Привилегии для участников программы «Клуб звезд»

Серебряный участник программы «Клуб звезд» (при прожива­нии в отеле в общей сложности более 25 дней)

• Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.

• Бесплатный банный халат.

• Бутылка минеральной воды.

• Свежие цветы.

• Приглашение на любую развлекательную программу в гос­тинице.

Золотой участник программы «Клуб звезд» (при проживании в гостинице более 50 дней)

• Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.

• Бесплатный банный халат.

• Бутылка минеральной воды.

• Свежие цветы.

• Приглашение на любую развлекательную программу в гос­тинице.

 

• Карточка-приветствие от генерального менеджера гостини­цы при въезде.

• Свежие газеты.

Платиновый участник программы «Клуб звезд» (при прожи­вании в гостинице более 100 дней)

• Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.

• Бесплатный банный халат.

• Бутылка минеральной воды.

• Свежие цветы.

• Приглашение на любую развлекательную программу в гос­тинице.

• Карточка-приветствие от генерального менеджера при въезде.

• Свежие газеты.

 

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (Upgrading) в любой период года.

• Фирменная футболка гостиницы.

• Русский народный сувенир (в российских условиях).

Бриллиантовый участник программы «Клуб звезд» (при про­живании свыше 250 дней)

• Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.

• Бесплатный банный халат.

• Бутылка минеральной воды.

• Свежие цветы.

• Приглашение на любую развлекательную программу в гос­тинице.

• Карточка-приветствие от генерального менеджера при въезде.

• Свежие газеты.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (Upgrading) в любой период года.

• Фирменная футболка гостиницы.

• Русский народный сувенир (в российских условиях).

• Бесплатный обед или ужин в ресторане гостиницы.

• Один бесплатный день проживания в гостинице.

VIP А (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

• 10 % скидка от базового тарифа на проживание.

• 10 % скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.

• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

• Ваза с цветами.

VIP В (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

• 15 % скидка от базового тарифа на проживание.

• 15 % скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.

• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

• Ваза с цветами.

• Поднос с фруктами.

• Бутылка минеральной воды.

VIP С (при проживании в гостинице от 250 ночей)

• 20 % скидка от базового тарифа на проживание.

• 20 % скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.

• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

• Цветочная композиция с розами.

• Халат.

• Набор конфет.

В качестве знаков внимания к особо важным персонам воз­можны и другие услуги и подарки.

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее го­товиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

• полное имя VIP-клиента;

• занимаемая должность/титул;

• название компании/контактная информация;

• количество персон;

• категория/тип номера;

• срок пребывания в отеле;

• тариф проживания;

• дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;

• заказан ли трансфер из аэропорта;

• особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VTP-гостей точно сов­падают с данными по бронированию, отдел бронирования под­готавливает лист заезда VIP-клиентов.

Список ожидаемых VIP-гостей просматривают генеральный директор или его заместитель и дают, если необходимо, кон­кретные указания. Чаще всего, это касается возможности улуч­шения условий проживания (Upgrading) или кредита для посто­янных клиентов.

Менеджер по связям с гостями (Guest Relations Manager) или руководитель службы приема и размещения (Front Office Manager) регулярно проверяют лист-прибытий VIP-гостей и за день до заез­да дают соответствующие письменные распоряжения всем служ­бам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Бланк заказа на обслуживание VIP-клиентов (VIP treatment order/Amenity order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. Или, иначе, — самокопирующийся многослойный бланк.

Данный документ содержит информацию:

• имя гостя;

• номер комнаты;

• дата заезда;

• дата выезда;

• VIP-статус;

• особые пожелания;

• дата, время.

Документ подписывается менеджером по связям с гостями или руководителем службы приема и размещения и передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в приеме и обслуживании VIP-клиен­тов, должна быть полная информация о специфике и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информа­ция о прибытии VIP-персон в гостиницу касается, в первую оче­редь, таких подразделений, как служба приема и размещения, АХС, отдел обслуживания питанием на этажах, кухня, служба безопасности, отдел контроля за движением товаров и т. д.

Список прибывающих VIP-гостей должен быть заблаговре­менно предоставлен в АХС. Перед приездом VIP-гостей номера должны быть соответствующим образом подготовлены. Назначе­ние номера для поселения VIP-клиента осуществляется руково­дителем службы приема и размещения при непосредственном участии руководителя АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он дол­жен быть безукоризненно убран и чист. Для такой работы требу­ется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функ­ционирует безупречно. Во-вторых, АХС должна снабдить комна­ту предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

• хорошо иллюстрированные книги (альбомы) о стране или городе, куда прибыл гость;

• национальные сувениры;

• подарочные парфюмерно-косметические наборы;

• зонтики с эмблемой гостиницы;

• подарочные комплекты полотенец от отеля;

• шарфы, перчатки с символикой отеля;

• косметички, кошельки, сумки, папки с символикой гости-|;  ницы;

• канцелярские принадлежности (наборы шариковых ручек с
логотипом гостиницы, сувенирные ножи для открывания

_ifl, корреспонденции);

<х • подставки для мобильных телефонов;

• калькуляторы с логотипом отеля;

• музыкальные диски с классической или национальной му­зыкой;

• фирменные бейсболки и т. д.

Отдел обслуживания питанием в номерах (Room Service) со своей стороны подготавливает комнату для приезда VIP-гостей По тем стандартам, которые заведены в отеле и в соответствии с VIP-статусом гостей. Перед приездом важных гостей в номер доставляются угощения за счет отеля. Ими могут быть: фрукты в шоколаде, минеральная вода, графин свежевыжатого сока, бу­тылка французского вина, шоколад, поднос с вином и сыром, канапе или птифуры и прочее. Снабжая номер закусками и на­питками, необходимо учитывать различные национальные пред­почтения и особенности высокопоставленных гостей. К приме­ру, будет ошибкой приветствовать буддиста или мусульманина бутылкой шампанского в номере.

Флористы отеля позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза, что очень стильно, или композиции из цветов разных размеров.

Высшим руководством отеля оформляется карточка-привет­ствие или, по-другому, приветственное письмо VIP-гостю с по­желаниями приятного и успешного пребывания в отеле. Данное послание может быть стандартным, относящимся к большинству VIP-клиентов, текст которого напечатан типографским спосо­бом и большим тиражом. Ниже приведены образцы текстов та­ких обращений к гостям, начиная с самого простого.

Однако лучшим тоном считается, если такое послание пи­шется лично генеральным директором или его заместителями. На персональной открытке директор гостиницы или его замес­тители собственноручно пишут теплые слова гостю, обращаясь к нему по имени. Тексты таких посланий будут разнообразными, в зависимости от того, в каких отношениях находятся эти люди друг с другом и что их связывает. Здесь важно то, что руководи­тель нашел время и, написав послание, проявил тем самым вни-

 

С наилучшими пожеланиями With Compliments

(подпись генерального директора)

(расшифровка подписи) General Manager

Welcome to Moscow                Добро пожаловать в Москву!

We are very happy to have       Мы счастливы принимать

you with us at«....» Hotel         ^{Bac в отеле} «■■■■» " желаем

and we wish you a pleasant     ^Вам приятно провести здесь

.              '                            время,

stay.                                          ^y

(подпись генерального директора)

General Manager                         Генеральный директор

***

Уважаемый гость,

Сердечно приветствуем Вас в Москве и в нашем отеле.

Мы очень рады, что Вы выбрали наш отель и желаем Вам приятного

пребывания.

Мы постараемся все для этого сделать, чтобы оно было успешным и

приятным.

Разрешите в качестве приветствия преподнести Вам наш скромный сувенир

С уважением Генеральный директор

Sehr geehrter Gast, Herzlich willkommen in Moskau und in unserem Hotel.

Wirfreuen uns sehr, dafi Sie sichfur unser Hotel entschieden haben und wunschen Jhnen einen angenehmen Aufenthalt.

Wir bemuhen uns sehr mit dazu beizutragen, dafi er erfolgreich und angenehm wird. Zur Begriifiung erlauben wir uns, Jhnen eine kleine Aufmerksamkeit zu uberreichen.

Mit freundlichen Grufien General Manager

мание к гостю. В приветственном письме категорически недо­пустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К при­меру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет ис­пользуется для написания известий о смерти.

На приветственных посланиях к гостям должен присутство­вать логотип отеля.

Завершать такие послания желательно фразой, приглашаю­щей гостя вновь посетить отель.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотогра­фиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материала­ми и пособиями.

На экране телевизора в номере, подготовленном для разме­щения VIP-гостя, желательна приветственная заставка прибли­зительно такого содержания:

Уважаемый мистер Грин.
Нам приятно приветствовать Вас в отеле «.....................».

Dear Mr. Green.
It is a pleasure to welcome you to Hotel «...............».

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руковод­ством до приезда высокопоставленных гостей.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регу­лярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Очень важно экстренно известить все отделы в случае, если VIP-гостю по какой-либо причине меняют комнату.

Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства оте­ля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касать­ся, сразу, как только гость прибудет в отель.

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиен-там, по имени. Важно это по следующим причинам:

1. Это дает возможность гостю почувствовать себя важным и признанным.

2. Это возвышает гостя в глазах сопровождающих, помогает произвести впечатление на окружающих.

И действительно, если персонал солидного отеля постоянно встречает гостя как завсегдатая, то сопровождающие, будь то де­ловые партнеры или дама, понимают, что этот человек действи­тельно является очень влиятельным, уважаемым, авторитетным, надежным и с ним можно сотрудничать и строить отношения. Порой от этого напрямую зависит успех в бизнесе и даже в лич­ной жизни гостей отеля.

3. Это показывает гостю, что сотрудники отеля тренируют себя в запоминании его имени.

4. Имя гостя связано не просто с произвольным номером комнаты в отеле, а с личностью человека.

Бывает очень некрасиво, когда сотрудник гостиницы, забыв о таком важном правиле, обращается к гостю с вопросом: «Вы номер 215?», «В Вашей группе есть женщина номер 402?» или с просьбой: «Передайте номеру 511 — Вашему руководителю этот конверт». Даже в профессиональном диалоге между собой со­трудники отеля должны стараться называть гостей не по номе­рам, а по их именам.

Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только сотрудникам службы приема и размещения, но и все­му персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиен­тов. Гостю будет приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

С помощью новейшей техники, так называемого беспровод­ного радио, применяемого пока только в американских гостини­цах, есть возможность оперативно оповещать отдел приема и размещения о прибытии гостей к отелю. Выгружая багаж оче­редного гостя, швейцар в крошечный микрофон, замаскирован­ный в воротничке униформы, сообщает о его прибытии. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан при­ветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат со­трудники Reception. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. А если улыбчивая девушка или молодой

человек за стойкой Reception добавят: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!» — это будет вдвойне приятно гостю. Вежливость, любезность сотруд­ников ничего не стоят отелю, но очень дорого ценятся гостями.

При заезде необходимо облегчить VIP-клиенту процедуру ре­гистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить реги­страционные формы у стойки Reception или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. Клиентам следует по­мочь с формальностями, связанными с регистрацией. Необходи­мо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в но­мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения или руководителя АХС. В исключитель­ных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эс­корт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером оте­ля. В номере следует четко и быстро проинформировать гостя о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий обязан пожелать гос­тю приятного пребывания в отеле, еще раз назвать свое имя, должность, контактный телефон и предложить прислать челове­ка, который поможет распаковать багаж.

Во время проживания VIP-персон в высококлассных отелях никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех по­стоянных или особо важных гостей (Long Term Preferences). Отель старается максимально удовлетворить потребности клиен­тов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не­удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его по­душке лежало зеленое яблоко — в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был дос­тавлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостини­цы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере ус­тановили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Чет­вертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых ли­лий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Другое дело, когда просьбы гостей вступают в противоречие с интересами других людей и организаций. Скажем, гость на­стаивает на том, чтобы этаж, на котором он будет жить, был весь перекрашен в голубой цвет. Или другой пример: гость, намере­вающийся приехать в гостиницу, просит перекрыть движение на улице к моменту его прибытия, расстелить красную ковровую дорожку и выселить всех проживающих из гостиницы, суля оп­латить вдвойне все связанные с этим расходы гостиницы.

Понятно, что это крайности. Гостиница не пойдет на поводу у таких гостей и не будет выполнять подобные просьбы, по­скольку очень дорожит своей репутацией и своим имиджем. В гостинице должны думать не только о сиюминутной выгоде, но и о будущем своего предприятия.

Менеджер отеля должен стараться замечать любые индиви­дуальные особенности своих постояльцев, особенно VIP-гостей. Хорошо известно, что американцы в большинстве своем увлека­ются спортом, уделяют большое внимание своей внешности, за­нятия спортом они не прекращают и во время своих путешест­вий и поездок в другие страны. Зная об этом, можно порадовать таких гостей возможностью бесплатного посещения для них центра здоровья и красоты в отеле. Установив, что гость уделяет большое внимание своей фигуре и ведет здоровый образ жизни, можно снабдить его номер кассетами с йогой и шейпингом, спе­циальным ковриком для занятий гимнастикой, минеральной во­дой или соком. И, конечно же, не забывать подчеркивать в раз­говоре с американцами то, как хорошо они выглядят.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят слу­чая поздравить гостя с профессиональным праздником. Инфор­мация о профессии клиентов также необходима для того, чтобы при случае, обеспечить гостей специализированной литературой, а также предложить бесплатные билеты на тематическую выстав­ку или другое соответствующее мероприятие.

Если день рождения клиента выпадает на период прожива­ния в Вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внима­ния. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Логотип гостиницы

Москва 21 января 2007 года
Уважаемый господин ________________

Поздравляем с Днем рождения!