Основні етапи розробки системи менеджменту якості (СМЯ)

Приступимо до опису основних етапів розробки і впровадження СМЯ на підприємстві. Ця робота є типовим проектом. Такий проект доцільно здійснювати, використовуючи відомі засоби і методи управління проектами. Виконання будь-якого проекту характеризується наступними параметрами:

Ø відомими датами початку і закінчення;

Ø необхідними ресурсами (кошти, оргтехніка, приміщення, персонал);

Ø послідовністю етапів, кожний з яких характеризується відповідними роботами і відповідальними за їхнє виконання;

Ø критеріями успішності виконання етапів.

Розробку і впровадження СМЯ як проекту можна розділити на наступні проектні етапи:

1. Створення організаційної структури і виділення інших необхідних ресурсів.

2. Складання вимог до СМЯ.

3. Встановлення фактичного стану СМЯ

4. Складання комплексного плану проекту.

5. Розробка політики організації в галузі якості і цілей.

6. Розробка документації СМЯ і виконання інших запланованих заходів.

7. Дослідне впровадження СМЯ.

Зупинимося на особливостях робіт кожного з цих етапів.

1. Створення організаційної структури і виділення інших необхідних ресурсів. Як уже відзначалося вище, розробка СМЯ є складною, трудомісткою і тривалою роботою, яку неможливо виконати "на суспільних засадах", без створення всередині підприємства відповідної організаційної структури, що забезпечувала б: - виділення необхідних людських ресурсів для розробки СМЯ; - можливість залучення до роботи всього персоналу підприємства, у першу чергу - керівництва; - можливість оперативного розв'язання питань, що виникають у ході розробки; - погоджену діяльність різних підрозділів і служб у процесі розробки. Насамперед, повинний бути призначений представник керівництва з якості, який очолює проект по розробці СМЯ. Цього безпосередньо вимагає МС ИСО 9001:2000 (п. 5.5.2). До обов'язків представника керівництва входить: - забезпечення розробки, впровадження і підтримки в робочому стані процесів, необхідних СМЯ; - складання звітів вищому керівництву про функціонування СМЯ і необхідність її поліпшення; - сприяння поширенню розуміння вимог споживачів по всій організації; - підтримка зв'язку з зовнішніми сторонами з питань, що стосуються СМЯ. Стандарт допускає, що представник керівництва виконує ці функції одночасно з іншими своїми обов'язками. Наш досвід показує, що представником керівництва з якості на підприємстві може бути і головний інженер, і технічний директор, і комерційний директор, і інші керівники. Ідеальний варіант - коли це заступник першого керівника з якості. Багато в чому вибір представника керівництва залежить від особистих якостей претендента. Він повинен бути досить авторитетним на підприємстві, мати повноваження приймати важливі рішення, володіти гарними організаторськими здібностями, досвідом керування проектами, знанням підприємства, його продукції і процесів, знанням основних споживачів і постачальників. У будь-якому випадку при правильній організації робіт він стає фактично другою людиною на підприємстві, тому що заміщає першого керівника в найважливішій галузі - в галузі управління. Бувають випадки, коли директор, що розуміє ключовий характер цієї функції, не знаходить для неї гідного кандидата серед своїх заступників і сам берет на себе її виконання.

Розробка СМЯ означає проведення значного обсягу робіт, що вимагають одночасної участі різних підрозділів підприємства. Для організації і координації таких робіт, а також для прийняття колегіальних рішень з приводу найважливіших питань розробки, впровадження і функціонування СМЯ доцільно створити координаційну раду з якості. Координаційну раду очолює перший керівник підприємства, у його склад входять "хазяї" усіх процесів в галузі поширення СМЯ. Практично це можуть бути заступники директора по напрямках, керівники ведучих підрозділів. Такий склад ради дозволяє приймати рішення з будь-яких питань діяльності підприємства. Рішення Ради повинні мати силу наказу. Окрім контролю, організації і координації розробки СМК, на засіданнях ради можуть розглядатися будь-які питання, пов'язані з підвищенням якості продукції і конкурентоздатності підприємства. Слід зазначити, якщо на підприємстві до моменту початку розробки вже існує і успішно діє колегіальний орган, який може виконувати вищеописані функції, то саме він може відігравати роль координаційної ради. На деяких підприємствах навпаки, створена для розробки і впровадження СМЯ Координаційна рада і згодом заміняє собою всі інші колегіальні органи і виконує їхні функції. Розробка СМЯ вимагає значного обсягу конкретних робіт по плануванню і виконанню необхідних заходів проекту, таких як написання та узгодження документації, проведення внутрішніх аудитів і т.п. Для виконання цих робіт повинен бути виділений відповідний персонал. На підприємствах, що мають понад 250 працівників, це може бути Група (відділ) управління якістю, на менших підприємствах - інженер (фахівець, менеджер) з управління якістю. Ці виконавці повинні бути, по можливості, звільнені від усієї іншої роботи, що заважала б виконанню ними вищезгаданих обов'язків. У випадках, коли це неможливо (наприклад, на малому підприємстві) потрібно, щоб їм планувалось використання частини робочого часу на питання СМЯ. При визначенні складу Групи управління якістю важливе виконання таких вимог: - бажання кандидатів працювати в області СМЯ; - готовність та здатність вчитися, опановувати новими знаннями; - готовність працювати самостійно і творчо; - мати авторитет серед співробітників та бути комунікабельними; - мати досвід роботи на підприємстві, бути знайомими з різними аспектами його діяльності. При формуванні Групи управління якістю бажано включити в її склад представників різних підрозділів. Як правило, в цю групу входять справжні ентузіасти, що працюють з натхненням, часто не обмежуючи себе рамками робочого часу. І це не дивно, робота в них дійсно дуже різнобічна, цікава і творча! До основних задач Групи управління якістю на різних стадіях розробки і впровадження СМЯ відносяться:

Ø забезпечення роботи координаційної ради;

Ø навчання членів координаційної ради та інших категорій персоналу в галузі управління якістю;

Ø планування і відстеження виконання різних заходів у рамках розробки і впровадження СМЯ;

Ø координація розробки документів СМЯ, а також безпосередній опис таких процесів, як управління документацією, записами про якість, коригувальні та попереджуючі дії, внутрішні аудити, відповідальність вищого керівництва;

Ø інформаційне узгодження документів СМЯ, аналіз їхньої відповідності вимогам стандарту;

Ø контроль впровадження СМЯ, організація проведення її внутрішніх аудитів;

Ø аналіз виявлених у роботі підприємства невідповідностей, визначення результативності проведених коригувальних і попереджуючих дій;

Ø підготовка інформації для проведення аналізу функціонування СМЯ з боку вищого керівництва;

Ø управління коректуванням документації СМЯ у процесі її змін і вдосконалювання.

З переліку цих функцій видно, що робота Групи управління якістю не закінчується після впровадження і сертифікації СМЯ, а, навпаки, інтенсифікується. Система вимагає постійної підтримки, доробки, вдосконалення. Адже підприємство працює в зовнішніх і внутрішніх умовах, що постійно змінюються, тому його робота теж постійно змінюється. Але оскільки робота підприємства повинна відповідати СМЯ, то перш ніж змінити діяльність, необхідно попередньо внести відповідні зміни в Систему. Постійне вдосконалювання є прямою вимогою ISO 9001:2000 (пп. 4.1, 8.5.1). Тому робота структури, пов'язаної зі СМЯ, є постійною і дуже важливою на підприємстві. Залучені до неї люди повинні розуміти це з самого початку розробки. Для ефективної організації роботи Групи управління якістю необхідно надати їй наступні повноваження:

Ø право одержувати необхідну інформацію в галузі СМЯ від будь-яких посадових осіб, ознайомлюватися з відповідними документами і записами;

Ø право контролювати хід робіт у рамках розробки СМЯ;

Ø право доступу до першого керівника підприємства, представника керівництва з якості, інших керівників.

Важливо забезпечити роботу Групи управління якістю необхідними ресурсами (приміщення, інформація, оргтехніка, нормативна документація), надати її членам можливість проходити навчання в галузі якості. При організації роботи Групи управління якістю важливо забезпечити гласність її роботи, створити їй необхідний авторитет серед персоналу підприємства. Однією із серйозних помилок при розробці СМК є покладання на Групу повної відповідальності за всю розробку СМЯ. Відповідальність за цю роботу повинна бути покладена на всіх керівників підприємства, його служб і підрозділів, у рамках їхніх функцій. Бажано мати представника з якості в кожному підрозділі. Ці представники можуть відповідати за розробку документації і підтримку функціонування СМЯ для окремих процесів. Вони повинні не тільки добре теоретично розбиратися у вимогах ISO 9001:2000, знати особливості свого підприємства, але також бути ентузіастами системи, розуміти її важливість і необхідність. Вони є також першими кандидатами в групу внутрішніх аудиторів.

При формуванні організаційної структури варто також обміркувати питання про необхідність залучення зовнішньої допомоги, наприклад, консультантів по розробці СМЯ, про що вже говорилося вище. Якщо таке рішення прийняте, то консультант може дати рекомендації і по остаточному формуванню самої оргструктури. Приклад організаційної структури для розробки, впровадження і супроводження СМЯ представлений на рис. 1.3.1.

Згідно з досвідом тільки наявність подібної налагодженої структури на підприємстві, що спирається на допомогу кваліфікованого консультанта та серйозну кропітку роботу всього колективу дозволяє створити повноцінну, працюючу СМЯ. Ухвалення рішення про початок робіт над СМЯ може бути оформлене наказом першого керівника підприємства. У преамбулі до наказу може бути підкреслена важливість цих робіт, необхідність залучення до них усього персоналу підприємства. У самому наказі визначається склад Координаційної ради і групи управління якістю, затверджуються положення про них, призначаються представники керівництва з якості (як по всьому підприємству так і в разі необхідності, в окремих підрозділах), визначаються їхні функції.

Рис.1. Побудова системи управління якістю

 

Також можуть надаватися розпорядження про перші кроки по розробці СМЯ (визначення зовнішніх і внутрішніх вимог до СМЯ, аналіз поточного стану системи управління якістю підприємства, розробка Політики в області якості і Комплексного плану, навчання персоналу в області якості тощо). Тут потрібно підкреслити важливість навчання в галузі якості. Для забезпечення успішної розробки і впровадження СМЯ навчання варто проводити для всіх рівнів персоналу. При цьому починати навчання треба з вищого керівництва. Японські фахівці навіть сформулювали тезу: "Ніхто не повинен проходити навчання за програмою якості раніше від свого безпосереднього начальника". Для зовнішнього навчання можна використовувати можливості консультанта (якщо він залучається для розробки СМЯ підприємства), чи курси і семінари, пропоновані спеціалізованими організаціями. Співробітники, що пройшли зовнішнє навчання, можуть проводити внутрішнє навчання іншого персоналу, "мультиплікуючи" отримані знання. Вимоги щодо навчання персоналу викладені в МС ІСО 9001:2000 у п. 6.2.