День третий. Осваивая ремесло

На следующий день я прибываю на работу ровно в 16:30, надеваю униформу и обращаюсь с докладом к Майклу Фантузу, директору по питанию. Мне не по себе. Не то чтобы я уж совсем не в своей тарелке. Когда-то давно я работал официантом в маленьком отеле на юге Франции. Но меня все еще бросает в дрожь при воспоминании о моем дебюте в гостинице Mas Provencal, где я раскрошил пробку первой же бутылки, которую попытался открыть, - тут же, при всех, заработав несколько «ласковых» слов от хозяина. И хотя с тех пор я стал докой по части откупоривания бутылок, призрак раскрошенной пробки все еще преследует меня. Вот уж совсем не хочется, чтобы нечто подобное повторилось и в Ritz.

Поэтому я очень надеюсь, что Стив Поснер, мой наставник, которого мне представляет Майкл, окажется профессионалом - причем профессионалом, лишенным профессионального высокомерия. Так оно и выходит. Стив начал работать в старом бостонском Ritz-Carlton в 1988 году, получив диплом сценариста в Университете UCLA. А все свое детство он помогал отцу управляться в скобяном магазинчике. Я с первых же минут нашей совместной работы понял, как серьезно относится Стив к своей работе.

После линейки, на которой Майкл напомнил нам Принцип номер два, гласящий, что мы должны «обращаться с нашими гостями и друг с другом уважительно», Стив подробно объясняет мне, как обрабатывать и доставлять заказ. Он лихо отбарабанивает целый ряд бесконечных, как молитва, инструкций: «Проверьте число гостей и указанное время доставки. У вас есть копия заказа, принятого по телефону, еще одна, отправленная на кухню, и счет. Нужно трижды проверить, что между ними нет расхождений и гости получат именно то, что заказали. И только затем можно приступать к сервировке стола». Существуют тысячи вариантов сервировки в зависимости от подаваемых кушаний. При этом нужно держать в голове множество нюансов. «Убедитесь, что видна надпись Ritz-Carlton на баночках со специями, - говорит Стив. - И возьмите запасной бокал на случай, если в комнате окажется еще один гость».

По словам Стива, он всегда старается предупредить желания гостей. Например, он кладет на столик маленькую серебряную ложку: «А вдруг этот суп для ребенка?» Рядом с гамбургером появляется соус: «Скорее всего, они просто забыли о нем, но в любом случае это будет для них приятной неожиданностью». В довершение Стив ставит тарелочку с дольками лимона: «Всегда приносите больше, чем, по вашему мнению, нужно клиенту». Цель не в том, чтобы забить столик до отказа, а в том, чтобы удовлетворить «невысказанные желания гостей».

Я внимательно слушаю объяснения Стива, надеясь, что они помогут мне успешно справиться с работой. Мои отношения со Стивом, совсем как отношения ребенка и родителей, за несколько дней претерпят ряд изменений. Безоглядное доверие сменится ощущением независимости. (Неужели Стив не видит, что совершенно ни к чему до такой степени загружать столик?) А оно, в свою очередь, уступит место безграничному уважению к моему наставнику. (Как-то раз я принес кофе и увидел, что в номере находится еще один человек. В итоге гостям пришлось отхлебывать из чашки по очереди.)

Стив продолжает свой урок. Он сервирует стол на одну персону. Заказ стоимостью 325 долларов включает филе-миньон, бутылку Mondavi-Rothschild Opus One 1996 года, салаты и вазочку с мороженым. «Прежде всего, я забираю из кухни холодные блюда, затем горячие и, наконец, замороженные продукты, - говорит он. - Холодные блюда не должны нагреваться, а горячие - остывать. Мороженое не должно растаять, поэтому я кладу его на лед». Тем временем часы показывают, что пора доставлять заказ. Однако Стив невозмутим. Он совершает над столиком магические пассы, передвигая то вазу, то стакан, пока все не оказывается на своих местах. «Проверьте, взяли ли вы ручку Ritz-Carlton, и убедитесь, что она пишет, - говорит он, делая росчерк на кухонной копии заказа». Мы отправляемся наверх и стучимся в дверь ровно за минуту до истечения получасового интервала, в пределах которого нужно доставить заказ.

По дороге вниз Стив размышляет о том, как непросто достичь высокого уровня сервиса в номере. «Нужно, чтобы все было так же изысканно, как в ресторане, - говорит он. - В то же время гости должны себя чувствовать как дома - ведь это и есть их второй дом». Необходимость соединить противоположности делает задачу официанта, обслуживающего в номере, даже еще более сложной, чем та, которая стоит перед официантом, работающим в ресторане. «В ресторане гость находится на вашей территории, - говорит Стив. - А в номере уже вы - на территории гостя. И никогда не угадаешь, с чем там придется столкнуться».

Доводилось ли ему встретить необычайно грубого клиента? «Если вы ведете себя учтиво, они отплатят вам тем же, - утверждает Стив. - Ведь мы леди и джентльмены, которые обслуживают леди и джентльменов». Он поднимает с пола какую-то бумажку и кладет ее себе в карман. «Мы стараемся помогать нашим уборщицам, так же как они помогают нам выкатывать тележки из коридора». Судя по всему, эти слова произносятся мне в назидание. Однако Стив и в последующие дни продолжает отпускать подобные же замечания и подбирать сор.

Близится полночь, и мы вместе с остальными официантами сервируем столики к завтраку. Затем мы возвращаемся наверх и смотрим, не остались ли где-нибудь позабытые тележки. Это занятие помогает снять напряжение в конце смены. Около служебного лифта мы обнаруживаем скопление тележек, которые кто-то вытащил из коридора. Мы начинаем затаскивать их в лифт. На помощь нам приходит прервавший свой обход охранник.