Практическая ситуация 6

В прежние времена в нашей стране под сертификацией подра­зумевали «утверждение» качества уже произведенного товара. В современном бизнесе речь идет о сертификации качества не­посредственно производственного процесса, организации и уп­равления им. До 1980-х гг. никто не задумывался, что, сколько ни проверяй готовую продукцию, производственного брака меньше не будет. Допустим, отдел технического контроля (ОТК) проверя­ет по ГОСТу качество какой-либо техники. Бракованную продук­цию удаляют, но брак по-прежнему продолжает поступать с кон­вейера. Деньги на сырье и производство истрачены и, соответ­ственно, потеряны.

По подсчетам Международного института менеджмента, в ре­зультате отсеивания некачественного товара предприятия теря­ют в среднем до. 40 % производственной прибыли. В России эти цифры выше. К таким результатам приводит неправильная орга­низация процесса производства. В первую очередь это касается промышленных предприятий. А ведь понятие «некачественная продукция» существует и в тех компаниях, которые торгуют или оказывают услуги. Как бы хорошо ни работал ОТК, вероятность попадания брака к покупателю существует. Пока товар не опро­бован в работе, быть уверенным в его качестве невозможно. Это всегда связано с риском.

Как сделать, чтобы брака не было совсем, чтобы можно было давать объективные, проверяемые гарантии качества до того, как появился товар? Ответ прост — нужно контролировать качество всего производственного процесса. Ведь стоит все операции вы­полнить правильно, и брака не будет.

Стандарты качества разрабатывает Международная организа­ция по стандартизации— Intemaional Standard Organization (ISO). Продуктивная система качества, которую внедряет ISO, называет­ся ISO 9000.

В современном бизнес-сообществе считают, что наличие сер­тификации ISO подтверждает безупречную организацию и конт­роль бизнес-процесса в компании на всех его стадиях — от про­ектирования деятельности до послепродажного обслуживания и информационного обеспечения. Так называемая философия уп­равления качеством ISO требует, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции. Ведь невозможно гарантировать высокое качество продукции, если после обнаружения недостатков не выявлена и полностью не устранена причина их возникновения.

А главной причиной брака в работе обычно являются чьи-то неправильные действия и отсутствие должного контроля. Чтобы их не допустить или по крайне мере свести к минимуму, соглас­но философии ISO нужно формализовать все процессы, т.е. опи­сать в специальных документах их алгоритм. Управлять и вмеши­ваться в технологию можно только в том случае, когда процессы формализованы и документированы.

Если менеджер уверен, что все его подчиненные без всякой сертификации понимают, какой процесс, когда и в какой после­довательности им нужно выполнять,— он наверняка ошибается. Дело в том, что всем сотрудникам нужны инструкции для дости­жения однозначного понимания выполняемых функций, сокраще­ния эмоциональных и энергетических затрат на «обдумывание» элементарных действий. Клиент отказался от предложения. Поче­му? Он не доволен работой предприятия. По каким причинам? Искать ответы на эти вопросы помогает сертификация.

В большинстве развитых стран в настоящее время компании требуют от своих поставщиков сертификаты ISO 9000. Распрост­ранение системы сертификации происходит по всему миру. Более 200 тыс. американских и европейских компаний стандартизирова­ли свои системы управления. По данным европейской статисти­ки, до 95 % несостоявшихся деловых контактов было прервано из- за отсутствия у предприятия сертифицированной системы каче­ства.

В России процесс сертифицирования качества идет медленнее. Пока подобная постановка и сертификация контроля качества по стандарту ISO 9000 — для нашей страны дело редкое, особенно в сфере услуг. В России есть три типа компаний, которые стремят­ся получить этот сертификат. Прежде всего он нужен тем произ­водственным предприятиям, чаще всего крупным, которые выво­дят товар на международный рынок. Для этого требуется серти­фикат ISO 9000. Во-вторых, сертификацию проходят зарубежные фирмы, которые открывают свое производство и офисы в России. В-третьих, это современные, как правило небольшие, непроизвод­ственные компании, для которых главное — не сам сертификат, а постановка контроля качества. Например, такие известные ком­пании как «Газпром», «АВТОВАЗ» и некоторые другие требуют от своих партнеров сертификаты качества.

Мировой банк признал воронежский «УГМК-Рудгормаш» по­бедителем тендера в несколько миллионов долларов на изготовле­ние буровых станков для индийской угольной промышленности. Это стало возможным благодаря грамотно организованной рабо­те предприятия, соответствующей международному сертификату ISO 9000.

ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ

1. Объясните, почему необходимо контролировать не качество го­товой продукции, а процесс ее производства?

2. Что собой представляет международная система управления качеством ISO 9000?

3. Почему российские компании не стремятся получить сертифи­кат ISO 9000?

4. Какую роль играют менеджеры в повышении качества продук­ции и получении данного сертификата? Объясните подробно.