День пятый. Первым номером

Сегодня никакой лихорадки нет, заказы поступают с большими промежутками. В один из таких перерывов Майкл Фантуз показывает мне главный ресторан. Мы обсуждаем, какие плюсы и минусы несет столь тесное соседство двух отелей Ritz-Carlton. Майкл отмечает, что современный вид и обстановка нашего отеля символизируют новое направление в развитии компании. Хотя удовлетворить запросы клиентов старой гостиницы во время ее ремонта будет нелегко, новое здание способно привлечь новый тип гостей.

Но, несмотря на некоторую разницу в позиционировании гостиниц, их философия остается неизменной. Майкл, энергичный австралиец, который, даже разговаривая о погоде, не перестает вышагивать туда-сюда, высказывается крайне эмоционально. «Если бы наш отель был палаткой среди городского парка, то и тогда все осталось бы по-прежнему: леди и джентльмены обслуживали бы леди и джентльменов. Дело не во внешнем виде гостиницы. Ritz-Carlton - это не подсвечники за 50 000 долларов, и не ковры за 100 000, и не хрустальные бокалы за 50. Ritz-Carlton - это то, что творится внутри отеля». Внезапно Майкл останавливается и смотрит куда-то поверх моего плеча. В ресторан, который откроется только через двадцать минут, нерешительно входит гость. Только я собираюсь высказать свои соображения о философии Ritz-Carlton, как Майкл бросается ему навстречу и предлагает свою помощь.

Поскольку особой горячки нет, Стив разрешает мне выступить первым номером и доставить под его присмотром несколько заказов. Я действую уже намного увереннее, чем в прошлый раз, когда забыл открыть пиво. Поставив поднос с кофе и сыром перед тремя школьниками, сидящими в насквозь прокуренной комнате, я получаю 20 долларов чаевых за заказ стоимостью 35 долларов. В удачный год официант Ritz-Carlton может заработать свыше 70 000 долларов, но даже для профессионала столь крупные чаевые - дело необычное. «Погоди, увидишь, что на это скажут ребята», - засмеялся Стив.

Вскоре я слышу, как Марлен принимает заказ на жареного цыпленка, которого нет в меню. «Я спрошу, может ли повар приготовить его для вас», - отвечает она гостю. Все в порядке, и один из официантов, Джоуи Кросс, отправляется за цыпленком на кухню. «Это не дело - платить 16 долларов за такую маленькую порцию!» - восклицает он. Джоуи недоволен - недоволен от имени клиента. Он возвращает цыпленка повару и просит приготовить другую порцию. Марлен звонит гостю и просит подождать еще пару минут. Так работает Принцип номер десять - работники располагают широкими полномочиями. Стив как нельзя лучше комментирует эту ситуацию: «На кухне официант исполняет роль гостя. Поэтому он должен стараться мыслить так же, как гость».