Анализ организационной структуры управления гостиницы

Организационно-управленческая структура гостиницы «Аметист», представленная на рисунке 2.9. является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.

Рис. 2.9. Организационно-управленческая структура гостиничного комплекса «Аметист»

Непосредственно в подчинении у директора (первый уровень) находятся менеджеры/директоры отделов (второй уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители (третий уровень). На четвертом уровне - старшие смен. На пятом - рядовые сотрудники гостиницы.

Каждый день с началом смены назначается Дежурный менеджер. Им может являться менеджер (его заместитель) любого отдела. Целый день дежурный менеджер отвечает за стабильную работу всего гостиничного комплекса, решает спорные ситуации, рассматривает жалобы посетителей. За ним закрепляется право на свое усмотрение действовать в ситуациях, требующих оперативного реагирования.

Далее рассмотрим более подробно каждый из отделов гостиничного комплекса.

Права и обязанности руководства гостиницы определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний постояльцев через имеющиеся ресурсы и возможности. Оперативные решения удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем менеджменте. Отделы гостиницы являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою уникальную технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей постояльцев гостиницы.

Подразделения гостиницы могут быть ориентированны на производство продукции, например, кухня, предоставление услуг, например, кафе или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.д. Анализ организационно-управленческой структуры гостиницы начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят учредители гостиницы и директор.

Основные решения стратегического характера принимаются учредителями предприятия и директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов.

Директор фактически является посредником между учредителями предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. В принципе, эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых учредителями, в конкретные управленческие решения, доводимые до персонала. Кроме того, на директоре лежит решение очень большого числа задач, например, принятие ориентированных на определенный сегмент рынка управленческих решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение основных направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе определение и проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как лимитирование расходов на содержание персонала гостиницы, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К деятельности директора можно отнести вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на конкретных поставщиков. Учредители предприятия и директор вправе определять круг поставщиков, деловые отношения с которыми отель будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство также вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна для гостиничного бизнеса, какие кредитные карточки будут приниматься, какие формы гарантийных обязательств будут приниматься и т.д.

Номерной фонд

Самым ответственным в гостиничном бизнесе является, бесспорно, подразделение, заведующее номерным фондом отеля. Весь успех гостиничного комплекса полностью зависит от того, насколько прибыльным и рентабельным является этот сектор. Доходы от сдачи номерного фонда составляют от 50% до 70% всех доходов гостиницы и дают 70% - 80% чистой прибыли. Понятно, что это львиная доля всех доходов гостиничного комплекса.

Служба управления номерным фондом включает в свой состав отделы и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения постояльца в гостинице. К подразделению номерного фонда как правило относят сотрудников службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного комплекса.