци­аль­но вы­ра­бо­тан­ная стра­те­гия и так­ти­ка поз­во­ля­ют ока­зы­вать вли­яние на фор­ми­ро­ва­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры. Осо­бен­нос­ти про­яв­ле­ния кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры за­ви­сят от сфе­ры де­ятель­нос­ти, нап­ри­мер в бан­ков­с­кой сфе­ре су­щес­т­ву­ет стро­гий дресс-код, по­ве­де­ние пер­со­на­ла чет­ко оп­ре­де­ле­но. В сфе­ре тор­гов­ли и про­даж стиль об­ще­ния ме­нее фор­ма­лен, при­вет­с­т­ву­ют­ся энер­гич­ность и ком­му­ни­ка­бель­ность.

Что же ка­са­ет­ся ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва, то здесь раз­ра­бо­та­ны спе­ци­аль­ные и обя­за­тель­ные для ис­пол­не­ния пра­ви­ла об­с­лу­жи­ва­ния ту­рис­тов. Су­щес­т­ву­ют стан­дар­ты, по ко­то­рым оп­ре­де­ля­ет­ся уро­вень об­с­лу­жи­ва­ния кли­ен­тов. К по­доб­ным стан­дар­там мож­но от­нес­ти вре­мя, от­ве­ден­ное на офор­м­ле­ние и раз­ме­ще­ние гос­тя, тре­бо­ва­ния к внеш­не­му ви­ду сот­руд­ни­ков, тре­бо­ва­ния по зна­нию сот­руд­ни­ка­ми инос­т­ран­ных язы­ков и т. д.

Однако дан­ный на­бор пра­вил не оз­на­ча­ет со­от­вет­с­т­ву­ющее об­с­лу­жи­ва­ние кли­ен­та. Важ­ную роль иг­ра­ют и лич­нос­т­ные ка­чес­т­ва пер­со­на­ла, его при­вет­ли­вость, дру­же­лю­бие и от­к­ры­тость.

Корпоративная куль­ту­ра вли­я­ет на эф­фек­тив­ность ра­бо­ты гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия. Од­ним из важ­ных нап­рав­ле­ний яв­ля­ет­ся пре­дос­тав­ле­ние ус­луг вы­со­ко­го ка­чес­т­ва по срав­не­нию с кон­ку­ри­ру­ющи­ми пред­п­ри­яти­ями ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва.

Ожидания у кли­ен­та фор­ми­ру­ют­ся на ос­но­ве опы­та гос­тей, ко­то­рые уже бы­ли в гос­ти­ни­це, а так­же из дру­гих ис­точ­ни­ков.

Если пред­с­тав­ле­ние о по­лу­чен­ной ус­лу­ге не со­от­вет­с­т­ву­ет ожи­да­ни­ям кли­ен­та, то к дан­но­му гос­ти­нич­но­му пред­п­ри­ятию ин­те­рес про­па­да­ет. Ес­ли пре­дос­тав­лен­ное ка­чес­т­во ус­луг удов­лет­во­ря­ет кли­ен­та, то он вер­нет­ся сю­да сно­ва. Не­удов­лет­во­рен­ность кли­ен­тов ве­дет к боль­шим по­те­рям на рын­ке спро­са.

Корпоративная куль­ту­ра яв­ля­ет­ся ры­ча­гом воз­дей­с­т­вия на пер­со­нал гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия и вклю­ча­ет раз­лич­ную сис­те­му цен­нос­тей. В каж­дом гос­ти­нич­ном пред­п­ри­ятии су­щес­т­ву­ет своя кор­по­ра­тив­ная прог­рам­ма, ко­то­рая да­ет пер­со­на­лу по­зи­тив­ный нас­т­рой, что спо­соб­с­т­ву­ет теп­ло­му при­ему гос­тей.

Например, из­вес­т­ная в Рос­сии мос­ков­с­кая му­ни­ци­паль­ная пя­тиз­вез­доч­ная гос­ти­ни­ца «На­ци­ональ» в ру­ко­вод­с­т­ве по гос­теп­ри­им­но­му об­с­лу­жи­ва­нию ис­поль­зу­ет де­виз: «Вам ни­ког­да боль­ше не пред­с­та­вит­ся вто­рой воз­мож­нос­ти для то­го, что­бы про­из­вес­ти хо­ро­шее "пер­вое впе­чат­ле­ние"». Дан­ное вы­ра­же­ние со­от­вет­с­т­ву­ет си­ту­ации, ког­да гость впер­вые при­ехал в гос­ти­нич­ное пред­п­ри­ятие бла­го­да­ря удач­но сде­лан­ной рек­ла­ме и по­лу­чил пло­хое об­с­лу­жи­ва­ние. Кли­ент ни­ког­да не вер­нет­ся в эту гос­ти­ни­цу.

Корпорация «Рэ­дис­сон» на­це­ли­ва­ет свой пер­со­нал на вы­со­кое ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния сво­их кли­ен­тов. При­вет­с­т­ву­ют­ся об­ра­ще­ния кли­ен­тов по по­во­ду не­удов­лет­во­ри­тель­но­го ка­чес­т­ва об­с­лу­жи­ва­ния. Глав­ны­ми для каж­до­го сот­руд­ни­ка яв­ля­ют­ся сло­ва: «Да, я мо­гу».

Девизом сот­руд­ни­ков гос­ти­ниц «Re­na­is­san­ce» (ком­па­ния «Mar­ri­ott In­ter­na­ti­onal») яв­ля­ет­ся: «Я сде­лаю это с удо­воль­с­т­ви­ем».

Гостеприимство яв­ля­ет­ся сфе­рой по об­с­лу­жи­ва­нию или по пре­дос­тав­ле­нию ус­луг кли­ен­там. Хо­ро­шее об­с­лу­жи­ва­ние в гос­ти­нич­ном биз­не­се яв­ля­ет­ся за­ло­гом ус­пе­ха. Пре­дос­тав­ле­ние ка­чес­т­вен­ных ус­луг - это воз­мож­ность дать гос­тю нем­но­го боль­ше, чем он ожи­да­ет. Соз­да­ние ат­мос­фе­ры гос­теп­ри­им­с­т­ва яв­ля­ет­ся целью лю­бо­го гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия, по­это­му каж­дый ра­бот­ник бе­рет на се­бя обя­зан­ность по удов­лет­во­ре­нию зап­ро­сов кли­ен­та. Су­щес­т­во­ва­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры обес­пе­чи­ва­ет ус­пех гос­ти­нич­но­му пред­п­ри­ятию, по­ка­зы­вая ра­бо­ту пер­со­на­ла в про­цес­се дос­ти­же­ния пос­тав­лен­ных за­дач.

Корпоративная куль­ту­ра фор­ми­ру­ет­ся на ос­но­ве двух сос­тав­ля­ющих, та­ких как фор­маль­ная и не­фор­маль­ная сис­те­ма цен­нос­тей.

1. Фор­маль­ную сис­те­му цен­нос­тей соз­да­ет ру­ко­вод­с­т­во с по­мощью раз­ра­бо­тан­ных ин­с­т­рук­ций, стра­те­гий и пла­нов, сис­тем обу­че­ния и по­вы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции, раз­ра­бот­ки еди­ной кор­по­ра­тив­ной по­ли­ти­ки и дру­ги­ми спо­со­ба­ми.

Корпоративной целью яв­ля­ет­ся соз­да­ние ем­ко­го де­ви­за (или ло­зун­га), ко­то­рый дол­жен от­ра­жать сущ­ность гос­ти­ни­цы. Нап­ри­мер, гос­ти­ни­ца «Но­во­тель-Мос­к­ва» име­ет ло­зунг: «Ка­чес­т­во и скром­ность - с улыб­кой».

Большинство гос­ти­ниц раз­ра­ба­ты­ва­ет нес­коль­ко клю­че­вых пун­к­тов, в ко­то­рых зак­лю­ча­ют­ся тре­бо­ва­ния к пер­со­на­лу, нап­ри­мер «Всег­да улы­бай­тесь», «Будь­те го­то­вы по­мочь», «Будь­те веж­ли­вы» и т. д. Раз­ра­ба­ты­ва­ет­ся це­лая прог­рам­ма кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры (к при­ме­ру, «Нас­толь­ная кни­га сот­руд­ни­ка гос­ти­ни­цы»). В нее вклю­че­ны ин­с­т­рук­ции, по­ло­же­ния, пра­ви­ла, ри­ту­алы и тра­ди­ции гос­ти­ни­цы, стан­дар­ты внеш­не­го ви­да.

Но не­ко­то­рые гос­ти­нич­ные пред­п­ри­ятия не ви­дят не­об­хо­ди­мос­ти обу­чать сот­руд­ни­ков этим пра­ви­лам, счи­тая, что для фор­ми­ро­ва­ния кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры нуж­но лишь на­ли­чие ин­с­т­рук­ций, пра­вил и де­ви­за.

Реализацией стра­те­ги­чес­ких це­лей в од­них гос­ти­ни­цах за­ни­ма­ют­ся ме­нед­же­ры по ра­бо­те с пер­со­на­лом, в дру­гих - сот­руд­ни­ки кад­ро­вой служ­бы, в обя­зан­нос­ти ко­то­рых вхо­дит фор­ми­ро­ва­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры.

Сущность стан­дар­тов зак­лю­ча­ет­ся в вы­пол­не­нии слу­жа­щи­ми ра­бо­ты, ко­то­рая со­от­вет­с­т­ву­ет об­щеп­ри­ня­тым тре­бо­ва­ни­ям, предъ­яв­ля­емым к дан­но­му ви­ду ра­бо­ты или ус­лу­ге. В стан­дар­ты, предъ­яв­ля­емые к сот­руд­ни­кам, вхо­дят:

1) внеш­ний вид;

2) ре­че­вой эти­кет;

3) дви­же­ния;

4) слу­жеб­ная фор­ма и др.

Уровень со­от­вет­с­т­вия вы­пол­ня­емой сот­руд­ни­ком ра­бо­ты су­щес­т­ву­ющим стан­дар­там ор­га­ни­за­ции нап­ря­мую за­ви­сит от ква­ли­фи­ка­ции дан­но­го сот­руд­ни­ка.

При воз­ник­но­ве­нии стрес­со­вых си­ту­аций сот­руд­ник дол­жен знать, как их раз­ре­шить.

Пример внед­ре­ния стан­дар­тов в ра­бо­ту гос­ти­ни­цы: кли­ент за­се­ля­ет­ся в но­мер, и все служ­бы на­чи­на­ют оце­ни­вать­ся по 100-бал­ль­ной шка­ле. Иног­да гость спе­ци­аль­но про­во­ци­ру­ет кон­ф­лик­т­ную си­ту­ацию для то­го, что­бы пос­мот­реть, как с ней справ­ля­ет­ся сот­руд­ник. Пос­ле это­го об­суж­да­ют­ся все об­на­ру­жен­ные не­дос­тат­ки и при­ни­ма­ют­ся ме­ры по их ус­т­ра­не­нию. Дан­ный ме­тод очень прак­тич­ный, но воз­ни­ка­ет эти­чес­кий воп­рос: как не оби­деть че­ло­ве­ка? Ре­ше­ние по внед­ре­нию та­кой сис­те­мы при­ни­ма­ет сам ру­ко­во­ди­тель.

Обучение сот­руд­ни­ков. Каж­дый сот­руд­ник дол­жен вла­деть оп­ре­де­лен­ны­ми зна­ни­ями, ко­то­рые не­об­хо­ди­мы ему для вы­пол­не­ния сво­их обя­зан­нос­тей.

Теоретические зна­ния - фор­ма на­уч­ных зна­ний об объ­ек­тах ок­ру­жа­ющей дей­с­т­ви­тель­нос­ти.

Технологические зна­ния - это вы­пол­не­ние пра­вил, ин­с­т­рук­ций и стан­дар­тов. Дан­ные зна­ния при­об­ре­та­ют­ся не­пос­ред­с­т­вен­но в про­цес­се ра­бо­ты в гос­ти­ни­це.

Специальные зна­ния - зна­ния, не­об­хо­ди­мые спе­ци­алис­ту для ра­бо­ты в кон­к­рет­ной сфе­ре (нап­ри­мер, зна­ние инос­т­ран­но­го язы­ка).

В сфе­ре гос­ти­нич­но­го биз­не­са сот­руд­ник дол­жен иметь та­кие лич­ные ка­чес­т­ва, как от­к­ры­тость, го­тов­ность к кон­так­там, уме­ние рас­по­ло­жить к се­бе кли­ен­тов.

Обучение про­хо­дит в те­че­ние двух-трех ме­ся­цев. Сот­руд­ник учит­ся пра­виль­но вес­ти се­бя с кли­ен­та­ми и с дру­ги­ми ра­бот­ни­ка­ми гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия.

2. Не­фор­маль­ной сис­те­мой цен­нос­тей яв­ля­ет­ся внут­рен­няя сре­да кол­лек­ти­ва. Дан­ная сис­те­ма цен­нос­тей, ба­зи­ру­ясь на ис­поль­зо­ва­нии со­ци­аль­но-пси­хо­ло­ги­чес­ких зна­ний, поз­во­ля­ет ус­та­но­вить мес­то сот­руд­ни­ка в кол­лек­ти­ве, вы­явить ли­де­ров, обес­пе­чить эф­фек­тив­ные вза­имо­от­но­ше­ния с кол­лек­ти­вом.

Руководителям не­об­хо­ди­мо учи­ты­вать, что по ме­ре уве­ли­че­ния кол­лек­ти­ва обя­зан­нос­ти дол­ж­ны рас­п­ре­де­лять­ся и кон­т­ро­ли­ро­вать­ся бо­лее жес­т­ко. Су­щес­т­ву­ет фе­но­мен - эф­фект со­ци­аль­но­го ло­ды­ря. Его об­на­ру­жи­ли со­вер­шен­но не­ожи­дан­но. Эк­с­пе­ри­мен­ти­ро­ва­ли на груп­пе греб­цов и за­се­ка­ли вре­мя, ко­то­рое воз­рас­та­ет по ме­ре уве­ли­че­ния ко­ли­чес­т­ва учас­т­ни­ков. При уве­ли­че­нии чле­нов ко­ман­ды по­ка­за­те­ли не улуч­ша­ют­ся. Про­ис­хо­дит пе­ре­рас­п­ре­де­ле­ние от­вет­с­т­вен­нос­ти на всех при­сут­с­т­ву­ющих. Дан­ный фе­но­мен на­чи­на­ет ра­бо­тать в ус­ло­ви­ях боль­шо­го кол­лек­ти­ва. Его на­до учи­ты­вать при фор­ми­ро­ва­нии ка­ких-то пси­хо­ло­ги­чес­ких ас­пек­тов. В боль­шом кол­лек­ти­ве ру­ко­во­ди­те­лю не­об­хо­ди­мо кон­т­ро­ли­ро­вать фор­ми­ро­ва­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры. Кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра ста­но­вит­ся ин­с­т­ру­мен­том воз­дей­с­т­вия на пер­со­нал.

Необходимо соз­дать кор­по­ра­тив­ную прог­рам­му, ко­то­рая бы от­ра­жа­ла пред­с­тав­ле­ние о том, ка­ким хо­тят ви­деть гос­ти­нич­ное пред­п­ри­ятие гос­ти, пар­т­не­ры и сот­руд­ни­ки.

Следует от­ме­тить, что глав­ным дос­то­яни­ем ор­га­ни­за­ции яв­ля­ет­ся пер­со­нал и ин­фор­ма­ция.