Модель 5 расхождений (5 Gaps)

Данная модель дает общее представление качества услуг на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили. Различия оцениваются по пяти критериям и называются «расхождениями». Данная модель представлена на Рисунке 9.

1. Расхождение: незнание ожиданий клиентов

Происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и предоставления менеджеров об этих ожиданиях. Главные причины такого расхождения - недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенное маркетинговые исследования, неадекватное отношение к результатам исследований и отсутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами.

Данная проблема актуальна для компании. В идеале, представления клиента об услуге выглядят так – «что бы все работало, и клиенту не нужно было об этом беспокоиться». На практике же выбор тарифных планов и дополнительных услуг подразумевает, что клиент изначально должен представлять, что и как он будет делать с сайтом в течение месяца или нанять человека, который будет компетентен в этом вопросе.

Так же отдельное беспокойство вызывает необходимость согласования с менеджером изменений на сайте и необходимость оплаты различных услуг поддержки, которые могут проводиться в разные дни и по разным счетам.

2. Расхождение: неправильные стандарты качества услуг.

В компании WebOptima были внедрены стандарты качества работы ISO 9001, которые гарантируют должный уровень оказания услуг и работы персонала компании.

3. Расхождение: оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.

На данном этапе реализуется строгий контроль за знанием персоналом стандартов качества, а так же их исполнением при работе с клиентами.

4. Расхождение: обещания не соответствуют действительности.

В данном случае компания полностью берет на себя ответственность за исполнение пунктов договора в соответствии с выбранным тарифным планом.

5. Расхождение: восприятие предоставляемой потребителями услуги не соответствует ожиданиям потребителя.

Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, получает, по его мнению, другое. На восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация. Данное расхождение непосредственно связано с первым, в результате чего возможно возникновение чувства неудовлетворенности предоставляемой услугой.

Аналитическое резюме

Объектом данной работы является компания WebOptima, а предметом – процесс оказания услуги поддержки сайтов в данной компании.

В результате проделанной работы был проанализирован комплекс услуг компании с позиции маркетинга, а так же ключевые тенденции развития и функционирования WebOptima на рынке веб студий.

В соответствии с полученной информацией был выявлен ряд проблем:

1. Услуга поддержки сайта в компании рассматривается как сопутствующая, в результате чего ей уделяется меньше внимание с позиции маркетинга.

Однако, на сегодняшний день данная позиция принципиально неверна. Поддержка сайта является продолжением работы с клиентом, впервые обратившимся за разработкой сайта, и в период кризиса является значительным ресурсом для притока денежных средств на фоне снижения затрат на другие услуги компании.

Таким образом, становится очевидна необходимость более детальной проработки услуги сопровождения сайта и ее интеграция в общий бизнес компании.

2. В ходе анализа услуги по модели 5 разрывов было выявлено принципиальное противоречие между ожиданиями потребителя и представлениями о них со стороны менеджеров, что свидетельствует о слабой реализации стержневой выгоды.

3. На этапе анализа услуги с позиций 4 «не» были выявлены недочеты в работе с характеристиками неотделимости процесса производства и потребления, а так же непостоянства качества услуги, которые напрямую зависят от организации процесса коммуникации между клиентом и сотрудником компании. Коммуникация отнимает определенное время, которое должно быть сокращено для получения конкурентного преимущества, так как скорость исполнения здесь является одним из ключевых преимуществ перед другими студиями, предоставляющими сходные услуги.

Учитывая наиболее характерные просчеты в разработке и оказании услуг поддержки сайтов компанией WebOptima, будет разработан комплекс мер по повышению конкурентоспособности компании на рынке и удовлетворению потребителей.