Актуальность вопроса услуг для потребителя

Существование гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т.е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов. Например, для легковых автомобилей устанавливается, как правило, на срок 1 год или на пробег 20000 км. В течение этого срока фирма- изготовитель бесплатно устраняет все возникшие по ее вине неисправности.

Бесплатность гарантийного обслуживания установлена российским законом "О защите прав потребителей", там же описан порядок предъявления рекламаций. Более того, по этому же закону существует как бы несколько ступеней в обеспечении прав потребителей: при возникновении дефекта в течение гарантийного срока потребитель может обратиться к продавцу для составления рекламации с целью устранения дефекта, причем на время ремонта ему в принципе должны предоставить идентичное изделие, что в России выполняется далеко не всегда; а если в установленное для товара время гарантийный ремонт не был завершен — потребитель может потребовать заменить товар на аналогичный (если нет точно такого, то с доплатой разницы в цене или же вернуть деньги).

Гарантийное обслуживание может быть обеспечено как силами собственно фирмы-изготовителя, так и ее официальными дилерами.

Характерной чертой организации гарантийного обслуживания на сегодняшний день является то, что по целому ряду сложных в техническом отношении товаров (например, копировальные аппараты или уже упоминавшиеся автомобили) фирмы дают гарантии лишь при условии их обслуживания на фирменных сервисных станциях с соответствующим использованием относительно дорогих, но качественных расходных материалов и высокооплачиваемого квалифицированного обслуживающего персонала.

  Послегарантийное обслуживание включает в себя весь комплекс услуг по ремонту и техобслуживанию и осуществляется на платной основе соответственно после истечения гарантийного срока, причем этот вид обслуживания может осуществлять, естественно, как сам производитель со своей сервисной сетью, так и любая другая специализированная организация. Техническое обслуживание как один из источников прибыли.

Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход промышленным предприятиям и торговым компаниям. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень технического обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. "Мы живем в эпоху воинствующего потребительства, —писал в 1972 году Томас А. Гэннон в отчете Американской ассоциации менеджмента, и зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки".

 

  Важность услуг для потребителя. Связь с потребителем

Очевидно, что создание постоянной клиентуры предполагает преодоление изоляции между потребителем и поставщиком на этапе от продажи товара до его обновления. Эта непрерывная система продажи обеспечивается, в частности, услугами, предоставляемыми в послепродажный период.

Умение удержать потребителя часто зависит от того, какого качества продукт предприятие впервые ему предложило, а также от того, насколько потребитель был удовлетворен первый раз, получив услуги от данной фирмы. Преуспевающие фирмы четко усвоили правило, если вы хотите удержать у себя потребителей, сохранить клиентуру, то делайте все так, как надо с первого раза. Нельзя допускать недоделок в изделии или в услугах, с которыми вы вышли на рынок.

Известный в СТВА консультант Ф. Кросби отмечает, что издержки, связанные с устранением дефектов, в случае некачественных товаров или услуг, недопоставками, плохим обслуживанием потребителей, оказываются на самом деле огромными. Компания, на продукцию которой один и тот же потребитель жалуется третий или четвертый раз, может считать себя похороненной. Ф. Кросби вспоминает случай, когда одна фирма занималась только теми потребителями, которые приходили с жалобами третий раз. И года не прошло, как эта компания обанкротилась. Нельзя сэкономить, дав потребителю негодный товар или услугу. Производитель крупно проигрывает на этом. Ведь вы вряд ли обратитесь повторно на станцию технического обслуживания, если вам сделают там некачественный ремонт. Вследствие этого происходит общее снижение эффективности производства, в результате которого трудно исправить ситуацию впоследствии.

  Преуспевающие американские компании непрерывно заботятся о потребителях. Высшее руководство таких фирм специально тратит свое время на то, чтобы поговорить с ними.

В настоящее время компании по уровню своих доходов могут непосредственно оценить выгоды от первоклассного обслуживания потребителей. Потребитель с готовностью заплатит сегодня лишние деньги, только бы получить обслуживание по высшему разряду.

Что ждут сегодня покупатели от современных производителей? Без понимания этого трудно рассчитывать на то, что удастся создать надлежащее обслуживание потребителей.

Потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться о проблемах, с которыми им самим трудно справится.

Особенно это касается предприятий, выпускающих технически сложное оборудование. М. Коллинз, президент американской компании SEM, впервые применившей микроволновую технологию при создании приборов и оборудования для анализа, объясняет быстрый рост своей компании тем, что она никогда не отказывала в помощи потребителям по ремонту, наладке, установке, повышению эффективности использования всех тех машин и приборов, в которых была применена разработанная технология. Точно так же поступают многие другие фирмы, специально готовя продавцов своей техники к тому, чтобы они оказывали всю необходимую помощь потребителям.

Важно заметить, что от способности предприятия оказывать услуги в послепродажный период в значительном объеме и в то же время высокого качества в определяющей мере зависит установление взаимозависимости между потребителями и поставщиками, которая затрудняет доступ других фирм к клиентам данной фирмы.

Системная роль работников непроизводственной сферы — и как производителей социального продукта, и как носителей идеологических установок — зависит от сложившейся в обществе оценки их труда. Объективно, эта оценка складывается из двух элементов: 1) качества того социального продукта, который производится той или иной группой работников непроизводственной сферы, 2) количества опосредствующих звеньев между ними и потребителем, другими словами, доступности производимых ими социальных благ.

Качество социального продукта имеет гораздо большее влияние на состояние общества и взаимоотношения между различными его членами, чем об этом принято думать, причем эта связь носит обоюдный характер. Чем хуже социальный продукт, тем менее благополучно и социально устойчиво общество; тем менее высок социальный статус производителей этого продукта; тем менее престижно их положение в обществе и отношения с другими элементами системы. Прошедшие годы социалистического хозяйствования, когда наиболее высокий вес был придан работникам материального производства, причем в их  первичном звене (рабочий класс, диктатура пролетариата). К сожалению, явственно продемонстрировали эту простую истину. Социальный статус интеллигенции был крайне занижен, в иерархии народного хозяйства она занимала явно второстепенное место (это — инженеры, учителя, врачи, управленцы среднего уровня и другие представители интеллигенции), даже те, которые формально были включены в сферу материального производства. Положение интеллигенции в собственно непроизводственной сфере было — и остается — еще менее завидным.

Из этого следует, что нормальные, т.е. здоровые, устойчивые, соответствующие реальному социальному весу каждого индивидуума. — отношения в обществе возможны лишь в том случае, если общество отказывается от неоправданной дискриминации одних видов деятельности в пользу других и, в частности, от принижения роли производителей социального продукта. (Поясним, что реальный социальный вес индивидуума в обществе определяется, по нашему мнению, степенью сложности его труда и "теневой ценой" этого труда в данный момент и ничем больше).

Оценка результатов непроизводственной деятельности.

Оценка социального продукта, несомненно, более сложна, чем продукта материального. Роднит и то и другое лишь то. что стоимость материального и социального продукта определяется сложностью использованного труда, т.е. помимо непосредственных усилий по производству продукта, необходимостью предварительной подготовки, получения определенного профессионального опыта и т. д.

Трудность же оценки именно социального продукта заключается в том, что его "потребительные свойства" менее определены, в меньшей степени поддаются количественному измерению.

Поскольку производство и материального, и социального продукта зиждется на материальной основе (и та, и другая сфера нуждаются в современном оборудовании, помещении, определенных количествах используемых материалов) в качестве первого подхода логично оценивать производство социального продукта по отношению к расходам общества на непроизводственную сферу. Собственно, в этом нет ничего особенно нового, однако нынешняя ситуация не только в России, но и во многих других странах мира заставляет несколько поменять акценты в практикуемых подходах. В частности, вместо «подушевого» подхода перейти к качественной оценке результатов (вопрос об этом применительно к различным отраслям непроизводственной сферы, особенно часто — к образованию и медицинскому обслуживанию населения, время от времени поднимается в средствах массовой информации).

Рассмотрим несколько примеров подобного подхода.

Образование: количество специалистов на производство того или иного материального продукта (в отраслевом разрезе); количество отказов предприятий от подготовленных специалистов; экспертная оценка о затратах на переподготовку на производстве специалистов, подготовленных в системе профессионального образования.

Медицина: показатели продолжительности жизни; число заболеваний, связанных с состоянием профилактической работы; количество жертв (смертность, инвалидность) от эпидемических заболеваний (приведенные к расходам на медицину).

Управление: состояние производственных связей в национальном хозяйстве: действенность хозяйственных стимулов; динамика душевых доходов, достаточность социальной политики (недопущение слишком резкой имущественной дифференциации); число масштабов социальных конфликтов (также приведенные к расходам на административно-управленческий аппарат).

Другим важным аспектом оценки результатов непроизводственной сферы является их "теневая цена", или оптимальное количество работников этой сферы для данных размеров населения. То, что ранее превозносилось как достижение СССР, а именно, количество врачей, медперсонала, учителей и других специалистов в расчете на 10 тыс. человек, превышающее соответствующие показатели Запада, оказалось, в общем-то несостоятельным, поскольку при большом количестве работников непроизводственной сферы качество услуг может быть низким, а доступность услуг населению — недостаточной.

Конечно, многие недостатки непроизводственной сферы в нашем обществе не могли быть отнесены на счет самих работников. Несмотря на кажущуюся насыщенность этой сферы персоналом, она страдала от: 1) недостаточного финансирования. 2) чрезмерной концентрации учреждений сферы в крупных городах, 3) значительных расходов на элитное обслуживание правящей социальной прослойки. Это и определяло бедственное положение всей непроизводственной сферы, а также недостаточно высокое качество ее продукта.

Особо нужно сказать об управленческой сфере, основная масса персонала в которой не могла похвалиться благоприятными условиями жизни.

Анализируя ситуацию в России, в период административно-командной системы управления народным хозяйством и сильной монополизации предприятий на рынке конкурентная борьба между такими предприятиями отсутствовала (ее заменяло так называемое социалистическое соревнование, которое носило формальный характер и имело запланированные рамки и которое оказалось нежизнеспособным в условиях перехода к рыночной экономике), планирование, распределение продукции и рынков сбыта, объем выпускаемой продукции и т.п. решалось на уровне министерств и ведомств, которые, к сожалению, не могли тонко прочувствовать все взаимоотношения, возникающие между продавцом и покупателем.

Поэтому и рынок услуг (особенно послепродажных) развивался не самостоятельно под влиянием спроса на услуги, а по определенному плану, который в принципе учитывал спрос, но после долгой бюрократической волокиты решения становились уже неактуальными и несвоевременными. Конечно же, из-за отсутствия ассортимента в определенных товарных группах и сильного дефицита на многие товары покупатель был вынужден приобретать такой товар за неимением лучшего (недаром большим спросом пользовались товары импортного производства, обладающие лучшим качеством, а, следовательно, и меньшим техническим обслуживанием во время эксплуатации).

Важность такого вида услуг, как предпродажное и послепродажное обслуживание для потребителя очень велико. Представьте, что вы покупаете, например, холодильник, а вот доставить его домой и подключить вы его не можете. Вот здесь вам на выручку приходит сервисная служба магазина или предприятия, где вы приобретаете товар. Эта служба поможет вам доставить покупку до места назначения, установит и подключит ее, предварительно проинструктировав вас о том, как пользоваться покупкой и что делать в случае ее поломки. В таких отношениях между покупателем и продавцом существует взаимная заинтересованность. Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг, гарантирован постоянный покупатель на протяжении всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику, направленную на удовлетворение потребительских запросов.

Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.

Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации техники, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а, следовательно, к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.