Практическая ситуация 15

Все методы предотвращения хищений на предприятии можно подразделить на три типа: во-первых, это физическая охрана, ко­торая наиболее актуальна для производственных предприятий; во-вторых, усиление систем контроля и учета, организация специ­ализированных контрольно-ревизионных подразделений; в-треть­их, создание системы мотивации, поощряющей добросовестность сотрудников.

 

ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ

1. Какой из методов вам кажется наиболее эффективным? Ответ обоснуйте.

2. Что могут включать в себя системы контроля и учета?

3. Что представляет собой система мотивации, благодаря которой менеджеры могут поощрять добросовестность сотрудников?

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ 16

В гостиничном бизнесе большую роль играет контроль качества обслуживания. В отелях контроль качества обслуживания достига­ется путем скрытых проверок и проведения анкетирования гостей. При скрытых проверках эксперт приезжает в гостиницу под видом гостя и согласно специальным критериям оценки для разных служб делает у себя определенные пометки, на основании которых затем составляет отчет. Это необходимо для того, чтобы вовремя выявлять недостатки в работе персонала, внедрять новые техноло­гии и помогать в решении текущих проблем.

В целях мониторинга качества гостиничных услуг во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить неболь­шие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдают вместе с ключа­ми в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Особое значение при этом имеет опера­тивный анализ отчетных данных по многим аспектам производ­ственной деятельности. Эти сообщения служат для управленчес­кого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частно­сти, подлежат следующие данные: процент гостей, которых уда­лось обслужить сразу (без ожидания); время, затраченное на уборку гостевого номера; график профилактического обслужива­ния номеров, оборудования, систем и пр.

Результатом внедрения подобной системы мониторинга каче­ства в гостиничном комплексе является снижение оперативных издержек, сокращение текучести кадров и неуклонный рост при­были. Наиболее важной наградой является оценка гостей и при­верженность данному гостиничному комплексу.

Управление качеством услуг — сложный многоаспектный про­цесс, требующий системного подхода к решению многих вопросов как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к органи­зационным, экономическим и социальным направлениям деятельно­сти гостиничных предприятий. Кроме управления качеством внутри компании необходимо отслеживать показатели качества работы поставщиков, при этом контролируют своевременность, качество и номенклатуру поставок по многим позициям. В данном случае пре­следуют цель сделать поставщика постоянным партнером.

 

ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ

1. Каким образом осуществляют контроль качества обслуживания в современном гостиничном предприятии?

2. Что представляет собой скрытая проверка?

3. Каков результат внедрения системы мониторинга качества в го­стиничном комплексе?

4. Какую роль играют менеджеры в решении данной проблемы? Объясните подробно.

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ 17

Среди видов контроля особое место занимают следующие три: предварительный, промежуточный и заключительный.

В гостинице после выезда одного гостя и перед заселением другого в номер горничная проводит уборку. После этого старшая горничная или менеджер (в разных гостинцах по-разному) прове­ряет степень готовности номера к заселению: качество уборки, наличие расходных материалов (мыло, шампунь, туалетная бума­га и т.п.).

ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ

1. Дайте характеристику каждого вида контроля.

2. Какой вид контроля осуществляют в гостинице перед заселени­ем гостя в номер? Ответ обоснуйте.

3. Какую роль играют менеджеры в организации действенного кон­троля за работой сотрудников гостиницы? Объясните подроб­но.