Бронирование номеров гостиницы

Около половины всех клиентов гостиничного комплекса «Аметист» до приезда предварительно бронируют номера. Бронирование может быть осуществлено по телефону, а также через представителей гостиницы (туристских агентов и операторов), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, факсом, телексом, электронной почтой, на сайте и другими доступными средствами. Отдел бронирования несет ответственность за получение и обработку запросов на будущие услуги. Цель бронирования: максимально повысить загрузку номерного фонда и соответственно увеличить доход гостиницы.

Современные it - технологии позволяют в автоматическом режиме выдавать служащему, производящему бронирование, информацию о заказчике, его вкусах и предпочтениях, если бы он обращался повторно. Персональные компьютеры позволяют обеспечивать работников множеством разнообразной иллюстрированной и технической информацией о запрашиваемом номере. При помощи компьютеров работники службы бронирования превратились в специалистов по продажам. Работники производящие процедуру бронирования, должны не просто обрабатывать заявки на размещение, а передавать клиенту основные характеристики номера, рассказать о преимуществах именно этого отеля, чтобы у потенциального клиента возникло стойкое желание воспользоваться услугами отеля. В настоящее время нет большой необходимости лишний раз обращаться к администратору за информацией о свободных номерах. Перенос этих функций от администратора к службе бронирования очень важен, потому что позволяет менеджерам прогнозировать не только загрузку номерного фонда, но и доход. Резервируя номер гостиницы, персонал службы бронирования подтверждает его стоимость, сроки размещения. Эти требования исходят из реальной практики гостиничного бизнеса, поскольку большинство клиентов, запрашивая бронь, не подтверждают заказ, не зная его стоимости. Работники гостиницы, принимая заказ от потенциального клиента, должны утвердить намерения воспользоваться услугами этой гостиницы.

Важным моментом для работников службы бронирования гостиницы является коллективная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда существует большой объем корпоративного бронирования. В настоящее время многие гостиничные комплексы передают функции бронирования из службы приема и размещения заказов в службу маркетинга и продаж. В любом случае, персонал отдела маркетинга и продаж должен обладать оперативной информацией о свободном номерном фонде для реализации в любое время, когда возникает потенциальный спрос. Поэтому работники службы бронирования постоянно должны иметь оперативную информацию о заказанных и доступных номерах, для исключения повторного бронирования. Повторное бронирование создает негативный имидж гостинице и непосредственно влияет на эффективность бизнеса в будущем. [31]

В реальной практике процедура бронирования имеет множество оттенков и форм, среди которых можно выделить основные.

Гарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование гостиничного номера предполагает ответственность гостиницы за сохранение заказанного номера свободным для клиента до определенного времени после предполагаемого времени его прибытия. Это может быть начала рабочего дня (то есть, время завершения работы ночной смены) или любое другое время по усмотрению администратора гостиницы. Клиент в свою очередь берет на себя гарантии оплаты забронированного номера даже при его неиспользовании, если не была выполнена процедура отмены брони.

Следовательно, гарантированное бронирование выступает как одна из разновидностей бронирования, при котором гостю даются гарантии на предоставление номера на дату бронирования, плюс сутки до времени выписки на следующий день. Постоялец в свою очередь обязуется оплатить зарезервированный номер на случай своей задержки или не приезда, если отмена бронирования не была выполнена с соблюдением всех необходимых формальностей. Как правило, гарантированное бронирование выполняется после предоплаты размещения, выполняемой одним из нижерассмотренных способов.

Предварительная оплата услуг.

Гарантированное бронирование с предварительной оплатой услуг предполагает расчет постояльца с гостиницей в полном объеме до времени его прибытия. Понятно, что для гостиницы этот вид бронирования является наиболее удобным и предпочтительным.

Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в гостиницах достаточно широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты. Использование кредитной карты позволяет гостинице страховать свою деятельность от не прибывших и не отменивших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету клиента определенной денежной суммы, как правило, в размере оплаты за одну ночь пребывания, плюс налоги.

Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с применением авансового платежа означает внесение гостем определенной суммы денежных средств перед своим приездом. Обычно сумма составляет стоимость одних суток проживания в заказанном номере, плюс налоги, и может быть увеличена соразмерно увеличению срока пребывания гостя. Если клиент не приехал в обозначенное время и не отменил бронирование, гостиница вправе оставить этот аванс себе и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть связано с желанием клиента съехать ранее запланированной даты.