2020-01-15
471
Индустрия гостеприимства предоставляет потребителю комплекс услуг, среди которых гостиничное обслуживание занимает центральное место. Предоставление условий для проживания входит в состав любой туристской программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности. Наиболее совершенными среди всех известных типов предприятий гостеприимства являются гостиницы замкнутого технологического цикла обслуживания, в которых предусмотрено обеспечение всего комплекса гостиничных услуг. Кроме проживания, питания, досуговых мероприятий и бытового обслуживания, такие предприятия обеспечивают развитое экскурсионное обслуживание, спортивные мероприятия, транспортные услуги, услуги связи, бронирование билетов и т.д. Предприятия высоких категорий создают систему фирменного обслуживания с широким использованием сертифицированных систем качества, включая полный спектр деятельности технологий коммерческого дизайна.
Эффективность работы такого комплекса обеспечивается четким взаимодействием служб, их структурированностью и распределением обязанностей при общей координации со стороны руководства комплекса.
Организация службы приема и размещения на предприятии состоит из отдела приема и размещения, которая включает в себя функции заселения и регистрации гостя, автоматизированного расчета и выписки гостя, отдела бронирования номеров, операторского отдела, который по совместительству координирует работу внутренних служб и выполняет обязанности центра по обслуживанию гостей; службы консьержей, которая занимается организацией досуга проживающих гостей, подготовкой и организацией различных мероприятий, бронированием билетов, организует доставку почты международными курьерскими службами; отдельной стойки приема и размещения на этаже «Тауэрс», которая несет на себе те же функции, что и общая стойка с разницей в том, что обслуживает исключительно тех гостей, которые забронировали себе номера на ВИП-этаже.
Служба питания при гостинице имеет собственную фабрику – заготовочную, рестораны с различной кухней и режимом работы, круглосуточное обслуживание в номерах, кафе и бары.
Служба эксплуатации номерного фонда (хозяйственный отдел) отвечает за чистоту и общее состояние номеров, осуществляет уборку номеров согласно графику и по просьбам гостей, следит за состоянием мебели, оборудования и техники, поддерживает порядок в холлах, общественных и рабочих помещениях и офисах. Подразделение прачечной и химчистки осуществляет сервис для гостей, а также отвечает за чистоту униформы сотрудников, постельного белья, полотенец, скатертей и прочего хозяйственного оборудования гостиницы.
Работу всех инженерных служб и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло- и водоснабжение, эксплуатация здания и др.) обеспечивает техническая служба. Инженерное оборудование здания включает в себя холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляцию, кондиционирование воздуха, регулирование освещения, систему сигнализации, автоматизированную систему управления и другие современные виды инженерного оборудования и оснащения.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если такие имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Отдел маркетинга и продаж находятся в непосредственном контакте с гостями, в особенности с постоянными гостями и особо важными. Эти отделы обязаны постоянно держать связь со службой приема и размещения и с отделом бронирования. Данные, относящиеся к продаже номеров, такие как заявки на бронирование, списки с датами прибытия и отъезда ожидаемых гостей, направляются сначала в отдел продаж для подтверждения бронирования, а затем для регистрации [5].
Представители отдела маркетинга налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес - центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания (приложение 1).
Работа функциональных служб построена на принципе минимальных затрат времени потребителя на ожидание услуги. Принцип основного экономического закона (закона экономии времени) должен быть основной эффективности применяемых технологий в создании комплексного продукта сферы гостеприимства.
Выводы по главе
В данной главе дан общий обзор отрасли современного состояния индустрии гостеприимства, раскрыты основные понятия и сущность изучаемого явления. В данной главе представлен анализ нормативно – правовой базы, регламентирующей деятельность гостиничного предприятия в России, подробно охарактеризована организационная структура гостиничного предприятия и ее основные подразделения.
Глава 2.
Анализ и проблематика динамики загрузки гостиничного предприятия ЗАО «Шератон Палас Отель»
