Практическое занятие 7. Решение заданной конфликтной ситуации

Задание 7. Рассмотреть конкретные конфликтные ситуации и най­ти пути их разрешения.

Методические указания

Сообразуясь с ситуацией, руководитель должен применять различ­ные стили управления конфликтами, однако стиль «решение пробле­мы» должен быть основным, так как именно он делает конфликт функ­циональным.

Методика разрешения конфликта через решение проблемы.

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. Определите решения, применимые для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах
другой стороны.

4. Обеспечьте атмосферу доверия, в которой возможен эффектив­ный обмен информацией.

5. В процессе выработки совместного решения (ведения перегово­ров) следуйте принципам и правилам делового общения. Более успешно
управляют конфликтами руководители, обладающие адекватным уров­нем самоуважения.

Правила разрешения конфликта:

1. Выявить предмет и источник конфликта. Часто бывает подмена
предмета в процессе конфликта.

2. Не расширять предмет конфликта, сокращать число претензий,
особенно эмоционального характера. Нельзя сразу разобраться во всех
проблемах отношений - надо выявить главную, которая является
стержнем конфликта: взаимная неприязнь, деловое соперничество или
просто зависть.

3. Надо знать, как развивается конфликт. Он проходит три стадии:
возникновение напряженности в отношениях - предвестник конфликта;
взаимная неприязнь выходит наружу; начинаются стычки, прекращают­ся личные отношения; разрешение конфликта следующими путями:

уход от конфликта (бегство в болезнь, увольнение и т. д.); сглаживание (примирение);

конфронтация (переход в новую фазу и на новый уровень); компромисс (взаимные уступки).

4. Необходимо внимательное отношение к обеим конфликтующим
сторонам - «инициатору» и «обвиняемому». Надо выяснить, чего доби­вается инициатор конфликта - его цели; деловые, самоутверждение, амбиции, стремление унизить другого человека и т. п. Инициатор конфликта должен предложить позитивное решение, а не только наказующее.

5. Нужна правильная оценка руководителем обеих сторон. Надо
знать психологические механизмы оценки (о чем писалось выше). В
конфликте не должно быть победителей, чтобы конфликт не развился
дальше.

6. Нельзя переоценивать заслуги одних и недооценивать других.
Нельзя одних все время поощрять, других наказывать, а третьих просто не замечать.

7. Особое внимание надо проявлять к конфликтным личностям. В
каждом коллективе есть своя «баба-яга», и нужно не давать расцвести
пышным цветом её злому началу. Бывает четыре типа конфликтных
личностей:

 

• демонстративный - чаще всего это холерики, которым присуща
бурная деятельность в самых разнообразных направлениях, для них
конфликт, как для рыбы вода, а жизнь, среда существования. Они
любят все время быть на виду, имеют завышенную самооценку;

• ригидный (косный) - люди этого типа не умеют перестраиваться,
т. е. учитывать в своем поведении изменения ситуации и обстоя­тельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружаю­щих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозри­тельность;

• педант - личность «сверхточного» типа, которая всегда пунктуаль­на, придирчива, зануда, хоть и исполнительна, отталкивает от себя людей;

» «бесконфликтный» - личность сознательно уходящая, убегающая от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии ре­шения на других (руководитель на своего заместителя), бесприн­ципная. Между тем конфликт нарастает, как снежный ком, и обру­шивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя;

8. Надо помнить, что каждый человек - индивидуальность и уметь
вставать на точку зрения другого, а не смотреть на все «со своей коло­кольни».

9. Чем ближе отношения, тем сложнее в конфликтной ситуации.
Особенно это проявляется в группе. Не заводите сугубо личных привя­занностей в коллективе, которым руководите.

10. Не пытайтесь полностью переделывать, перевоспитывать дру­гого - это неблагодарное занятие. Лучше займитесь самовоспитанием и психологическим анализом своего поведения.

11.Помните, что в группе объединяются мужские и женские осо­бенности психологии. У женщин своя женская логика, которая отлича­ется интуитивностью. Мужчины же предпочитают точный расчет, со­поставление факторов, логический анализ и рациональный подход.
Черты женского характера - мягкость, доброта, слабость, высокая
чувствительность, эмоциональность, а у настоящего мужчины   в ха­рактере преобладают самостоятельность, надежность, склонность к
риску, твердость.

Мужчины и женщины по-разному чувствительны к своей индиви­дуальности. Женщине нравится положительная оценка её внешности (включая и одежду), эмоциональности, женственности. Женщины очень чувствительны к тону разговора и манере поведения людей. Мужчины ценят в себе деловые качества, интеллект, способность принимать ори­гинальные решения, надежность и мужественность.

12.Необходимо накапливать «багаж» положительных знаний о другом человеке, а не усиливать отрицательную доминанту, все время
подпитывать её воспоминаниями об отрицательных качествах и по­
ступках.

13.В социальной группе необходимо следить за прохождением
информации по возможности и без искажения. Рождение слухов всегда
будоражит людей и вызывает ненужные столкновения. Если к человеку
есть претензии, руководителю лучше всего наедине спокойно с ним
поговорить и все выяснить, прежде чем выносить на общее собрание.
Самое положительное отношение людей - к публичной похвале, самое
отрицательное - публичному пропозированию.

14. Надо очень внимательно следить за тоном и формой разговора с
человеком, стараясь избегать категоричного тона и резкой формы,
уметь располагать к себе людей.

Опираясь на исследования психологов, особенно такого специали­ста по общению, как Д. Карнеги, можно дать несколько советов об уме­нии располагать к себе людей.

1. Проявляйте искренний интерес и внимание к другим людям.
Вникайте во все.

2. Будьте приветливы, доброжелательны, создавайте благоприят­ную атмосферу.

3. Запоминайте имя человека и всё, что можно о нем знать (его
хобби, семейное положение, слабости и т. д.).

4. Умейте терпеливо слушать других. Проявляйте внимание и со­чувствие при слушании.

5. Никогда не унижайте человека, даже если он неправ и оказался
побежденным в споре.

 

6. Дайте человеку почувствовать его значимость, подчеркните его
компетентность, поощряйте, применяйте похвалу.

7. Начинайте с искреннего признания достоинств человека.

8. Обращая внимание на людей и их ошибки, делайте это в косвен­ной форме.

9. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных
ошибках.

 

10. Задавайте вопросы, вместо того, чтобы отдавать приказания.

11. Давайте человеку возможность спасти свое лицо.

12. Хвалите человека за каждый его даже скромный успех и будьте при этом искренни.

13. Пользуйтесь поощрением. Сделайте так, чтобы недостатки, ко­торые вы хотите в человеке исправить, выглядели легко исправимыми, а дело, которым вы хотите его увлечь ~ легко выполнимым.

14. Делайте так, чтобы людям было приятно исполнять то, что вы
хотите.

15. Спора лучше избегать, но уж если вы в него вовлечены, то при­держивайтесь определенных правил:

 

- не прибегайте к силовому нажиму;

- не переходите, если нет деловых доводов, на личные;

- сохраняйте деловой и доброжелательный тон;

- внимательно слушайте и анализируйте все доводы партнера
(слушайте, а не делайте вид, что слушаете);

- забудьте личные предубеждения против партнера;

- не спешите с заключениями и обобщениями;

- проявляйте уважение к личности партнера;

- если вы не правы, признайте это сразу и чистосердечно;

- с самого начала покажите свое дружеское отношение;

- ставьте вопросы так, чтобы ваш собеседник с самого начала был
вынужден сказать «да»;

- пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему;

- честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого;

- проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей;

- взывайте к благородным побуждениям;

- придайте своим идеям наглядность, инсценируйте их;

- бросайте вызов.