Тема 4. Особенности поведения потребителей в торговом зале

Лекция №1. Типы покупателей. Персонал. Основные элементы работы персонала: коррекция отношения к работе персонала, установление операционных стандартов, обучение. Стандарт обслуживания покупателя

 

Существуют следующие категории покупателей:

- Денежный.

- Родители (женщины).

- Пенсионеры.

- Молодежь.

- Практические деловые люди.

Все покупатели подразделяются на сегменты или три группы: А, В, С.

Сегмент - это группа покупателей, которые будут одинаково реагировать на выгоды от посещения аптеки, на предлагаемый товар и на мероприятия по стимулированию продаж.

К группе А относятся покупатели, которые часто приходят в аптеку и покупают дорогостоящий товар и в большом количестве. Самая большая и доходная категория в группе А - это женщина, которые ходят по магазинам, аптекам, они лучше видят товары.

К группе В относятся покупатели, которые часто приходят в аптеку, но покупают мало и подешевле. Самая многочисленная и средне-доходная категория в группе В - это пожилые люди, они часто приходят в аптеку, но средний чек небольшой.

К группе С относятся случайные покупатели. В категории С - случайные покупатели, внимание первостольника должны занимать мужчины, если их устроит взаимодействие с аптекой и работниками первого стола, то они станут вашими постоянными покупателями.

Аптека - это необычное торговое предприятие, поэтому существует особенная категория покупателей, назовем категорией D - это пациенты с различными хроническими заболеваниями, и пациенты с возрастными изменениями в организме, которые демонстрируют высокую покупательскую активность, пробуют различные схемы лечения и приносят хороший доход аптеке.

Пожилые покупатели подразделяются на две группы, это пенсионеры 60 -75 лет; и работающие пенсионеры.

Первая группа - доход низкий, тратят свои собственные деньги, трудно ходить по аптекам из-за плохого здоровья, выбирают аптеку рядом, поэтому предлагать нужно не самый дешевый вариант препарата, а чуть подороже.

Вторая группа - это работающие пожилые женщины, покупают недорогие ЛС, чаще дженерики иностранного производителя, совершают много импульсивных покупок.

Типы покупателей

1. Пожилые люди. Часто им не хватает общения и в фармацевте ищут терпеливого слушателя.

2. Хозяин жизни. Высокомерен, смотрит на всех свысока, и считает, что все обязаны выполнять любые его распоряжения.

3. Критик. Они ведут себя как борцы за порядок и справедливость, а внутри они капризные дети.

Типы личности покупателя

1. Родитель.

2. Взрослый.

3. Ребенок.

Классификация собеседников:

Абстрактный собеседник - тип деловых людей, имеющих определенную компетентность, умение высказывать авторитетное мнение, владение приемами общения с участниками беседы. Абстрактный собеседник:

- вздорный - нигилист - все отрицает

- позитивный - самый приятный тип делового партнера, стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии

- всезнайка - труден в общении, всегда уверен, что знает все лучше других

- болтун - часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы

- трусишка - недостаточная уверенность в себе при выступлениях

- хладнокровный, неприступный - замкнутый, неприступный, держится отчужденно

- не заинтересованный - темы беседы такого собеседника не интересует

- важная птица - не выносит критики и ведет себя как личность, стоящая выше остальных

Продажи в аптеках

Этапы продаж:

- Планирование покупки.

- Подготовка к покупке.

- Холодные контакты по телефону.

- Встреча покупателя: установление контакта, формирование первого благоприятного впечатления, позитивный настрой.

- Выявление потребностей покупателя – конструктивные вопросы (открытые), направленные, наводящие, проверочные.

- Презентация товара – характеристика товара, выгоды, аргументы.

- Завершение сделки.

Фармацевтические работники принимают большое участие в фармацевтических продажах. В структуре технологии профессиональной фармацевтической продажи в торговом зале выделяется 6 этапов:

1. Знание особенностей потребительского поведения покупателей.

2. Установление контакта.

3. Сбор и анализ информации о потребностях.

4. Аргументация и демонстрация товара необходимого для решения проблемы.

5. Ответы на возражения посетителя.

6. Завершение продажи.

Первый этап - это знание особенностей потребительского поведения покупателей, и он включает в себя: наблюдение, анкетирование, экспертные оценки, анализ литературных данных.

Второй этап - это установление контакта, т.е. завоевание доверия, проявление внимания, хорошего отношения, желание помочь.

Третий этап – сбор и анализ информации о потребностях.

Четвертый этап - аргументация и демонстрация товара для решения проблемы, но до этого следует этап - сбор и анализ информации о потребностях, вопросы, наблюдения. При аргументации и демонстрации товара первостольник осуществляет преобразование свойств товаров в полезность, выгоду, средства решения проблем конкретного покупателя.

Фармацевтический работник авторитетно выступает в качестве эксперта. Посетители весьма разнообразны, они выдвигают свои сомнения и возражения, которые принимает и обрабатывает первостольник и выступает как психолог.

На последнем этапе продажи необходимо снова проявить внимание, вежливость и фармработник выступает в конечной роли продавца.

Основная задача специалиста аптеке упрочить доверие посетителя, т.к. посетитель уже обозначил доверие, зайдя в аптеку. Для этого необходимо понравиться посетителю с первого взгляда, продемонстрировать образ профессионала, который проявляет внимание, находится в хорошем настроении и искренне желает помочь человеку обратившимся за помощью.

Посетители более вежливы и заинтересованы в установлении речевого делового контакта с работниками первого стола. Аптечные работники начинают контакт со слов «здравствуйте», и «я вас слушаю». Это делается для выяснения потребностей посетителей, для выяснения проблем исходя из финансовой возможности и доступности. На этом этапе продажи управляет процессом тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

Фармацевты должны брать инициативу в свои руки. Выделяется 5 видов потребностей, в зависимости от того, на сколько, посетитель эту потребность сознает. Если посетитель пришел с формированной потребностью, имея в руках рецепт или с условно сформированной потребностью - он знает название препарата или фармакотерапевтическую группу. Несформированная потребность, когда посетитель называет симптомы заболевания, и скрытая потребность - посетитель пришел, но еще не знает, что хочет. А также существует немедленная потребность. В зависимости от 5 видов потребностей фармацевту необходимо выявить, систематизировать, какие речевые обороты и фразы в настоящее время лучше использовать.