Технологии сбора и обработки финансовой, бухгалтерской, статистической и прочей информации на предприятии ЗАО «Шератон Палас Отель»

Информация – совокупность сведений о внутреннем и внешнем состоянии объекта управления, используемых для оценки и разработки управленческих решений.

Для индустрии гостеприимства своевременность, достоверность и полнота информации чрезвычайно важны по причине многофакторности составляющих оказываемых услуг. Управление осуществляется тогда, когда совпадают интересы людей и информация о характере этих интересов и возможностях их реализации.

Для информации характерно наличие объекта (источника данных), субъекта (потребителя информации об этом объекте), а также использование данных в целях решения управленческих и других задач. Информация, используемая в процессе управления на различных уровнях, называется управленческой. В зависимости от содержания и источников можно различить экономическую, социальную, научно-техническую.

Управленческая экономическая информация на предприятии содержит данные экономического, финансового характера, учета, изучения спроса и конъюнктуры рынка. В зависимости от функциональной принадлежности, она подразделяется на нормативную, учетно – статистическую, оперативную, справочную.

Нормативная информация является основой для формирования многих других видов информации, включает показатели цен, издержек, движения финансовых средств, расхода сырья и материалов, выхода полуфабрикатов и готовых блюд, которые используются для определения валового дохода, размера статей издержек, цен на блюда и др.

Учетно-статистическая информация фиксирует фактические результаты процессов производства, обслуживания, снабжения и другие условия, в которых действуют предприятия гостеприимства. На этой основе разрабатываются плановые и оперативные решения, осуществляются функции контроля.

Оперативная информация отражает решения, принимаемые для воздействия на объекты управления. Это документы различных видов: постановления, приказы, письма, справки, расчеты и др.

Справочная информация осуществляется в виде прайс-листов, прейскурантов, каталогов, проспектов, справочников.

Социальная информация содержит социологические, социально-психологические и педагогические сведения о трудовом коллективе. Она используется при работе с кадрами предприятия, социальном планировании, социологических исследованиях.

Научно-техническая информация содержит данные о новых научных и научно-технических достижениях, исследованиях и разработках, новых технических средствах, используемых в индустрии гостеприимства (оборудование приготовления пищи в ресторанах, формы обслуживания и технологий для гостиничных предприятий, средства оргтехники для создания компьютерных сетей в службах размещения, бронирования билетов и др.).

На предприятии информация делится на систематизированную и несистематизированную. К систематизированной относят информацию, для которой четко определены состав показателей, адреса, периодичность и сроки передачи, формы представления. Характерные вид такой информации - формы статистической отчетности, регламентируемые Госкомстатом РФ.

Несистематизированная информация не регламентирована по этим характеристикам и отражается в письмах, справках, отчетах и т.д.

В управлении предприятием выделяют также документированную и недокументированную информацию. Документированная информация оформляется в форме справок, протоколов, постановлений, меморандумов, приказов. Недокументированная – это информация, передаваемая в основном в устной форме – по телефону, в личной беседе, на выступлениях.

По отношению к данному предприятию информация делится на внешнюю и внутреннюю, а внешняя, в свою очередь, – на входящую и исходящую.

К внешней информации относятся все входные и выходные документы, отражающие обмен информацией предприятия с вышестоящими и нижестоящими органами управления (директивные указания, отчеты, справки от партнеров по хозяйственной части – счета, накладные и др.).

Внутренняя информация – это документы, составляемые и используемые на данном предприятии (технологические карты, поточные графики и др.).

В практике управления широко используется вторичная информация, являющаяся результатом соответствующей переработки первичной информации, которая затем используется в деятельности управленческих звеньев (бухгалтерские и статистические отчеты, ведомости заработной платы).

По признаку времени информация характеризуется периодичностью возникновения, которая измеряется часами, сменами, декадами, месяцами, кварталами. В числе таких сведений – данные о загрузке гостиницы на определеннее время [5].

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа FIDELIO – продукт немецкой фирмы FIDELIO, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично - ресторанного

бизнеса. Фирма Fidelio является производителем таких систем, как FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD &BEVERAGE) и FIDELIO END. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO,WORLDSPAN.

В гостинице «Шератон Палас Отель» г. Москва информационное обслуживание обеспечиваться с помощью программного пакета Micros - Fidelio. Использование данной программы на предприятии позволяет ускорить и упростить выполнение персоналом функций, необходимых для обслуживания гостей, управления службами гостиницы и поддержания эффективной работы всей гостиницы.

Система управления Fidelio Front Office - система автоматизации работы службы приема и размещения гостей.
Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом.

В информационной сети Fidelio Front Office является центральным звеном, куда стекается информация их других модулей - тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и т.д.

Комплекс Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей; хранит имена, названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице. С его помощью, в любой момент, можно получить информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов, проанализировать заполняемость, а значит, правильно определить ценовую политику гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами.

Fidelio Front Office имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

Fidelio Front Office - "Фиделио" Система Портье состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что позволяет повысить эффективность работы службы приема и размещения и гостиницы «Шератон Палас Отель» в целом. Все модули системы Front Office разработаны с учётом возможности быстрого обучения работе с ними.

Стандартный пакет системы Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя "Бронирования", "Службу приёма", "Кассирские функции", "Управление номерным фондом", "Ночной аудит", "Управление досугом", "Тарифы и Наличие комнат", "Группы и Блоки", "История гостей и Профайлы", "Отчёты и Безопасность". Многие другие функции, наличие которых определяется желанием гостиницы, позволяют построить систему Front Office в соответствии с нуждами любой гостиницы, согласно ее размеров и требований.

К основным группам функций в части ведения информации о клиентах и клиентских счетах относятся:

· ведение истории по клиентам;

· бронирование;

· заселение;

· ведение счетов;

· выписка;

· безналичные расчеты с клиентами.

В части ведения информации о номерном фонде программный модуль предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер, а также имеется возможность получать различные отчеты по состоянию номерного фонда), за сбором статистической и финансовой информации о загрузке номерного фонда.

В программе используются следующие понятия:

· карточка гостя;

· бронь;

· комната и счет клиента;

· код услуги.

Карточка гостя содержит следующую информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, любимый номер (этаж) и так далее. Если гость уже останавливался в отеле, то после ввода в компьютер фамилии и имени система выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы оплаты и так далее. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания.

Бронь заводится на период времени, в течение которого будет сниматься номер. Далее бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается с карточкой гостя. Для одной карточки гостя может существовать несколько броней, но одна бронь может быть связана только с одной карточкой гостя. В бронь заносится следующая информация:

Сроки проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определения типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей.

Ценовой код. Обычно ценовой код обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв, содержащихся в названии компании, цены для групп и так далее. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное количество ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом.

Тип бронирования. Бронирования бывают гарантированные (позволяют держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, то есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если она не использовалась в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа.) и негарантированные (номер держат до определенного часа, и в случае незаезда гостя бронь может быть аннулирована).   

Система FIDELIO FO состоит из следующих основных модулей: модуля бронирования, модуля портье, модуля кассира, модуля бухгалтера.

Модуль бронирования предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет совершать следующие операции:

· заведение брони для клиента;

· заведение групповой брони;

· отмена брони;

· корректировка брони;

· перенос брони в список ожидающих;

· назначение конкретных номеров по заранее сделанному бронированию;

· печать подтверждений бронирования;

· прием депозита для бронирования.

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции:

· поиск брони;

· назначение номеров и поселение;

· изменение брони;

· отмена бронирования;

· печать подтверждений;

· поселение;

· прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

· прием депозита для бронирования;

· перемещение брони в список ожидания;

· вызов брони из списка ожидания;

· заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является сложным модулем системы FIDELIO FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные функции:

· текущая работа со счетами клиентов;

· выставление промежуточных счетов;

· переселение клиента в другой номер;

· выписка;

· ведение главной кассы;

· ведение операций обменного пункта;

· осуществление приема депозита для бронирования;

· печать отчетов для кассиров;

· исправление брони клиента;

· прием оплат;

· перенос начислений с одного счета на другой;

· деление и объединение начислений;

· ручные начисления на счет клиентов.

Бухгалтерский модуль системы FIDELIO FO - FIDELIO A\R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (а точнее книгу продаж услуг гостиницы), нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы в системе FIDELIO FO закрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура проводится обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей:

· перевод программной даты;

· анализ действий пользователей в системе;

· указание на незавершенность некоторых операций;

· распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

· автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;

· сохранение данных и статистики за день;

· выполнение системных процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Система FIDELIO FO представляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией Службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы как хозяйственная, служба ресторана и другие составляют расписание работы персонала, количество работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.

В системе FIDELIO FO предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией. То есть для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит посредством имени и пароля.

Для удобства в системе предусмотрено «запирание» (реализовано через клавишу F8) системы пользователем (в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужно ввести имя и пароль.

Также в системе ведется журнал операций, то есть имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы FIDELIO FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами. Front Office может взаимодействовать с системами MICROS-Fidelio и третьими системами, Front Office и система Sales and Catering, Front Office и система HRS Back Office, телефонные системы и системы тарификации телефонных звонков, система управления рестораном Micros, системы электронных замков, система авторизации кредитных карт, инженерный модуль и модуль управления энергией, система голосовой почты, системы Мини-баров.

1. Программный интерфейс с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе MICROS официант или бармен может выбрать вид оплаты «отнесение на комнату», проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадает название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (то есть подробный счет из ресторана с перечнем блюд и цен). Начисления попадают на счет клиентов в онлайновом режиме, то есть сразу же.

1. Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы – не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетам один раз и так далее, так и руководству гостиницы – оперативно получать финансовую информацию.

2. Интерфейс с программным обеспечением телефонной станции гостиницы работает с несколькими видами АТС, используемых в гостиницах. Такой интерфейс позволяет контролировать телефонные звонки клиентов гостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.

3. Интерфейс с бухгалтерскими системами позволяет автоматически делать проводки в бухгалтерской системе. Это сильно облегчает работу бухгалтера, так как по правилам ведения учета бухгалтер обязан показывать реализацию ежедневно, отдельно по каждому типу клиентов, а это в зависимости от величины гостиницы, ее загрузки и спектра предоставляемых услуг до сотни проводок ежедневно.

4. Программный интерфейс с телевизионными системами.

5. Программный интерфейс с ресторанной и складской системой FIDELIO F&B, что позволяет персоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планировать количество посетителей ресторанов и баров.

6. Программный интерфейс FIDELIO END, которая позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда.

7. Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах, которая позволит отпереть дверь каждого номера в случае, если произведена операция заселения.

8. Программный интерфейс с системой электронной авторизацией кредитных карт.