Выявление потребности

 

В потребность входит эффективность препарата, безопасность, удобство применения, экономичность и имидж препарата.

- Эффективность - как быстро наступает эффект.

- Безопасность - побочные эффекты.

- Удобство - способ применения.

- Экономичность - ценообразование.

- Имидж - оригинальный препарат или дженерик.

Логичность мыслей достигается формулой:

1. Состав.      

2. Применение.

3. Эффект.

Психологи установили, что человек запоминает только одну пятую часть услышанного, поэтому фармацевту необходимо четко объяснить способ и время приема лекарств. В разговоре с больным необходимо избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, четко и просто излагать свои мысли. При общении недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, неторопливости, заносчивости, неприязни.

Фармацевт при работе с возражениями должен знать:

1. Никогда не спорьте с посетителем, никогда не перебивайте посетителя

2. Никогда не воспринимайте возражения посетителя как его личные особенности («вредные пенсионер»). Возражения - это сигналы от неудовлетворенных желаний посетителя.

Алгоритм общения с возражениями:

- выслушать и не перебивать;

- обратная связь (выяснить, правильно ли вы поняли посетителя);

- уточните, что имеет в виду посетитель;

- обработайте возражения;

- получите подтверждение, что спорная тема исчерпана и закройте ее.

Фармацевту надо уметь дифференцировать посетителя аптеки с тем, чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре с больным. Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту.

Женщины больше знают лекарств и их действие.

Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желание, больных надо разделять по типу нервной системы.

К стеснительным проявить участие и внимание.

К раздражительным отнестись спокойно и предупредительно.

К обидчивым - тактично.

К грубым - сдержанно и хладнокровно, сохраняя собственное достоинство.

При выяснении проблем необходимо выявить состоянии болезни: начало, разгар и период выздоровления. Фармацевт должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив, стараясь как можно быстрее обслужить всех. Ему необходимо строить свою речь так, чтобы оказать воздействие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения.

Для установления контакта с больным следует предавать значение речи, тембры, интонации, мимики. Фармацевт должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Одним из важных принципов деонтологии (наука общения), с помощью которого создается первое впечатление, является внешний вид работника.

Персонал.

Большую роль в формировании имиджа аптеки играет повышение качества и культуры обслуживания. В структуре мероприятий работы с персоналом работают 3 основных элемента:

- Корректное отношение к работе.

- Установление операционных стандартов (стандарт обслуживания покупателя).

- Непосредственное обучение.

Корректное отношение к работе – это конкурентоспособность персонала. Психологические установки персонала аптеки, нацеленные на покупателя, являются основой улучшения качества обслуживания, следовательно, увеличение объема продаж.

Операционные стандарты – установление лимитированного времени, в течение которого покупатель должен быть обслужен. Операционные стандарты создают аптеки привлекательный имидж.

Обучение персонала – заключается в систематическом повышении квалификации за счет освоения новых знаний, навыков, передовых технологий, которые фармацевты получают на семинарах, конференциях и курсах повышения квалификации.

Большую роль в формировании имиджа аптеки играет повышение качества и культуры обслуживания.

Внешний вид фармацевта - это визитная карточка аптеки. Небрежность фармацевта вызывает чувство досады. Сказывается на самом фармацевте. Фармацевту необходимо придавать большое значение аккуратности и опрятности.

Деловое общение

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия в котором происходит обмен навыками, информацией и опытом. В процессе делового общения ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Значительную часть делового общения занимает служебное общение - т.е. взаимодействие людей в рабочее время. Общение можно разделить на прямое - непосредственный контакт, и косвенное - когда между партнерами существует пространственная дистанция. Субъектом общения выступают индивид.

Виды делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством информации является поза, жесты, мимика, интонации и взгляд.

По способу обмена информации различают устной и письменное деловое общение. Устные виды делового общения: монолог, диалог. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникация.

Общение, контакт с собеседником происходят в нескольких измерениях: слова, фразы.

Вербальное общение - это деловая беседа, общение работников из 1 деловой сферы. Переписка как вид делового общения делятся на деловую и официальную. К вербальному общению относятся устная, письменная речь, телефонные переговоры.

Невербальное общение - поза, мимика, жесты. Жесты эмоционального дискомфорта - собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца, говорят о том, что партнер испытывает внутреннего напряжение.

Разновидности невербального общения: визуальные, аудиальные, тактильные. К основным визуальным средствам общения относят мимику, жесты, движения туловища и особенности походки, выражение лица, глаз, позу, осанку, посадку голову, направление взгляда, кожные реакции, покраснение, бледность, потливость.

Аудиальные средства общения: интонация, громкость, тембр, ритм и высота звука.

Тактильные: пожатие руки, поцелуи, хлопки по плечу.

По характеру общения различают связи: непосредственное общение с глазу на глаз; опосредованное с помощью письменных или технических средств.