Сущность и специфика гостиничных услуг

Важной составной туристской деятельности есть гостиничное хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связывает с уровнем материально-технической базы, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами.

Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничные услуги». Глубина теоретического понимания этого вопроса оказывает содействие эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, системы бронирования гостиниц, полному удовлетворению нужд туристов.

Сначала под «гостиничными услугами» понималась такая хозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услуги из размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться такими, что связанные с питанием и продажей напитков.

Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во второму - только размещение.

Существуют также другие учреждения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и др. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.

Гостиничная услуга состоит из:[10]

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд:

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера - возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.[11]

Рассмотрим особенности гостиничных услуг. Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга - это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.[12]

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых - курортный отдых, болезненно реагируют на повышение цен, и. если цены будут несоразмерно высоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такой возможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-за повышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому отеле, мотеле, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов.

Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию туристов вызывает необходимость одновременного присутствия администратора, регистратора, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и др. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования работы персонала. Однако, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия. [13]