Уборка в номерах, занятых VIP-гостями, как один из видов промежуточной уборки

Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с нескольки­ми различными по назначению комнатами, несколькими сани­тарными узлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, художественными картинами, скульптура­ми, большим количеством цветов. Горничные должны быть хо­рошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично по­ручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее от­ветственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле слова. Как только гость покидает номер, горничная ста­рается попасть в номер, чтобы произвести экспресс-уборку. Же­лательно до возвращения гостя очень быстро проделать следую­щую работу:

• поменять полотенца (если необходимо);

• проветрить помещение;

• вынести мусор;

• привести в порядок пепельницы;

• протереть сантехническое оборудование;

• обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких экспресс-уборок не регламентируется. Возможно, будет два, три, четыре и более посещений номера с целью экспресс-уборки в зависимости от ситуации.

Сотрудники службы Room-service со своей стороны должны ежедневно обновлять закуски и напитки в номерах, занимаемых VIP-гостями.

№34. Дополнительная уборка номеров по просьбе клиентов как один из видов промежуточной уборки

Как было сказано выше, в высококлассных отелях уборка производится утром и вечером. Стандарты некоторых отелей предписывают снабжать номер специальной карточкой с ин­формацией о порядке и времени уборки номеров, а также с ука­занием имени горничной, убирающей сегодня соответствующий номер.

Добро пожаловать в гостиницу «»

Ваш номер будет убран

С 8 часов до 16 часов — в будние дни

С 9 часов до 17 часов — в выходные дни

Вечерний сервис с 18 часов до 21 часа ежедневно

Ваша горничная

Нина

Если во время Вашего пребывания Вам необходима помощь или дополнительная уборка номера, пожа­луйста, позвоните в службу хозяйственного обеспе­чения 5591.

Welcome to the Hotel «.»

We will clean Your room

from 8 am till 4 pm Monday-Friday

from 9 am till 5 pm Weekend

Turndown services: from 6 pm till 9 pm daily

Your Chambermaid is

Nina

If You need any special attention, certain cleaning hours or any extra services, please call Housekeeping at 5591.

Если гостю высококлассной гостиницы требуется дополни­тельная уборка всего номера, только ванной комнаты, отдельно постели или замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. Бывают случаи, когда гости зло­употребляют своим положением и просят о такой услуге дважды, трижды и более раз в сутки. В этой ситуации следует разобраться и возможно предложить клиенту оплатить по прейскуранту стоимость работы, связанной с дополнительной уборкой, как это часто делается в гостиницах с более низким уровнем сервиса.

№35. Генеральная уборка

Периодически не реже одного раза в 7—10 дней производит­ся генеральная уборка (spring cleaning) жилой части гостиницы. Ее цель — охватить уборкой те объекты и места, на которые, как правило, не хватает времени во время ежедневной текущей убор­ки. Во время генеральной уборки производятся работы по удале­нию пятен и пыли со стен, дверей, плинтусов, подвесных потол­ков. Производится протирка всевозможных указателей, табли­чек, светильников; прочищаются вентиляционные решетки.

К генеральной уборке относится также влажная уборка ковро­вых покрытий.

Мытье окон в высококлассных отелях регулярно осуществ­ляется специальными службами.

Во время генеральной уборки тщательно просматриваются матрацы и перинки кроватей. Недопустимы провалы в матрацах. Матрацы и перинки подвергаются тщательной чистке пылесо­сом. В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками специальными парогенераторами. Благодаря такой об­работке воздух в ванных комнатах становится более свежим.

Следующие крупные предметы комплектации номера долж­ны подвергаться чистке со следующей периодичностью:

• покрывала — по мере необходимости (по мере загрязне­ния), но не реже 4 раз в год;

• одеяла — по мере необходимости, но не реже 6 раз в год;

• шторы в комнате — по мере необходимости, но не реже 1 раза в год;

• шторы в ванной — по мере необходимости, но не реже 1 раза в месяц.

Графики генеральной уборки номеров должны составляться руководителем АХС и вывешиваться в офисе. Горничные долж­ны строго следовать графику генеральной уборки номерного фонда, а супервайзеры обязаны контролировать выполнение гор­ничными работ по генеральной уборке помещений.

Отдельные гостиницы регулярно через три месяца несколько номеров по очереди закрывают на генеральную уборку и выво­дят полностью эти номера из эксплуатации на целый день. В те­чение этого дня проводятся мероприятия по косметическому ре­монту номера (проверка всей электрики, подкраска стен и по­толков, подклейка или полная замена обоев и т. д.). Генеральная уборка затрагивает такие объекты, как аквариумы (в тех гости­ницах, где они имеются), для обслуживания которых приглаша­ются, как правило, специалисты по договору.

№36. Контроль качества уборки номеров

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервай-зеры АХС гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале еже­дневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролирова­но супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям: «Все ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас все устраивает в уборке номера?».

Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному от­дыху проживающих (вечерний сервис).

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль со­блюдения горничными:

• санитарно-гигиенических норм;

• требований технологий работы;

• последовательности уборки;

• требований стандартов уборки.

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Но иногда супервайзерам приходится отступать от заведенных правил в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой, например, получением моющих средств со склада мате­риального снабжения.

Рабочими документами у супервайзеров, как и у горничных, являются персональные задания (Floor reports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты — плотные папки со специальным зажимом, на кото­рых удобно писать. Дело в том, что работа супервайзеров связа­на с постоянным перемещением по гостинице. Порой им прихо­дится делать всевозможные записи на ходу и планшеты помога­ют им при этом, заменяя стол.

По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверя­ют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают по­метки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в прачечную. Либо отмечаются но мера, в которых обнаружены технические неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички «Просьба не беспокоить», или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе супервайзер записывает всевоз­можные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т. д. В ходе работы супервайзе-ры получают массу важной информации, которую следует запи­сывать, а не полагаться на память. Забывчивость в высококласс­ной гостинице чревата очень неприятными последствиями. Часть информации супервайзерами 1-й смены будет передана супер-вайзерам 2-й (вечерней) смены.

Если супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета из набора парфюмерно-косметической продукции, полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической про­дукции в комплектации номера, он может лично устранить не­дочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться и доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или делает необходимые записи в персональном задании горничной.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на кон­троль чистоты поверхности рабочего стола в комнате. Задача су-первайзера проверить труднодоступные места и объекты в номе­ре, которым горничные не всегда уделяют должное внимание. Это кафельная плитка в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и крышки шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели, поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтуса и т. д.

Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры мо­гут пользоваться белоснежными перчатками или салфетками. После того, как горничная устранит недочет, супервайзеру необ­ходимо в этом убедиться.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят дан­ные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитыва­ются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания. Персональные задания горничных (обя­зательно с подписью ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а также персональные задания суперваизеров хранятся в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация. Есть мнение, что гостиницы с зарубежной моделью управления слишком перегружены документацией, и «на каждый шаг в гос­тинице имеется своя бумажка». Это не совсем так. На самом деле документов достаточно много, но при этом лишних нет. Зато в случае необходимости можно поднять информацию по каждому дню и восстановить картину происходившего.

Подводя итог разделу «Контроль качества уборки номеров», хотелось бы сказать о следующем. Иногда в среде горничных от­дельных гостиниц ведутся разговоры о том, что супервайзеры придираются к работе горничных, предъявляют слишком завы­шенные требования, другими словами, горничные обижаются на суперваизеров и считают их врагами. В коллективе АХС следует постоянно вести разъяснительную работу. Во-первых, регулярно напоминать сотрудникам службы о тех высоких стандартах чис­тоты, которые приняты в гостинице. Во-вторых, объяснять гор­ничным, что супервайзеры вовсе не враги, а первые помощники в достижении наивысших стандартов в области уборки. В-треть­их, обучать суперваизеров таким образом, чтобы их требователь­ность в работе с горничными сочеталась со справедливостью и непредвзятым к ним отношением.

Руководителю АХС следует добиваться понимания горнич­ными важности и необходимости работы суперваизеров. Супер-вайзерам, как более опытным сотрудникам, легче заметить недо­чет в работе горничной, которая в спешке может что-то упустить из виду. Супервайзеры, горничные и другие сотрудники службы должны трудиться в тесном взаимодействии, решая общую зада­чу качественного обслуживания клиентов.

Бывает так, что до руководителя АХС доходят сведения о том, что супервайзеры унижают горничных, грубо с ними обра­щаются, считают их людьми низшего сорта и т. д. Это недопус­тимая ситуация в коллективе. Если эта информация подтвержда­ется, необходимо принимать кардинальные меры. Есть очень простой и эффективный прием в борьбе с такой проблемой —,, поручить супервайзерам на время выполнять работу горничных. Результат не заставит долго ждать. Проблемы такого характера очень быстро исчезнут.

№37. Должностные обязанности и схемы работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства)

Должностные обязанности горничных

Должностные обязанности горничных в разных отелях мо­гут несколько различаться. Это зависит от вместимости отеля, специфики его деятельности, уровня сервиса, штатного распи­сания и т. д. Ниже приведенный список является наиболее ти­пичным примером обязанностей, выполняемых горничными в достаточно крупном бизнес-отеле с высокими стандартами об­служивания.

В своей производственной деятельности горничные непо­средственно подчиняются супервайзерам, начальнику АХС гос­тиницы, его заместителю.

Общие положения. Обязанности горничных всех смен

1. Максимально качественно и эффективно убирать госте­вые, служебные и иные помещения.

2. Работать по графику, утвержденному начальником АХС гостиницы.

3. Соблюдать в полном объеме технологию и стандарты ра­боты АХС предприятия.

4. Бережно относиться к имуществу отеля, его гостей и со­трудников, а также к окружающей среде.

5. Правильно и бережно использовать моющие средства, ин­вентарь и уборочную технику.

6. Соблюдать режим экономии расходных материалов. Эко­номить электроэнергию, тепло, воду.

7. Поддерживать в чистоте рабочее место (комната горнич­ных), осуществлять постоянный уход за уборочной техникой и инвентарем.

8. Строго соблюдать правила пожарной безопасности и тех­ники безопасности.

9. Знать технологию проведения уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования.

 

10. Иметь аккуратный вид, соблюдать правила личной ги­гиены.

11. Строго соблюдать режим рабочего времени и перерывов на отдых и прием пищи.

12. Своевременно проходить медицинский осмотр.

13. Знать приемы оказания первой медицинской помощи.

14. Дружелюбно и предупредительно относиться к клиентам отеля.

15. Постоянно повышать квалификацию, участвовать в про­изводственном и ином обучении.

16. Незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис АХС.

17. Оперативно сообщать руководству службы о возможных поломках и неисправностях в отеле.

18. Немедленно сообщать своему непосредственному руково­дителю или службе безопасности о случаях нарушения правил проживания в гостинице, появления в здании подозрительных лиц, об обнаружении забытых вещей и предметов.

19. Неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю.

В рамках 1-й смены целесообразно разделить горничных на две группы. Одна группа горничных обычно бывает задействова­на на уборке мест общего пользования, другой группе (большей по численности) поручается уборка номерного фонда. Разница во времени прихода на работу этих двух подгрупп горничных со­ставляет, как правило, 1 — 1,5 часа. Первая подгруппа выходит на работу достаточно рано, чаще всего в 7 часов утра, поэтому эту смену можно условно назвать утренней. Работа в эту смену свя­зана в основном с уборкой в центральном холле (Main Lobby) гостиницы, которую нужно проводить исключительно в раннее утреннее время и как можно быстрее, чтобы не создавать не­удобства для клиентов отеля. Ведь к 8—9 часам утра в этой зоне гостиницы наблюдается большое оживление. Эти часы совпада­ют со временем завтрака большинства клиентов, интенсивным отъездом гостей и связанными с этим формальностями в службе приема и размещения.

Горничным 1-й (утренней) смены в большинстве своем вменя­ются следующие конкретные обязанности

1. Приход к назначенному времени в офис АХС с целью по­лучения рабочего задания, необходимых ключей и краткого ин­структажа.

2. Получение необходимого для работы инвентаря, моющих и чистящих средств, расходных материалов у непосредственного руководителя (супервайзера).

3. Комплексная уборка центрального холла отеля:

а)    мытье пола в холле;

б) удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверх­
ностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции;

в)    уборка зоны службы приема и размещения;

г)    приведение в порядок главного входа гостиницы;

д)    чистка ковровых поверхностей в холле;

е) контроль чистоты конференц-залов и, если необходимо,
их уборка;

ж)    уборка зоны лобби — бара, кафе, ресторана;

з)    уборка гостевых лифтов и лестниц;

и) поддержание чистоты и порядка в общественных (госте­вых) туалетах;

к) приведение в порядок телефонных аппаратов и телефон­ных кабин;

л) уборка помещений гардероба и камеры хранения;

м) полив и уход за растениями в холле.

4. Уборка оздоровительного центра.

5. Уборка в помещении салона красоты.

6. Уборка служебных лестниц и лифтов.

7. Уборка бизнес-центра.

8. Наведение порядка в холлах и зонах отдыха на жилых этажах.

9. Выполнение других дополнительных поручений руково­дителя службы и его помощников.

10. Отчет супервайзеру о проделанной за смену работе.

Вторая подгруппа горничных 1-й смены заступает на работу позже, по причине того, что начинать уборку номеров в 7 часов утра слишком рано. Это мешает и беспокоит гостей. Только по­сле того, как большинство гостей покинет номера, следует при­ступать к уборке. Эту смену можно условно назвать дневной.

Горничные 1-й (дневной) смены выполняют следующие кон­кретные обязанности

1. Приход без опозданий в офис АХС для получения персо­нального задания (Floor report), ключа от запланированного к уборке сектора номеров с обязательной подписью за получение ключа.

2. Получение важной информации от руководителя службы или его ассистента об особенностях (специфике) дня.

3. Уборка определенного количества номеров в строгом со­ответствии с установленной в отеле последовательностью уборки номерного фонда.

4. Строгое соблюдение санитарно-гигиенических норм при работе с бельем.

5. Незамедлительное оповещение непосредственного руко­водителя о необходимости ремонта или профилактических работ в гостевых комнатах и других помещениях отеля.

6. Соблюдение правил и порядка уборки номеров, на ручках дверей которых вывешены таблички «Не беспокоить».

7. Знание правил и норм пополнения гостевых комнат предметами индивидуального пользования.

8. Подготовка номеров к заезду особо важных персон (VIP).

9. Строгое соблюдение заведенных в гостинице правил в случае обнаружения забытых или оставленных гостями вещей.

 

10. Внимательное отношение к вверенным служебным клю­чам, бережное отношение к имуществу клиентов, проявление бдительности при работе в жилой зоне отеля.

11. Приведение в порядок рабочих тележек и рабочих мест.

12. Выполнение дополнительных поручений по указанию не­посредственного руководителя.

13. Тщательное и своевременное заполнение своих персо­нальных заданий.

14. Сдача в конце смены персонального задания и ключа в офис АХС.

15. Получение разрешения дежурного по офису закончить смену и покинуть пределы гостиницы.

16. Приведение в порядок униформы.