Процесні і системні підходи

Найбільш важлива зміна, внесена в зміст міжнародних стандартів ІСО серії 9000:2000, — це орієнтація на процес. У стандарті ІСО(9000:2000, п. 3.4.1 процес визначений як «сукупність взаємозалежних і взаємодіючих видів діяльності, що перетворить входи у виходи».

Схематичне представлення процесу приведене на рис. 1.2.1. Входами і виходами процесів можуть бути як устаткування, матеріали, що комплектують компоненти, так і інформація, енергія, фінансові й інші ресурси. Вхідні і вихідні показники процесу виміряються й аналізуються для прийняття своєчасних управлінських рішень і подальшого поліпшення діяльності організації.

Для більш глибокого розуміння процесного підходу необхідно звернутися до концепції «Plan-Do-Check-Act». «Plan-Do-Check-Act» (PDCA) цикл був запропонований у 1920 р. Вальтером Шухартом і популярний у даний час за назвою «цикл Деминга». У стандарті ІСО 9001:2000 цикл PDCA описаний так:

планування (plan) — розробіть мету і процеси, необхідні для досягнення результатів відповідно до вимог споживачів і політики організації;

здійснення (do) — впровадьте процеси;

перевірка (check) — постійно контролюйте і вимірюйте процеси і продукцію в порівнянні з політикою, цілями і вимогами на продукцію і повідомляйте про результати;

дія (act) — починайте дії по постійному поліпшенню показників процесів.

У контексті системи менеджменту якості цикл Демінга може бути застосований як до кожного окремого процесу системи, так і до системи процесів у цілому. Використання цієї концепції дозволяє організації реалізувати процес безперериваного поліпшення процесів, спрямований на постійний ріст ефективності діяльності організації.

 

Рис 1.2.1. Схематичне зображення процесу

З боку органа сертифікації на етапі підготовки до оцінки СМЯ потрібно враховувати в першу чергу наступні аспекти:

Ø ідентифікація бізнесів-процесів:

Ø опис процесів (входи-операції-виходи);

Ø ідентифікація відповідального за процес особи;

Ø ідентифікація внутрішніх і зовнішніх клієнтів;

Ø ідентифікація зв'язків між процесами;

Ø ідентифікація допоміжних процесів;

Ø розробка цілей підприємства, заснованих на вимогах клієнта;

Ø складання інспекційної групи, здатної «зрозуміти» процеси при прийнятті (кваліфікація і компетентність).

З боку аудитора СМЯ у ході інспекційних відвідувань потрібно оцінити процеси з урахуванням наступних аспектів:

Ø ідентифікація і передача вимог клієнта;

Ø ідентифікація цілей процесу;

Ø планування процесу;

Ø визначення обов'язків;

Ø адекватність ресурсів і умов праці;

Ø адекватність документації, що описує оперативні процедури;

Ø моніторинг характеристик процесу;

Ø робота з невідповідностями;

Ø проведення коректувальних і попереджувальних заходів;

Ø безперервне удосконалювання;

Ø наявність реєстрації якості.

ІСО 9001:2000 дозволяє організації:

Ø мати велику гнучкість при документуванні СМЯ;

Ø розробляти документацію в обсязі, що дійсно необхідний для планування, розробки і контролю власних процесів і безперервного удосконалювання СМЯ.

ІСО 9001:2000 вимагає 6 обов'язкових «documented procedures» («документованих процедур») для наступних ключових процесів:

Ø управління документацією і записами СМЯ;

Ø реєстрації якості;

Ø внутрішнього аудита;

Ø управління невідповідною продукцією;

Ø коригувальних дій;

Ø попереджуючих дій.

ІСО 9001:2000 жадає від організації «documents» («документи») для забезпечення ефективної роботи і контролю процесів. Термін «документи» стосується того, яким чином організація забезпечує надання персоналові інформації у відношенні виконуваної їм діяльності.

Мінімальний набір документів, що потрібні згідно ІСО 9001:2000, що випливає:

Ø зобов'язання керівництва. Політика і мети в області якості; посібник з якості;

Ø документовані процедури (обов'язкові);

Ø реєстраційні записи по якості.

Інші документи, що не потрібні в обов'язковому порядку, можуть проте бути необхідні організації для оперативної роботи (внутрішні повідомлення, список постачальників, контрольні плани і т.п.).

Системний підхід до менеджменту дозволяє зв'язати політику і мету організації з набором взаємозалежних індикаторів, таких як:

Ø фінансові показники, що мають значення для акціонерів і інвесторів;

Ø показники задоволеності клієнтів;

Ø показники внутрішніх бізнесів-процесів;

Ø показники задоволеності співробітників, потенціалу росту кваліфікації співробітників і самої організації.